Quel est l'intérêt, lorsque l'on exerce un monopole de fait, d'écouter les clients ? ADP en a encore donné un bel exemple ce dimanche 30 janvier. L'arrivée du vol Londres/Paris prévue à 11h15 se fait quasiment sans encombre malgré un retard au décollage du au trafic à Heathrow. Que du classique. Mais la suite.... s'avère douloureuse.
Premier constat, il y a plus de dix portes d'accès disponibles à l'horizon sur le terminal d'arrivée. Pour autant, l'avion n'est pas au contact et le transfert des passagers va se faire par bus vers une porte de débarquement, encombrée d'où arrivent des vols en provenance de divers pays, non européens. A bord, une vieille dame avec béquilles. Premier retard enregistré : la passerelle met un peu plus de 7 minutes à être mise en place, faute de chauffeur à son poste. Une fois le bus arrêté, il faudra 5 minutes à la responsable du transfert pour faire descendre les passagers. Raison invoquée, une longue file de passagers dans l'escalier. Pas plus d'explications. Là commence la confusion loufoque. Une responsable invite à faire sortir les passagers du bus sous prétexte" qu'ils auront plus chaud vu le nombre de passagers déjà bloqué dans l'escalier". La quasi totalité du bus descend, une petite dizaine souhaite rester à bord. Dix minutes plus tard, tout le monde doit descendre. Dix minutes de plus à poireauter dans l'escalier. Lorsque la fille commence à avancer, un autre responsable peu malin à première vue, décide d'orienter les quelques 400 personnes vers un seul point d'accès aux policiers en charge du contrôle. Raison invoquée : le besoin d'embarquer des passagers à l'endroit même où d'autres débarquent ! Je découvre ainsi qu'à Roissy, il n'y a qu'une seule porte ouverte le dimanche ! Le troupeau se met en route... Lentement. Il faudra 24 minutes pour passer le poste de police. ADP qui vient de s'engager dans une campagne "parafe" pour accélérer le passage de l'immigration, mais oublie de dire qu'à cet endroit... Il n'y a pas d'accès "Parafe". Du grand Courteline... La vieille dame finira le trajet à pied via les escaliers d'accès aux autres halls. Nous la verrons péniblement franchir marche après march, aidée de l'accompagnant d'ADP qui tient à la main le fauteuil roulant.
Il reste enfin à récupérer les bagages. Alors que nous avons poireauté plus de 40 minutes, ils n'arrivent que 9 minutes plus tard ! Bravo ADP, mieux que le Londres Paris.
Sans doute, y a t-il eu un souci quelque part mais pas un brin de communication aux voyageurs? La Ministre des Transports devrait se méfier : ADP a affirmé le 13 janvier dernier qu'il "serait exemplaire en matière d'informations aux clients". C'est réussi !
Je découvre à l'occasion qu'un groupe facebook "je hais Aéroports de Paris" doit se mettre en place en Français et en Anglais. Espérons que les clients étrangers d'ADP iront y jeter un œil avant de signer avec nos "spécialistes aéroportuaires". Je suis certain qu'ils apprendront les erreurs à éviter au moment de concevoir un aéroport. Remarquez, il leur reste sinon une autre solution : lancer une enquête en ligne comme vient de faire ADP. Au vu du quotidien, cela ne sert à rien mais laisse croire aux utilisateurs des aéroports parisiens qu'ils sont écoutés. Juste une illusion !
Marcel Lévy
Il reste enfin à récupérer les bagages. Alors que nous avons poireauté plus de 40 minutes, ils n'arrivent que 9 minutes plus tard ! Bravo ADP, mieux que le Londres Paris.
Sans doute, y a t-il eu un souci quelque part mais pas un brin de communication aux voyageurs? La Ministre des Transports devrait se méfier : ADP a affirmé le 13 janvier dernier qu'il "serait exemplaire en matière d'informations aux clients". C'est réussi !
Je découvre à l'occasion qu'un groupe facebook "je hais Aéroports de Paris" doit se mettre en place en Français et en Anglais. Espérons que les clients étrangers d'ADP iront y jeter un œil avant de signer avec nos "spécialistes aéroportuaires". Je suis certain qu'ils apprendront les erreurs à éviter au moment de concevoir un aéroport. Remarquez, il leur reste sinon une autre solution : lancer une enquête en ligne comme vient de faire ADP. Au vu du quotidien, cela ne sert à rien mais laisse croire aux utilisateurs des aéroports parisiens qu'ils sont écoutés. Juste une illusion !
Marcel Lévy
Une illustration du "troupeau guettant le poste de police"
Entre 350 et 450 personnes sur la passerelle...Malheur aux handicapés !
