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Mercredi 4 Septembre 2013

Novotel veut améliorer ses services avec You


Novotel veut que les voyageurs d’affaires soient satisfaits de leur séjour dans ses hôtels. Pour optimiser et rendre homogène l’expérience proposée aux hôtes, l’enseigne a lancé le programme «YOU - Our mission, your satisfaction». Il sera effectif dans ses 400 établissements, répartis dans 60 pays, d’ici la fin d’année.



Inspiré du programme «Satisfait ou invité» mis en place en France en 2007, YOU a pour objectif d’augmenter le niveau de satisfaction des clients et d’impliquer chaque employé dans l’amélioration du service rendu. Il repose sur 4 points clés. Un numéro de téléphone universel “888” est instauré pour que tout client puisse faire part d’un éventuel problème rencontré lors d’un séjour chez Novotel. De plus, la prestation sera gratuite si le problème n’est pas rapidement résolu. L’enseigne va également utiliser un outil de pilotage de suivi de la satisfaction client. Les collaborateurs suivront des formations afin de bénéficier de plus d'autonomie et de responsabilités dans leur relation avec le client. «Tout est mis en place pour que le client obtienne rapidement une réponse et une solution en cas de réclamation. Chaque collaborateur Novotel, quelle que soit sa fonction dans l’établissement, doit être à même de prendre l'initiative de répondre immédiatement à un client mécontent sans l’orienter vers une autre personne», explique Novotel.
Le déploiement de YOU sera finalisé d’ici la fin de l’année 2013 dans la totalité des 400 Novotel du réseau. A partir de septembre et jusqu’en décembre 2013, il sera intégré en France, en Afrique, au Moyen Orient, en Asie Pacifique. Il a été mis en place en Europe, en Amérique Latine et Amérique du Nord au premier semestre. En outre, le programme sera également lancé dans l’ensemble du réseau Suite Novotel au cours de l’année 2014.
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