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Quand les hôtels se cassent la tête pour trouver de nouveaux frais ancillaires


C’est devenu l’un des grands thèmes de réflexion des patrons d’hôtels américains qui, depuis plusieurs mois, organisent des réunions autour d’un sujet simple : que pourrions nous facturer de plus à nos clients? Bien sûr, je résume la situation mais globalement la finalité est la même. A la clé : l'objectif d'atteindre entre 2 et 4% de mieux par client en frais annexes. Plus facile à dire qu’à faire. N’est pas low cost qui veut!



Récemment, un long article du San Francisco Chronicle évoquait les attentes des hôteliers californiens confrontés eux aussi aux comparateurs et autres OTA’S. Globalement, ces professionnels évoquaient les recherches menées dans le monde par tous les groupes hôteliers pour proposer de nouveaux services payants à leurs clients ou en améliorer certains. La première réponse venue concernait internet avec 3 niveaux : de la gratuité à l’offre First. Nous en avons parlé. Alors quoi ? Que peut-on vendre ? L’accès à la salle de sport «améliorée». C’est l’une des pistes étudiés. Idem pour les heures préférentielles d’accès à la piscine. Rien de bien transcendant. Enfin, autre possibilité, des cartes d’abonnés pour accéder à des conciergeries améliorées. Cela existe déjà en Asie.
Toutes les pistes étudiées semblent bien être de cet acabit. Difficile de séduire. Selon plusieurs hôteliers, la seule solution serait d’augmenter la tentation chez le client. L’exemple de la Video on Demand a démontré son intérêt. L’arrivée des consoles vidéo est jugée «encourageante». Mais il faudra aller plus loin et mettre en place une stratégie marketing comparable à celle des grandes surfaces : promotions au bar, au restaurant ou dans les chambres. Et même des services, qui existent déjà ici et là, pourraient voir le jour. Service de voiture avec chauffeur pour venir ou rejoindre l’aéroport. Diner privé et organisation de repas de travail dans des salles réservées… Ou, comme chez Mercure, des zones de travail qui ne seront plus réservées aux seuls clients de l’hôtel. Une sorte de location de bureaux, les services en plus.
L’imagination travaille, la réalité est plus prosaïque. L’acheteur veut un prix global, sans fioriture. A la charge du voyageur de se payer quelques extras. Pas certain qu’il le fasse ! Et pas facile d'imaginer de nouveaux services incontournables, au delà de la chambre, du wifi et du rrom service !

A New-York,
Philippe Lantris

Jeudi 4 Juillet 2013


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