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Mobilité et réseaux sociaux, les deux mamelles de l’aérien


Un récent article publié par mon confrère Claude Boumal dans sa lettre « Voyage et technologies » précisait qu’à l’occasion de la grande messe annuelle de Sita, deux sujets tenaient le haut du pavé dans le monde de l’aérien : la mobilité et les réseaux sociaux. Pourquoi pas, allez-vous me dire, si ce n’est qu’en fouillant dans mes archives, je me suis aperçue que le monde de l’aérien est un perpétuel renouvellement. Pierre Jeanniot, ancien patron d’ IATA, déclarait déjà en 2006 que les pistes de développement pour le transport aérien n’étaient pas multiples : il préconisait la relation directe et sociale avec le client et l’accès, par tous les systèmes, aux outils de réservation et de gestion des vols. Des propos visionnaires.



Au-delà de cette analyse un peu rapide de l’éternel renouvellement des idées, la question que pose indirectement SITA n’est pas inintéressante. Comment assurer aux compagnies aériennes, une relation directe avec leurs clients, y compris les voyageurs d’affaires ? Depuis deux ans, pas une seule réunion d’ IATA n’oublie d’évoquer ce sujet et dans les couloirs, les échanges vont bon train. Quel serait donc l’intérêt de la vente directe ? La fin des commissions aux agences et aux GDS ? Loin d’être négligeable. Quels risques ? La diminution de la demande de billets flexibles au bénéfice des seuls frais de modification. Globalement, entre 50 € de pénalité et le rachat d’un billet «plein pot», il n’y a pas photo. Mais cette disposition, qui est une arme pour les compagnies, ne passe pas partout. Le flexible, c’est une tarification plus élevée donc des revenus plus forts. Peut-on envisager d’offrir aux voyageurs d’affaires un lien direct entre leur entreprise et la compagnie aérienne choisie ? Oui, car les tarifs négociés restent d’actualité, seules changent les opérations de validation(s) et d’acquisition du titre dématérialisé de transport. American ou United ont déjà travaillé sur le sujet, en toute discrétion. Avantage pour l’entreprise, un achat de billets au prix du marché tout en profitant des promos proposées par les compagnies.
Pas une compagnie n’a encore trouvé l’équation idéale pour assurer une meilleure distribution des places à vendre et un revenu moyen par siège qui soit le plus élevé. D’où l’idée de s’appuyer sur les réseaux sociaux pour assurer ce lien direct entre le voyageur et la compagnie. C’est l’outil idéal pour faire passer tout type de messages, commerciaux ou autres. Enfin, dans les deux cas, la relation directe permet de mieux développer les contraintes. Fortes pour les petits prix, faibles pour les très hautes contributions. Vendre la liberté, dans l’aérien, cela peut rapporter gros. Dernier point évoqué par Pierre Jeanniot à Montréal –toujours visionnaire, en décembre 2011 - lors de la dernière Flying Business Travel Academy : qui mieux que le client peut flatter ou détruire votre réputation ? Et qui mieux que le réseau social peut permettre d’éteindre les incendies et de corriger les mauvaises expériences ? Dernièrement, à la suite de quelques soucis rencontrés en vol, Air Asia a fait savoir, via Facebook, qu’elle allait rembourser spontanément une dizaine de clients déçus. L’info a fait le tour des réseaux sociaux et de twitter. Pour moins de 10 billets, la compagnie est devenue LA vedette aérienne du net. Un exemple à citer. Mais Sita a raison, entre manipulation et relations directes, la frontière est mince.

Hélène Retout

Mercredi 27 Juin 2012


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