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Lundi 15 Avril 2013

Quand l’innovation se met au service du voyageur d’affaires


Nouveau venu dans le monde des chroniqueurs de DéplacementsPros.com, nous sommes heureux d'accueillir Sia Partners, un cabinet indépendant de conseil en management et stratégie opérationnelle organisé autour des unités de compétence Energie, Finance, Télécoms & Médias, Transport – Industrie – Retail, Secteur Public, Ressources Humaines, Fonction Finance, Actuariat. Très éloigné des contingences industrielles, SIA livre un regard acéré sur le marché pour en livrer des commentaires aiguisés et d'une grande précision. Un premier texte destiné à tous ceux qui veulent y voir clair en matière d'innovations.



Quand l’innovation se met au service du voyageur d’affaires
Entrainé par un secteur de l’e-tourisme en croissance (14% en 2011, 7% en 2012, source FEVAD) c’est l’ensemble de l’activité voyage qui connait un renouvellement technologique. De plus en plus de services sont proposés à ces voyageurs : outils d’aide à la décision, enregistrement en ligne, informations trafic sont autant de nouvelles prestations offertes aux voyageurs. Aspirées par cette dynamique, les TMC (Travel Management Company) ont naturellement augmenté leurs offres de services pour satisfaire ces mêmes voyageurs d’affaires.

Avec une croissance de 7% en 2012, le secteur de l’e-tourisme en France ne cesse de progresser. En 2012, 17,7 milliards d’euros (source PhoCusWright) ont été dépensés par les internautes dans le domaine du voyage. Surfant sur cette vague, des sites permettant de comparer et de planifier son voyage tels que Kayak, Bing Travel ou Google Flight Search se multiplient. Ces derniers n’hésitent d’ailleurs pas à rivaliser d’imagination pour proposer aux internautes des services innovants, facilitant la préparation et la réservation de leurs voyages.


Des outils d’aide à la décision

• Quand acheter ses billets ?
Lancé en 2009, l’outil «Bing Travel» de Microsoft propose des outils d’aide à la décision tels que la comparaison des prix par date de départ ou même l’analyse du rapport qualité/prix des hôtels. Autre fonctionnalité spécifique de Microsoft : la prévision des prix pour les billets d’avion. Celle-ci permet de conseiller les internautes sur la date d’achat de leurs billets (attendre si les prix prévisionnels vont diminuer, acheter si les prix vont augmenter), en se reposant à la fois sur des données historiques et sur la tendance du marché.

• Comment optimiser son trajet ?
Le développement du moteur de recherche «Google Flight Search» par Google a mis à la disposition des internautes de nouveaux outils de décisions. Comme son concurrent Microsoft, ce comparateur propose aux voyageurs un panel d’outils d’analyse tel que le tableau de comparaison de prix par date de départ. En revanche, Google fournit, en termes d’innovation, une matrice Temps de vol / Prix qui permet de sélectionner son itinéraire en fonction du critère que l’on souhaite privilégier : un voyageur d’affaires pourra ainsi choisir un vol sans escale mais un peu plus cher alors qu’un touriste sans impératif de temps préfèrera un vol moins onéreux.

Des services liés à la géolocalisation :
Les outils basés sur la géolocalisation prennent également de plus en plus d’importance pour les grands comparateurs. Par exemple, Kayak donne la possibilité à ses utilisateurs de rechercher un voyage à partir du couple Origine/Budget en lieu et place du classique couple Origine/Destination. Une carte des prix géolocalise alors l’ensemble des destinations accessibles à partir de la ville d’origine de son choix ainsi que le tarif associé pour une période donnée. Arrivé encore récemment sur le marché, Google propose déjà cette même fonctionnalité en lien avec «Google Map».

Le «door to door»
Apple et son projet en cours d’étude «iTravel» parie sur l’accompagnement complet des utilisateurs dans leurs voyages aussi appelé «door to door». L’objectif de l’application serait de donner la possibilité aux internautes d’utiliser des outils pour planifier leurs voyages depuis leur domicile jusqu’à leur destination. Réservation de billets d’avion ou de train, location de voitures, réservation d’hôtels ou de taxis, autant d’outils qui devraient être disponibles pour les voyageurs.

De nouveaux services provenant des producteurs aériens, ferroviaires et terrestres

Dans le sillage de l’e-tourisme, les producteurs ont commencé à développer en masse les services, gratuits ou payants, à destination des voyageurs. Dans cette nouvelle vague, on retrouve bien entendu les « Ancillay services », aussi appelés services additionnels, mais également de nombreux outils utilisant les Smartphones. L’objectif affiché de l’ensemble de ces services est de simplifier la vie du voyageur mais est surtout de capter de plus en plus tôt ce dernier dans la chaine de réservation.

L’information voyageur démultipliée
Avec l’explosion de la vente des Smartphones et l’accès de plus en plus rapide à l’information, les infrastructures telles que les gares ont développé des outils permettant aux voyageurs de suivre en temps réel l’état du trafic. L’application «Voyage SNCF direct» fournit par exemple la voie de départ des trains et informe de leur retard le cas échéant.
Toujours dans l’idée de fournir de l’information, les chemins de fer Néerlandais (NS) ont terminé d’équiper l’ensemble de leurs trains en bornes Wifi depuis juin 2012, permettant d’ouvrir jusqu’à 250 sessions. Ce projet, de grande envergure, permettra de fournir de l’information trafic aux voyageurs, mais pourrait également être un moyen de suivre et planifier les tâches de maintenance dans le train.

Les services additionnels
Avec l’avènement des compagnies low cost, les services additionnels se sont largement répandus au sein des compagnies traditionnelles : en augmentation de 40% entre 2010 et 2011, les services ancillaires représentent, en moyenne, 7% du prix du billet. Sièges préférentiels, enregistrement prioritaire, présélection du siège, accès au salon, autant de nouveaux services désormais proposés ciblant prioritairement les voyageurs fréquents tels que les voyageurs d’affaires.
D’ailleurs, il est à noter que des services classiques deviennent progressivement des services additionnels même dans le cas de compagnies traditionnelles. Par exemple, la présélection du siège ou le repas à bord ne sont plus toujours compris dans le package classique du billet d’avion.

Le «door to door»
Dans le domaine du «door to door», d’autres idées ont également fait leur chemin : l’application «Mytripset» de «Voyages-SNCF.com» fournit un moteur de recherche multimodale permettant de proposer des itinéraires complets alliant la marche à pied, l’autocar, l’avion, le train, le ferry, la voiture...

Géolocalisation et application mobile
Les chaînes hôtelières ont également accru le nombre de services destinés aux utilisateurs : la chaine Accor a par exemple développé une application mobile permettant de trouver les hôtels partenaires à proximité à partir des données de géolocalisation tout en proposant un itinéraire pour s’y rendre. Cet outil donne aussi la possibilité de consulter et modifier ses réservations en cours. Enfin un espace personnel permet d’enregistrer ses préférences pour les recherches suivantes.

Les nouveaux services provenant des infrastructures de transport

Avec la démocratisation des voyages, le nombre de billets d’avion ou de train vendus ne cesse de progresser. Les voyageurs de plus en plus aguerris et indépendants, souhaitent que le passage par les infrastructures de transports tels que les aéroports ou les gares soit simplifié. Réunis par l’objectif d’assurer un départ rapide des voyageurs dans de bonnes conditions, l’ensemble des acteurs intervenant dans ces infrastructures s’organise désormais pour proposer un panel de services aux voyageurs.

Indoor location tracking
Un autre exemple intéressant de services proposés par les infrastructures de transport est l’aéroport de Copenhague. L’année dernière celui-ci a lancé un guide géolocalisé de l’aérogare en réalité augmentée sur smartphone. Le logiciel greffe sur les images filmées par le téléphone des informations importantes comme la direction de la porte d’embarquement. Il peut aussi préciser les services disponibles dans l’aéroport ou même afficher les promotions en cours dans les boutiques.

La dématérialisation des boarding pass
L’enregistrement est une étape contraignante pour le voyageur d’affaires qui y voit une perte de temps et une fatigue supplémentaire. Aussi, les infrastructures de transport se sont organisées pour fournir des solutions de contournement à cette gêne en proposant la possibilité de s’enregistrer via une grande variété de support.
Possibilités offertes aux voyageurs pour s’enregistrer :
• Enregistrement au comptoir
• Enregistrement à la borne
• Enregistrement avec un PC (on peut donc s’enregistrer de chez soi la veille du départ pour ne pas perdre de temps dans les files d’attentes)
• Enregistrement via un Smartphone (on peut s’enregistrer dans les transports avec son téléphone et gagner du temps)
De plus, l’aéroport de Toulouse Blagnac est, depuis juin 2012, en cours d’essai de la technologie NFC pour l’enregistrement des passagers. Cette phase pilote est pour le moment réservée à une cinquantaine de passagers réguliers.

Le self-service bagage drop
L’enregistrement à distance est aussi une option de contournement intéressante pour les voyageurs d’affaires qui possèdent souvent des bagages cabine. En revanche lors de longs déplacements, il était toujours nécessaire de passer par un enregistrement classique. Dans ce cas, certains aéroports comme celui d’Orly ont développé des Self-service bagage drop qui sont des automates permettant aux voyageurs de s’enregistrer avec leurs bagages.

Les nouveaux services provenant des TMC et des éditeurs technologiques

Du fait de cet essor de l’e-tourisme et de cet apport croissant en nouveaux services, les voyageurs se familiarisent de plus en plus avec les outils qui leur sont proposés. Par conséquent, il parait naturel que ces mêmes internautes, sensibilisés aux nouvelles technologies, et voyageurs d’affaires potentiels, recherchent le même niveau de service dans leurs déplacements professionnels. Ainsi, dans ce secteur fortement concurrentiel, les TMC (Travel Management Company) orientent désormais leurs offres sur la performance de leurs outils technologiques.

La géolocalisation et la gestion des alertes
La capacité de l’agence à répondre aux attentes de leurs clients en termes de sécurité des voyageurs est de plus en plus fréquemment sollicitée par les travel managers. Dans ce sens, Carlson Wagon Lit ou même Egencia proposent des outils permettant de géolocaliser l’ensemble des voyageurs à un moment donné sur une carte.
Généralement, cette offre s’accompagne d’un système de gestion des alertes qui définit le niveau de risque global (environnemental, politique, technologique,…) de l’ensemble des régions du monde et prévient alors le travel manager que des voyageurs sont susceptibles d’être mis en difficulté.

Les avis de consommateurs
Habitués à consulter les avis en ligne sur la qualité d’un hôtel ou même sur le niveau de services d’une compagnie aérienne, les voyageurs professionnels attendaient aussi cette option dans leur SBT. En lien avec TripAdvisor, Egencia propose désormais ce service d’avis de consommateurs avec la possibilité de pouvoir distinguer les commentaires par catégories : en famille, voyage solo, professionnel, avis d'amis…

Le «door to door»
La vision «door to door» s’invite également dans le domaine du voyage d’affaires avec la nouvelle offre KDS Neo qui permet aux voyageurs de réserver l’ensemble des composantes de son voyage au travers d’un seul processus de réservation.

L’application mobile
La multiplication des canaux de réservation est également un axe d’évolution suivi par les agences de voyages et notamment sur la partie mobile. L’ensemble des acteurs contribue à ces nouvelles habitudes en apportant leur vision personnalisée du voyage professionnel.

Quand l’innovation se met au service du voyageur d’affaires

Sia Partners fait partie des cabinets de conseil en management majeurs en France et est désormais présent en Belgique, aux Pays-Bas, en Italie, au Maroc, à Dubaï et à New-York.
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