Peter Bootsma, Air France KLM : « NDC est une formidable opportunité pour nos clients »

Jour J pour le Congrès des Entrepreneurs du voyage (ex-SNAV) qui ont intégré en dernière minute au programme un vrai sujet d'actualité pour tous les professionnels, l'intégration de la NDC. L’ouverture d’un nouveau canal de distribution directe, en particulier par Air France/KLM, suscite interrogations, incertitudes voire angoisse de la part de certains acteurs du voyage d’affaires. C’est véritablement un « change management » que doivent faire les compagnies aériennes avec l'offre NDC !

NDC devrait largement occuper l'actualité de ces prochains mois. Mais sur le sujet, il y a plus de questions que de réponses. Plus d'interrogations que de solutions… Quoi qu'en disent des compagnies aériennes. En ne délivrant les premières API qu'au mois de janvier prochain, Air France laissera peu de temps aux intégrateurs pour modifier ou créer des programmes capables d'exploiter totalement le contenu délivré par la compagnie aérienne. C'est sur ce point que la plupart des distributeurs, agences de proximité et TMC, attendent des explications du président Janaillac qui sera présent au Congrès de Lille.

Mais même pour lui, le dossier n'est pas simple. IATA, qui évoquait NDC depuis maintenant cinq ans, devra justifier le retard mis à délivrer les spécificités techniques qui ont permis la création des API et justifier la réalité de l'urgence qu'elle semble imposer aux transporteurs. En précipitant le mouvement, les compagnies aériennes prennent le risque de voir d'innombrables bugs se multiplier et, dans certains cas, de ne pas avoir les solutions technologiques immédiates pour répondre aux dysfonctionnements que l'informatique ne manquera pas de créer. Air France n'a pas encore précisé la nature des moyens qui seront mis en place pour assister les agrégateurs et les GDS qui souhaitent intégrer cette couche NDC.

Au-delà, intégrer un flux NDC dans d'autres sources, non XML, est un projet techniquement complexe qui inquiète un peu les professionnels du domaine. Certains moteurs de SBT, mono ou bi sources d'informations intégrées (principalement des GDS), ne sont pas adaptés à ces évolutions technologiques et une partie du cœur de leur programme devra donc être réécrit.

Voilà donc tous les enjeux de la rencontre lilloise. Mais au-delà de la simple technologie et des process qui bougent, la distribution devra se repenser. Se reconstruire autour de nouvelles règles qui pour certaines vont pénaliser leur chiffre d'affaires. Exemple concret : la fin du reversement des fees GDS aux agences pourrait leur coûter jusqu'à 20 % de leurs revenus. Quand on connaît les marges réelles dans le business Travel, le chiffre est loin d'être anodin.

Les compagnies aériennes aussi verront leur coûts GDS augmenter. La remise accordée à Air France pour la mise à disposition de son full content disparaît. Au final, sa facture pourrait s'alourdir de 20%. De quoi alimenter les analyses de certains spécialistes sur le prix plus élevé de la distribution directe.

Mais tous ces sujets, faute d'avoir était concrètement testés sur le terrain, ne trouveront pas de solution ces prochains jours. Air France le sait et préfère parler d'une évolution de la distribution plutôt que d'une disruption totale de l'offre. Dans les entreprises, ou l'utilisation des SBT est montée en puissance, le sujet est loin d'être aussi simple que veulent bien le dire les TMC. Tout le talent d'Air France et de son président sera d'expliquer, le plus simplement possible, à quoi ressembleront les premiers mois de 2018. Mais là, plus qu'ailleurs sans doute, il faudra faire preuve d'imagination faute de pouvoir s'appuyer sur des faits concrets.

Pour en comprendre les contours, nous avons demandé à Pieter Bootsma, EVP Marketing, Revenue Management & Network chez Air France-KLM, et à Emmanuelle Gailland, VP Distribution de la compagnie française de détailler NDC et sa mise en place chez Air France.

DéplacementsPros.com : Pouvez-vous résumer la vision stratégique que vous avez de la NDC pour le voyage d’affaires et les voyageurs ?

Pieter Bootsma : Pour moi, c’est tout simplement une magnifique opportunité d’entrer en contact direct avec les voyageurs pour leur présenter l’ensemble de notre offre. Aujourd’hui, ils achètent essentiellement un prix. Cela va plus loin s’ils connaissent le produit mais si ce n’est pas le cas, la connexion ne leur fournit pas le détail. Demain, la solution NDC leur permettra de voir les choses dans le détail, du fauteuil au catering, en business comme en éco,. On va pouvoir enfin parler d’autre chose que du prix.

Par ailleurs et si le client a déjà voyagé avec nous et que nous savons qu’il apprécie tel ou tel siège, tel ou tel plateau repas, nous pourrons directement lui proposer ce qu’il apprécie et améliorer son expérience de vol.

DéplacementsPros.com : On vous soupçonne de vouloir sélectionner votre offre - et donc votre prix - selon les canaux de distribution ?

Pieter Bootsma : C’est absolument faux, la solution NDC est justement là pour proposer l’intégralité de notre contenu, et même beaucoup plus dans le détail que nous ne pouvons le faire aujourd’hui sur les GDS. C’est vraiment du « full content » que nous proposons via NDC. J'entends dire que lorsque nous évoquons le mot personnalisation beaucoup pensent « tarif à la tête du client ». C'est absolument faux.

Emmanuelle Gailland : Le client est intelligent et connait le produit. Si à chaque fois qu'il vient chez nous il se rend compte que le prix que nous lui proposons est plus élevé. Il ne viendra plus. Nous ne voulons pas modifier notre relation tarifaire avec lui, mais lui proposer l'ensemble de notre offre.

DéplacementsPros.com : Certains SBT ne seront sans doute pas prêts au 1er avril, est-ce que vous donnerez un délai de grâce, d’adaptation ?

Pieter Bootsma : Clairement, non. Ce n’est pas nous qui avons choisi la date du 1er avril, elle correspond à l’échéance de nos contrats avec les GDS. A compter du 1er avril, nous aurons donc 2 modes de distribution, un mode NDC et via les GDS, avec paiement de frais de transaction (NDLR : 11€/tronçon).

Nous sommes actuellement en pleines discussions avec les agrégateurs, les GDS, nous pensons être vraiment prêts au 1er avril.

DéplacementsPros.com : Comment avez-vous calculé la surcharge GDS ?

Pieter Bootsma : Nous savons très exactement ce que nous coûtent les GDS et pour notre part, nous investissons également énormément pour la technologie GDS et offrir notre contenu en direct. Les 11€, c’est véritablement la différence qu’il y a pour nous en coût de distribution supplémentaire via les GDS, quels qu’ils soient.

Bien évidemment, la mise en place de cette surcharge vise à inviter nos clients, qu'ils soient agences non, à utiliser nos canaux de distribution directe dont les coûts sont pour nous largement inférieurs à ce que nous avons aujourd'hui. Comme nous ne souhaitons pas commenter les chiffres qui circulent et qui évoquent des coûts parfois fantaisistes, nous disons que nous verrons dans six mois après la mise en place de NDC ce que cela a permis d'économiser pour le groupe.

DéplacementsPros.com : Lufthansa facture un peu plus que vous en surcharge GDS, comment expliquez-vous la différence ? Certaines études disent que les GDS coûtent moins cher que les 11 € demandés ?

Emmanuelle Gailland : Il n’y a que nous qui connaissions nos coûts exacts et qui puissions évaluer la différence entre distribution directe et indirecte, et ils sont différents d’une compagnie à une autre. Donc nous avons fait nos propres calculs.

Aujourd'hui, il est clair que l'attractivité de NDC se fera à la fois sur les tarifs et sur les services qui sont associés. Tout ce qui évoque des coûts nous concernant ne livre que des hypothèses souvent erronées sur le coût réel de la distribution ou les investissements qui sont associés. On intègre parfois même des investissements marketing au coût de la distribution directe. Mais ce sont des investissements qui sont de toutes façons réalisés pour informer le client. Les GDS sont des outils que nous utilisons et qui sont nécessaires à la distribution globale.

DéplacementsPros.com : Vous savez combien vous allez économiser pour le groupe AF/KLM via la technologie NDC ?

Pieter Bootsma, amusé : Oui, j’en ai une très bonne idée. Mais je ne vous le dirais pas ! Il ne faut d’ailleurs pas interpréter NDC comme une solution de réduction des coûts, c’est autre chose. C’est un contact direct avec le voyageur, la présentation d’une offre complète et détaillée et comme je vous le disais, une opportunité de valoriser nos produits.

Au demeurant, je pense aussi que c’est une modernisation de la distribution, avec une simplification et une plus grande transparence pour tout le monde.

DéplacementsPros.com : Les comparateurs et agrégateurs pourront-ils toujours jouer leur rôle ?

Emmanuelle Gailland : L’API NDC comprendra la totalité du produit alors qu’aujourd’hui, les comparateurs ne comparent que le prix. C'est une confusion qui est souvent faite lorsque l'on évoque NDC. Les agrégateurs quand à eux vont récupérer la totalité de notre contenu via l’API et faire le nécessaire pour présenter nos produits. Aujourd’hui, les SBT récupèrent via les GDS, demain ils récupèreront via l’API et ce sera à eux de faire le nécessaire pour présenter l’offre comme leurs clients le leur demandent pour répondre à leur politique voyages. Je ne crois pas qu'il y ait de grands changements à ce niveau.

DéplacementsPros.com : il y a un vrai problème que comprennent très mal les acheteurs c'est l'affichage de l'information que fournira l'agrégateur ou le GDS qui aura intégré NDC

Emmanuelle Gailland : L'affichage n'est pas du ressort de la compagnie aérienne. Nous ne faisons pas de tri dans l'information. Nous délivrons toute l'information. L'écran final dépend de ce que l'utilisateur souhaitera afficher. Il est important de bien comprendre que l'API fournie par Air France délivre les informations sur les produits de la compagnie et en aucun cas un affichage préétabli. Ce sera à l'agrégateur, au prestataire technique, de déterminer avec son client ce qu'il souhaite voir apparaître à l'écran et l'ordre choisi en fonction de sa politique voyages ou de ses règles internes.

DéplacementsPros.com : Et qui gardera le PNR ?

Emmanuelle Gailland : Exactement comme aujourd’hui, nous y aurons accès mais l’agence conservera toujours son propre contenu, bien sûr. A condition qu'elle soit certifiée.

Entretien réalisé par M. Lévy;