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Mardi 21 Juin 2011

Mention “bien” pour l’hôtellerie US, “passable” pour les compagnies aériennes



Les voyageurs américains sont de plus en plus satisfaits par la qualité du service proposé par les hôtels locaux, selon les chiffres de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). A l’inverse, les compagnies aériennes reculent dans l’opinion. Autre enseignement de l’étude : la fidélisation des voyageurs cède encore du terrain devant les opportunités promotionnelles.



Le taux de satisfaction des voyageurs augmente donc légèrement pour l’hôtellerie (+3%), selon cet American Customer Satisfaction Index réalisé auprès de 2 250 clients. Les voyageurs américains ont plus particulièrement apprécié l’accès gratuit au réseau Wifi, l’amélioration générale des services proposés pendant leurs déplacements, et les tarifs intéressants. A cet égard, les offres promotionnelles ont conduit les voyageurs à privilégier les tarifs avantageux au détriment de la fidélité à une chaine hôtelière ou un établissement, comme le soulignent les résultats de l’ACSI. A ce jeu-là, c’est le groupe Hilton qui remporte les suffrages, avec une note de 80, devançant de peu Marriott et Starwood (79 points).
Les compagnies aériennes rendent quant à elles une copie moins glorieuse, avec un taux de satisfaction une nouvelle fois moins satisfaisant (65 points) et de surcroît en baisse (-1 point) par rapport à l’an passé. Les fusions en série n’ont visiblement pas contribué à améliorer le service proposé aux voyageurs, qui se plaignent également des taxes imposées sur les bagages. Southwest Airlines obtient une fois encore les meilleurs résultats (81 points), tandis que Delta est à la traine (56 points), en net recul par rapport à 2010 (-10%).