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Ras le bol des numéros surtaxés


Dans le cadre d'une enquête, je voulais joindre hier après midi l'aéroport de Nice. Fastoche. Un coup d'œil sur les pages jaunes et hop. Du moins presque, car l'aéroport de Nice est accessible via un numéro surtaxé, un 0820 à 0,12 centimes d'euro la minute. Pas cher, me direz vous... Mais après 10 minutes de "Tapez 1, tapez 2, tapez 3", j'ai allègrement dépassé l'euro. Renouvelez l'opération dans la journée ou multipliez là par le nombre de salariés et vous aurez la définition assez précise du mot tirelire.



Remarquez, je ne jette pas la pierre à l'Aéroport de Nice. Air France, la plupart des compagnies aériennes (y compris les low cost), la SNCF, j'en passe et des plus grands participent allègrement à ce que j'appellerais le "racket du service". Car au final, pour justifier les quelques 6 milliards d'euros ainsi dépensés en simple contact téléphonique, les entreprises ont le même argument : le fameux service. En fait, elles vous offrent généreusement ce qu'elle devraient vous fournir naturellement, à nous clients. Et dans le voyage, le surtaxé va bon train (sans jeu de mots). Pas question d'acheter un billet sans payer son appel. Impensable de réserver un hôtel sur un comparateur sans laisser quelques kopecks sur un fil de cuivre. La liste serait longue. Bref, quoique l'on fasse, il faut désormais cracher au bassinet pour commencer à acheter. Avouez qu'il y a quelque chose qui ne tourne pas dans les stratégies marketing de nos fournisseurs. Bien sûr, tous vous répondent qu'il y a internet, qui lui est gratuit. Gratuit mais souvent incomplet et mal structuré. Allez donc chercher une info détaillée sur le site de l'Aéroport de Nice et vous comprendrez qu'à part le basique, internet est plutôt pauvre en matière d'infos ! Des pages de banalité que vous pouvez copier d'un site à l'autre.

Bon d'accord, il me faut maintenant définir ce que je veux. Pourquoi râler si je ne propose pas de solution. Et bien j'en ai. La première, simple et efficace : revenir aux bons vieux numéros. Les normaux. Pas les payants. Et tant qu'à faire, si l'on pouvait virer les standards automatiques. Franchement je n'en voudrais pas à celui qui aura pris la décision. Passer dix minutes surtaxées à se battre avec des menus sans fin... C'est pénible. La seconde, repenser l'information que l'on fournit à ses clients. Je veux bien payer pour de la valeur ajoutée, pas pour une voix suave qui m'invite à visiter la jungle des services payants offerts par l'entreprise que je contacte. Simplicité et bon sens sont deux qualités qui "foutent le camp". Dommage. Si tout cela vous ennuie, tapez 1. Pour quitter cet édito, tapez 2... Pour manifester votre soutien, asseyez vous et pleurez avec moi.

Hélène Retout

Mercredi 15 Juin 2011


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1.Posté par Claude SCHENCK le 15/06/2011 11:46
Merci Hélène Retout ! Je ne me sens pas le seul à pester contre ces numéros surtaxés. Je dois dire que dans notre métier, depuis quelques années, il y a eu une recrudescence de ces numéros, et nous mêmes les professionnels du tourisme sommes confrontés au problème. Tous les numéros d'assistance sont surtaxés, ce qui augmente nos frais de fonctionnement. A l'opposé de nos prestataires et fournisseurs, notre politique commerciale en tant que prestataire de services n'est pas de surtaxer nos clients. Ils sont en droit d'attendre un service au juste prix, pas de surprises, des frais de services clairs et pré-établis. Lorsque les clients nous appellent ils tombent sur des personnes aimables capables de répondre à toutes les questions et prêtes à rappeler le client si elles n'ont pas l'information sur l'instant. C'est aussi ça l'avantage de passer par une agence de voyages traditionnelle ! Elles collectent l'information pour vous, prennent le temps nécessaire à affronter ces standards automatisés, effectuent les recherches nécessaires pour vous fournir une information précise et vous offrir toute l'étendue des possibilités proposées par tous les acteurs du voyage (compagnies aériennes, loueurs, hôtels...). Alors je n'ai qu'un mot à dire, ne perdez plus votre temps sur la toile et sur des lignes téléphoniques qui ressemblent à des machines à sous sans gain à la clé ! Revenez vers ce qu'il se fait de mieux en terme de service dans le voyage ! Vive les agences de voyages traditionnelles ! Bon ok, je prêche pour ma paroisse, mais en y réfléchissant bien, mon analyse se tient non ?

Claude SCHENCK
PARADOX VOYAGES
http://www.paradox-voyages.com

2.Posté par PAT le 15/06/2011 19:31
Bon ! Tout çà est une question de modèle économique. Il y a 20 ou 30 ans, ces appels étaient gratuits. Et, dans certains secteurs, il avait été observé que ça générait des appels de curiosité ou de réassurance, sans réelle valeur ajoutée mais avec un coût certain pour l'entreprise qui devait y répondre. Et ce coût est nécessairement répercuté quelque part. Un appel n'est jamais gratuit même s'il n'est pas surtaxé.

A partir de ce constat, il y a deux solutions. Soit en renonçant à la surtaxe, répercuter en fait le coût de traitement des appels, de tous les appels, utiles et inutiles, correspondant à de réels besoins des clients ou surchargeant inutilement les standards, sur l'ensemble des clients... non pas potentiels mais seulement réels, autrement dit ceux qui finiront par acheter quelque chose !

Ou alors répartir ces coûts sur tous les appelants, y compris donc ceux qui ne sont pas réellement clients et qui peut-être ne le deviendront pas même si on leur répond.

Pas sûr qu'au bout du bout les clients, eux, payent plus cher quand l'appel est facturé. Tout simplement parce qu'avec un numéro surtaxé ils ne sont pas les seuls à payer...

L'économie est un vaste bilan à somme nulle.

3.Posté par Claude SCHENCK le 16/06/2011 11:34
Il est vrai que de nos jours la nouvelle pensée économique ne laisse plus aucune place à la notion de services. Je n'ai certainement pas les mêmes valeurs...

A l'heure où la plupart des opérateurs offrent à leurs client la possibilité d'appeler en illimité de et vers toute la France et ce, pour une somme forfaitaire, votre raisonnement tient difficilement la route PAT. En effet, là où ils pourraient ne rien payer de plus si le numéro n'était pas surtaxé, clients réels, clients potentiels ou simples appelants, fortunés ou rmistes, sont à la même enseigne, celle du profit à tout va.
Je n'énumèrerai pas tous les cas de figure pour lesquels ces numéros surtaxés me semblent scandaleux ce serait trop long, mais à mon sens, il faudrait peut-être qualifier autrement que "sociétés de services" certaines sociétés, mais là encore ce n'est que mon avis personnel.

Claude SCHENCK
PARADOX VOYAGES
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