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Mardi 23 Juin 2009

Optimiser ses dépenses hôtelières


Mal consolidées, les dépenses hôtelières s’avèrent être une niche d’économie non négligeable à l’heure des restrictions budgétaires. Une étude de CWT affirme ainsi que les entreprises pourraient réduire la dépense hôtel de 21 %, et met en lumière sept leviers pour y parvenir. Elle permet aux grands voyageurs de comprendre pourquoi leurs Travel Managers jouent parfois les "chasseurs de coûts".



iStock Jose Luis Gutierrez
iStock Jose Luis Gutierrez
La dépense hôtel représenterait en moyenne près de 40 % du budget voyages des entreprises selon l’agence, et pourtant elle reste généralement sous-estimée et mal gérée. C’est ce que montre une récente étude du CWT Travel Management Institute, le centre de recherche de Carlson Wagonlit Travel (CWT). Il a mis en exergue sept leviers d’optimisation de la dépense hôtelière, à commencer par la consolidation des données. Pour évaluer le coût total du séjour, il est important d’utiliser des données exhaustives et précises sur le prix des chambres et les dépenses supplémentaires. Les entreprises peuvent obtenir les informations les plus complètes auprès des agences de voyages et des sociétés émettrices de cartes de crédit professionnelles. Lorsqu’ils sont fournis par les hôteliers, les rapports e-folios (factures électroniques détaillées) facilitent également la consolidation précise des dépenses totales.

iStock Mark Stout
iStock Mark Stout
Autre point à prendre en compte : les besoins et le comportement des voyageurs. Les résultats de l’étude montre que les voyageurs interrogés privilégient la proximité de l’hôtel avec leur lieu de travail à la catégorie de l’établissement, qui n’est pas nécessairement un moteur de satisfaction. Toutefois, la recherche de CWT révèle que les voyageurs préfèrent choisir des hôtels de catégorie supérieure pour les séjours longs. Quatre types de voyageurs ont été identifiés en fonction de leur intérêt pour les aspects pratiques (accès Internet, restaurant sur place, équipements sportifs/de loisir) et les éléments de confort (catégorie d’hôtel, qualité du service, sécurité, ambiance, respect de l’environnement) : les « clients exigeants » (32 %) accordent une grande importance à tous les aspects de l’hôtel, les «amateurs de confort» (25 %) placent le confort au-dessus des aspects pratiques, les «voyageurs pragmatiques» (9 %) favorisent les aspects pratiques au détriment du confort et les «clients accommodants» (34 %) prêtent une importance relativement faible à toutes les caractéristiques de l’hôtel. En identifiant les segments prédominants dans leur entreprise, les responsables de voyages peuvent créer ou adapter leur programme hôtelier en conséquence.

Concevoir une politique hôtelière efficace. Les voyageurs sont plus enclins à respecter la politique hôtelière si elle est claire et complète. C’est pourquoi l’utilisation des hôtels et canaux de réservation préférés (c’est-à-dire l’agence de voyage et l’outil de réservation en ligne de l’entreprise) doit être obligatoire. Par ailleurs, lorsqu’ aucun établissement préféré n’est disponible, les voyageurs ont besoin d’instructions précises sur ce qu’ils doivent faire. Par exemple, ils peuvent réserver dans une chaîne préférée, si un partenariat de ce type existe, plutôt que dans un établissement non préféré, ou bien respecter un prix plafond par ville dans les lieux non couverts par le programme d’hôtels préférés. De plus, la politique ne doit autoriser les réservations dans les hôtels non préférés que si le tarif est au moins 20 % inférieur à celui de l’établissement préféré. Les voyageurs doivent également disposer d’instructions claires sur les dépenses supplémentaires remboursées, car elles peuvent accroître de 33 % le coût total du séjour, selon l’étude. Enfin, l’utilisation obligatoire des cartes de crédit professionnelles préférées permet un meilleur contrôle de la dépense hôtel.

iStock kutay tanir
iStock kutay tanir
Optimiser le programme d’hôtels préférés est également un vecteur d’économie. Les entreprises doivent négocier un accord d’hôtel préféré chaque fois que les dépenses atteignent 10 000 dollars US dans un même établissement (seuil de rentabilité de la négociation). Pour limiter les hausses tarifaires et améliorer le respect du programme en préservant une certaine cohérence, les entreprises doivent conserver au moins 80 % de leurs hôtels préférés d’une année sur l’autre. Côté négociation, CWT estime que les accords passés au niveau de l’établissement sont souvent plus intéressants financièrement que les accords au niveau de la chaîne. Ceux-ci offrent un pourcentage de remise uniforme sur le meilleur tarif disponible dans tous les hôtels de la chaîne. Par conséquent, lorsque le volume de dépenses de l’entreprise est particulièrement élevé, il peut être plus avantageux de négocier un accord au niveau de l’établissement, même si ce dernier appartient à une chaîne d’hôtels. À l’inverse, les accords au niveau de la chaîne permettent aux entreprises dont les collaborateurs voyagent sur de nombreuses destinations d’accroître les avantages d’un programme d’hôtels préférés sur les marchés où le volume est insuffisant pour entamer des négociations au niveau de l’établissement.

Dernier levier, les entreprises doivent contrôler plusieurs indicateurs en matière de conception du programme, de référencement des fournisseurs, de respect de la politique par le voyageur et de performances des hôteliers. Il est particulièrement important d’effectuer des audits réguliers du chargement des tarifs dans les GDS, surtout au début du programme hôtelier, car les erreurs seraient courantes selon Carslon. Un premier audit de CWT sur les programmes hôteliers de cinq entreprises a montré que seuls 50 % des tarifs négociés étaient correctement chargés par les hôtels. Les audits du chargement des tarifs peuvent réduire de 40 à 16 % en moyenne la proportion des tarifs non chargés dès le départ. L’audit régulier des tarifs hôteliers est également important, car il permet d’identifier les établissements qui ne respectent pas leurs engagements et les voyageurs qui réservent des chambres de catégorie supérieure à celle autorisée.

L'étude complète est disponible sur www.carlsonwagonlit.com
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