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Dimanche 13 Avril 2014

Médiateur SNCF: un usager sur deux obtient satisfaction


Plus de la moitié des usagers qui ont fait appel au médiateur en 2013 ont obtenu gain de cause dans les litiges qui les ont opposés à la compagnie ferroviaire, c'est ce que révèle son rapport annuel. Le nombre de dossiers de réclamation à reculé de 7% en 2013.



Sur les 5 033 réclamations parvenues au Médiateur de la SNCF, de plus en plus de dossiers ont été déposées par internet. Les demandes de médiation parvenues par le portail sncf.com sont en effet passées de 32 % à 42 %. «En 2013, les demandes adressées directement par les voyageurs au Médiateur SNCF représentent 98 % des saisines, les 2 % restants étant transmis par les associations de consommateurs et le Défenseur des droits ou ses délégués», explique le rapport. Le médiateur a remarqué que la nature des demandes avait évolué en 2013. Les réclamations relatives aux litiges commerciaux sont passées de 64 % en 2012 à 67 % en 2013 tandis que la part des infractions à la police des chemins de fer- procès-verbaux - s’est établie à 33 % en 2013 (36 % en 2012). «Pour les saisines en ligne, ces chiffres diffèrent quelque peu. En effet, plus de 70 % des demandes en ligne ont trait à des problématiques commerciales et 30 % à des procès-verbaux», précise le document.

Sur les 3351 saisines relatives à des litiges commerciaux, 72 % ont concerné SNCF Voyages, 9 % TER, 5 % Transilien, 5 % l’international et enfin 9 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER). Pour plus d’un tiers (34 %), les litiges commerciaux ont porté en 2013 sur des demandes de dédommagement suite à un retard. Leur proportion est ainsi identique qu’en 2012. Les demandes de remboursement de billets non utilisés représentent 25 % des désaccords entre usagers et SNCF. Les réclamations relatives à la qualité du service représentent 12 % des dossiers.
En outre, les saisines concernant des régularisations faites à bord par les agents de contrôle sont en hausse par rapport à 2012 (13 % des saisines commerciales en 2013 contre 10 % en 2012). Le Médiateur a également reçu en 2013, 60 saisines commerciales relatives à OUIGO. Sur les 50 avis rendus, 74 % ont confirmé la position prise par le service relations clients OUIGO.

Un client sur deux obtient satisfaction
En 2013, le délai moyen de traitement des dossiers était de 45 jours. Il était de 41 jours en 2012 et reste inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation (60 jours). Ainsi, 74,5 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois, 25 % en moins de 4 mois et 0,5 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue). L’année dernière, le Médiateur a émis un avis totalement ou partiellement favorables au client dans 52 % des cas, contre 53 % en 2012. Dans 32 % des cas, le client a obtenu entièrement satisfaction.
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1.Posté par CLAUZADE le 26/04/2014 14:29
Pour un voyage pro je n'ai pas eu remboursement par le médiateur de la SNCF du segment de trajet que j'ai dû faire par taxi,en raison de grèves. pièces justificatives à l'appui. Ce Médiateur a répondu dans les mêmes termes que le service clientèle du réseau SNCF en question (TER), ne voulant entrer dans les détails; Les désordres conséquents aux grèves ne pourraient être totalement empêchés ! Dans ces conditions il est difficile de se fier au réseau de la SNCF, que j'évite absolument.

2.Posté par Livinzesky le 28/04/2014 08:25
Jour de grève SNCF, j'avais réservé un billet première entre CDG et Marseille. Mon train à 8h32 est annulé. On me propose un train au départ de CDG en fin d'après midi. Je refuse et demande un autre train au départ de Gare de Lyon. Pas de soucis. Pour le transfert CDG Gare de Lyon on me donne un ticket RER. Problème: aucun RER B ne circule. Je demande un taxi. Refus catégorique. Finalement on me donne un billet pour le train en fin d'après midi. Billet en main je constate que je suis en sur réservation. J'annule mon billet et décide de faire le trajet en avion. Après multitude de lettres à la SNCF, je n'ai eu droit qu'à une seule réponse: la société n'est pas responsable en cas de grève de son personnel et n'a aucune obligation. La SNCF, pourquoi pas, mais leur service commercial est nullissime. Je suis abonné pro, très grand voyageur avec des milliers de points fidélité dont je ne sais que faire....



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