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Lundi 17 Janvier 2011

Quand la SNCF n'aime pas les caméras


Décidément, les mouvements d'humeur des voyageurs ne plaisent toujours pas à la SNCF qui manie avec talent la carotte et le bâton. Carotte pour le Président et bâton pour les journalistes qui veulent filmer les "abonnés grévistes" de la ligne "le Mans/paris", haut lieu de la contestation ferroviaire.



Quand la SNCF n'aime pas les caméras
Après la vidéo du journaliste du Parisien parti filmer les grévistes et le train au départ (voir la vidéo), c'est au tour d'Elie Patrigeon de l'Expansion de se retrouver interdit de filmer. Il commente sur le site de l'Expansion.fr : "Six policiers, accompagnés d'une responsable de la communication de la SNCF m'interpellent. "Filmer ici est strictement interdit sans autorisation spéciale de la SNCF" me dit la communicante alors que me voilà cerné par la police. Je demande alors la raison de cet interdit et je comprends vite que je ne pourrai pas lutter : "c'est Vigipirate". Me voilà donc sous le coup des lois anti-terroristes!". Et notre journaliste, sans carte de presse aux couleurs de la république (il est stagiaire) mais avec ses papiers en main continue le récit de son aventure. " Suit un contrôle en règle de tous les papiers que je peux fournir : sauf-conduit professionnel, passeport et billet de train. Les journalistes, ce soir là, ont dû être les seuls à qui on a demandé les billets avant leur accès au train. Une partie de ma bande est effacée. Mais on est bien décidé à me faire louper le train : le contrôle dure, mon passeport est dans les mains de la police ferroviaire et la communicante débite les menaces, notamment sur la saisie de mon matériel. J'avais pourtant joint, dans l'après-midi, le service de communication de la SNCF. On m'avait promis de me rappeler...". Le plus drôle, c'est la chute de cette histoire : " Alors qu'un compromis est trouvé .... la communicante indique aux passagers que le retard du train est dû... aux journalistes récalcitrants... C'est pourtant la mise à quai tardive de la rame qui en est la cause. Les passagers, d'ailleurs, ne s'y trompent pas".

Cette vidéo est publiée par le Parisien .fr
© le Parisien
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1.Posté par Burlet le 18/01/2011 08:26
Il y a une chose qu'on ne sait pas faire en France : le service client. Une habitude dure à changer. Il faut passer 2 ans aux USA, pour comprendre que notre marge de progression est phénoménale. Quelques exemples testés véridiques aux USA : rapporter une bouteille de vin à 50 dollars à moitié vide en disant qu'elle sent le bouchon et se la faire rembourser sur le champ sans montrer de ticket de facture, ne payer que la moitié de sa facture télécom AT&T par chèque, et voir le téléphone sonner à la maison 2 jours après pour que le service communication s'excuse d'avoir certainement eu un problème de qualité de service, et offre en plus le mois prochain. Ramener sa tente après 1 mois de camping car elle est de mauvaise qualité. Toujours immédiatement de l'eau au bar ou au restaurant, gratuitement, sur la table, avec le sourire. L'honnêteté dans le service client, l'explication vraie, plutôt que le mensonge ou la vérité détournée, et la vraie explication, sont les recettes du début d'un bon service client... On apprend ça à Harvard et HEC, le commerce à l'anglo-saxonne : ne pas mentir, on se sent pieux et on évite les tensions. La transparence. On en est loin.
Service client à la française : j'ai acheté pour 500 euros de parfums chez Marionnaud pour toute la famille pour Noël. Un parfum ne convient pas, et je demande à le changer, même pas un avoir. Il n'est pas déballé du tout. J'ai la carte de fidélité, qui permet de retracer mon achat. Il faut des pieds et des mains, des grincements, et ce n'est toujours pas fait, car le délai de 10 jours a été passé. Merci de respect du client encore une fois.



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