Le médiateur SNCF a rendu son rapport d’activité pour 2012 et il n’a pas chômé : l’année a en effet été marquée par une augmentation de près de 25 % du nombre des réclamations reçues, soit 1726 demandes de médiation.
La démarche de faire appel au médiateur SNCF lors d’un litige avec la compagnie ferroviaire commence à faire son chemin auprès des usagers. 97 % des demandes qui lui sont adressées proviennent directement des voyageurs. Les 3 % restants sont transmis par les associations de consommateurs et le Défenseur des droits ou ses délégués. Le médiateur remarque que la nature des demandes a évolué en 2012. En effet, les réclamations relatives aux infractions à la police des chemins de fer (procès-verbaux) sont passées de 30 à 36 % en un an tandis que la part des litiges commerciaux s’établit à 64 % en 2012 contre 70 % en 2011. Pour les saisines en ligne, ces chiffres diffèrent quelque peu. En effet, 68 % des demandes en ligne ont trait à des problématiques commerciales et 32 % à des infractions à la police des chemins de fer.
Les litiges commerciaux en détail
Sur les 3482 réclamations relatives à des litiges commerciaux, reçues par le Médiateur SNCF, 68 % ont concerné SNCF Voyages, 11 % TER, 4 % Transilien, 4 % l’international et enfin pour 13 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER). Pour plus d’un tiers (34%), les litiges commerciaux de 2012 ont porté sur des demandes de dédommagement suite à un retard. Ce qui représente une hausse de 7 % par rapport à 2011. Les demandes de remboursement de billets non utilisés constituaient 25 % des dossiers et les protestations sur la qualité du service, 14%. En revanche, les saisines mettant en cause les régularisations faites à bord par les agents de contrôle sont restées stables avec 10 %.
Les réclamations sur les infractions en hausse
En 2012, le Médiateur SNCF a été saisi de 1921 demandes concernant des procès-verbaux d’infraction à la police des chemins de fer. 95 % de ces réclamations sont des infractions tarifaires, 5 % des infractions de comportement (usage intempestif du signal d’alarme, violation de l’interdiction de fumer…).
Le rapport du médiateur précise qu’en 2012, ses préconisations ont été favorables ou partiellement favorables au client dans 53 % des cas, contre 50 % en 2011. Le client a obtenu entièrement satisfaction dans 29 % des cas.
Les litiges commerciaux en détail
Sur les 3482 réclamations relatives à des litiges commerciaux, reçues par le Médiateur SNCF, 68 % ont concerné SNCF Voyages, 11 % TER, 4 % Transilien, 4 % l’international et enfin pour 13 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER). Pour plus d’un tiers (34%), les litiges commerciaux de 2012 ont porté sur des demandes de dédommagement suite à un retard. Ce qui représente une hausse de 7 % par rapport à 2011. Les demandes de remboursement de billets non utilisés constituaient 25 % des dossiers et les protestations sur la qualité du service, 14%. En revanche, les saisines mettant en cause les régularisations faites à bord par les agents de contrôle sont restées stables avec 10 %.
Les réclamations sur les infractions en hausse
En 2012, le Médiateur SNCF a été saisi de 1921 demandes concernant des procès-verbaux d’infraction à la police des chemins de fer. 95 % de ces réclamations sont des infractions tarifaires, 5 % des infractions de comportement (usage intempestif du signal d’alarme, violation de l’interdiction de fumer…).
Le rapport du médiateur précise qu’en 2012, ses préconisations ont été favorables ou partiellement favorables au client dans 53 % des cas, contre 50 % en 2011. Le client a obtenu entièrement satisfaction dans 29 % des cas.
