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Lundi 8 Juin 2015

Pour le SNAV, Lufthansa déclare la guerre aux agents de voyages et à leurs clients



Sans entrer dans les détails d’un communiqué de presse « combatif » publié par le SNAV (le Syndicat National des Agences de Voyages), force est de constater que beaucoup de conclusions sont désormais émises sans même avoir entendu les arguments et les évolutions que va proposer la compagnie allemande. Lufthansa vient d'écrire directement à la distribution.



La méthode employée par Lufthansa est à l’évidence brutale… Mais correspond bien aux habitudes de la compagnie lorsqu’elle souhaite faire bouger les lignes de la distribution : provoquer pour négocier. La décision de taxer les GDS ressemble furieusement à la stratégie déjà appliquée par la compagnie lors de l’introduction de la commission zéro. Et le SNAV réagit comme à l’époque : bille en tête. D’autant que l’on peut se demande si GDS et Lufthansa ne vont pas au final trouver assez vite un accord sur le sujet ? Imaginons un forfait global quelque soit le nombre de segment sur le même voyage. Selon nos sources, une réunion est prévue en Allemagne mais dans le secret le plus total, on ne connaît ni la date ni les interlocuteurs.
 
Pour Jean-Pierre Mas, Président du SNAV, la locution "Si vis pacem, para bellum" (qui veut la paix prépare la guerre) doit être appliquée à la lettre. Mais le SNAV, qui veut se positionner comme « opposant officiel »,  finit lui aussi par faire dans la mauvaise foi et met en avant la règle IATA 890 qui interdit le paiement de titres de transport par une carte de crédit d’agence de voyages. Interrogée, la compagnie allemande affirme connaître ce texte et précise que d’autres « solutions sont à l’étude pour fournir des solutions de paiement sécurisées ». Un interlocuteur à Francfort nous a même précisé que « les solutions que mettra en place Lufthansa permettront une meilleure rentabilité pour les agences ». Wait and see !
 
Dans le même temps, le SNAV publie la lettre envoyé aux clients de la compagnie pour évoquer le geste jugé déloyal vis-à-vis des agences. Que dit le mail, vous trouverez ci-dessous le contenu du message.
 
Il reste donc désormais à calmer le jeu. Illusoire de croire que Lufthansa va tout annuler face à la rédaction épidermique de la distribution française. Nous l’avons dit, la compagnie a prévu une baisse possible de ses revenus… Mais une baisse limitée dans le temps. Talleyrand disait que pour gagner, il faut savoir perdre. C’est plus vrai que jamais.

La copie du mail envoyé par Lufthansa aux clients

Frais applicables à l’échelle mondiale pour les réservations effectuées par le biais de systèmes internationaux de distribution – à partir du 1er septembre 2015

Madame, Monsieur,

Nous vous informons qu’à partir du 1er septembre 2015, les compagnies de Lufthansa Group (Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa et SWISS) introduiront à l’échelle mondiale* des frais pour la réservation via les systèmes internationaux de distribution (GDS) : les Distribution Cost Charge (DCC). Les réservations directes via les sites Internet de Lufthansa Group resteront quant à elles exonérées de DCC.

Le développement constant des technologies numériques permet d’accéder rapidement et facilement aux offres de Lufthansa Group, et de réserver des vols et d’autres prestations. Parmi ces possibilités, la réservation du client auprès d’une agence de voyages via les systèmes de distribution internationaux (GDS), les sites Internet de Lufthansa Group et les moteurs de recherche en ligne, fait partie des plus utilisées actuellement.

Ces différents canaux de réservation s’accompagnent de coûts plus ou moins élevés pour les agences. Jusqu’à présent, ces coûts étaient intégrés forfaitairement au prix du billet et donc répercutés sur tous les passagers. Or les coûts liés à l’utilisation d’un système international de réservation dépassent de loin ceux des autres canaux de réservation, et augmentent cette année encore de manière significative. Pour répercuter à l’avenir de manière plus équitable ces coûts réellement occasionnés, une partie des frais imputables aux réservations effectuées via les GDS fera l’objet de l’introduction de nouveaux frais, les DCC. De même qu’avec l’introduction des nouveaux tarifs d’Economy Class en Europe, les compagnies de Lufthansa Group permettent ainsi à vos clients de ne payer que pour les prestations et services dont ils souhaitent réellement bénéficier. Elles franchissent ainsi une étape supplémentaire de leur réorientation stratégique, visant à proposer des offres plus personnalisées et flexibles.

Ainsi à partir du 1er septembre 2015, pour tous les billets des compagnies de Lufthansa Group (Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa et SWISS) émis via un GDS, des frais applicables à l’échelle mondiale* et identiques pour tous les GDS à hauteur de 16 € seront prélevés. Ces « Distribution Cost Charge » (DCC) seront automatiquement calculés dans le GDS et pris en compte lors de l’émission du billet.

Les canaux de réservation suivants resteront exonérés de DCC :
Sites Internet austrian.com, brusselsairlines.com, LH.com, swiss.com
Call Center d’Austrian Airlines, de Brussels Airlines, de Lufthansa et de SWISS
Comptoirs billetterie des aéroports ou des agences en centre-ville
Nouveau site Internet LHGroup-agent.com (plate-forme de réservation pour les agences de voyages)
                                                                                                                                                                              
Les entreprises ont à présent la possibilité de réserver sur LH.com, sans DCC, des billets aux tarifs qu’elles ont négociés individuellement. Cette possibilité est également proposée aux agences de voyages qui les encadrent, via la nouvelle plate-forme de réservation Lufthansa Group agent.com