La "relation clients" est un domaine que notre chroniqueur ferroviaire connait bien pour y avoir officié pendant de nombreuses années du côté des réponses. Le choix de l’entreprise balancera entre celui d’une réponse type à moindre coût ou, au contraire, d'un courrier personnalisé et soigné mais bien plus long et donc cher à produire. Même si un client ça n’a normalement pas de prix, dit-on ! C’est le sujet de réflexion lancé par ce nouveau « Coup de Pat ».
Lors d’un déplacement, nul voyageur d’affaires n’est à l’abri d’un dysfonctionnement, d’un mauvais traitement, d’une défaillance dans les services… A défaut de régler les problèmes, pour passer ses nerfs ou rappeler sa position de client censé être et rester au centre de toutes les préoccupations, le courrier de réclamation est souvent le seul recours.
DéplacementsPros.com a relaté dans son édition du 23 janvier, le mécontentement de Jack Lang après qu’il ait réclamé auprès de la compagnie Air France KLM à propos de la piètre qualité - à son goût - d’un plateau repas qui lui fut servi à bord d’un appareil faisant la liaison Paris – Casablanca.
Mais il n’y a pas que le repas qui est resté en travers de l’estomac du voyageur à la notoriété établie. La réponse du Service Clients d’Air France aussi ! D'où son idée de la retourner à l'envoyeur, preuve sans doute que comme toute réponse type, le courrier n’est pas d’un grand lyrisme et aussi triste pour l’image de la compagnie qu’un jour (ou un plateau repas) sans pain !
Voici l'occasion de faire un détour vers le Palmarès 2014 de la relation client du cabinet HCG qui, comme chaque année à pareille époque, vient juste d’être publié. Dans l'univers du transport, on trouve :
- Transavia à la 62ème place (sur 200), compagnie pourtant à bas prix ;
- LastMinute.com, 105ème ;
- Sncf (comme on l'aime et finalement pas si mal), 107ème. De mémoire, il y a une dizaine d'années, Sncf fut 199ème et donc avant-dernière du même classement !
- Corsair, 152ème ;
- Cremonini (qui fait aussi dans le plateau repas des voyageurs), 184ème.
Et justement Air France Klm, 193ème. Comme quoi, dans l'ire et l’amertume de Jack Lang, il n'y a certainement pas de fumée sans feu.
La lettre-type, qui d’entre-nous n’en a jamais reçue une, transpirant l’absence de prise en compte et d’analyse du témoignage du client mécontent, interrogatif, déçu, inquiet ? Et ceci malgré les formules toutes faites laissant entendre que le témoignage a été transmis à qui de droit, que l’entreprise se déclare hautement intéressée et remercie le réclamant pour sa lettre, qu’elle va prolonger les efforts déjà entrepris (sic), ou autres phrases et paragraphes type du même acabit ! Du pipeau, bien souvent. Hélas.
C’est que le traitement des réclamations, ça coûte cher. Pour une lettre type (de l’enregistrement à la lecture puis l’analyse et l’envoie d’une réponse à défaut de la réponse au problème posé), comptez 11 minutes de travail et 20 à 30 € de coût de traitement. Faire bien (et donc mieux), ce serait doubler la mise ! Une horreur pour les contrôleurs de gestion et autres chasseurs de coûts!
Mais le prix payé peut aussi coûter cher en termes d’image de l’entreprise. La médiatisation de l’opprobre de Jack Lang en témoigne. Il est probable d’ailleurs que le Service Clients d’Air France filtre le courrier entrant pour isoler et soigner les hommes politiques, journalistes, avocats et autres personnages médiatiques réputés à forte capacité de nuisance. La missive de Jack Lang se sera malencontreusement trouvée dans la mauvaise pile ! Oups…
Tiens, en tête du classement de HCG, Bmw, Toyota et Mercedes sont respectivement 1er, 3ème et 6ème. C'est peut-être ça la solution !
Patrick LE ROLLAND
DéplacementsPros.com a relaté dans son édition du 23 janvier, le mécontentement de Jack Lang après qu’il ait réclamé auprès de la compagnie Air France KLM à propos de la piètre qualité - à son goût - d’un plateau repas qui lui fut servi à bord d’un appareil faisant la liaison Paris – Casablanca.
Mais il n’y a pas que le repas qui est resté en travers de l’estomac du voyageur à la notoriété établie. La réponse du Service Clients d’Air France aussi ! D'où son idée de la retourner à l'envoyeur, preuve sans doute que comme toute réponse type, le courrier n’est pas d’un grand lyrisme et aussi triste pour l’image de la compagnie qu’un jour (ou un plateau repas) sans pain !
Voici l'occasion de faire un détour vers le Palmarès 2014 de la relation client du cabinet HCG qui, comme chaque année à pareille époque, vient juste d’être publié. Dans l'univers du transport, on trouve :
- Transavia à la 62ème place (sur 200), compagnie pourtant à bas prix ;
- LastMinute.com, 105ème ;
- Sncf (comme on l'aime et finalement pas si mal), 107ème. De mémoire, il y a une dizaine d'années, Sncf fut 199ème et donc avant-dernière du même classement !
- Corsair, 152ème ;
- Cremonini (qui fait aussi dans le plateau repas des voyageurs), 184ème.
Et justement Air France Klm, 193ème. Comme quoi, dans l'ire et l’amertume de Jack Lang, il n'y a certainement pas de fumée sans feu.
La lettre-type, qui d’entre-nous n’en a jamais reçue une, transpirant l’absence de prise en compte et d’analyse du témoignage du client mécontent, interrogatif, déçu, inquiet ? Et ceci malgré les formules toutes faites laissant entendre que le témoignage a été transmis à qui de droit, que l’entreprise se déclare hautement intéressée et remercie le réclamant pour sa lettre, qu’elle va prolonger les efforts déjà entrepris (sic), ou autres phrases et paragraphes type du même acabit ! Du pipeau, bien souvent. Hélas.
C’est que le traitement des réclamations, ça coûte cher. Pour une lettre type (de l’enregistrement à la lecture puis l’analyse et l’envoie d’une réponse à défaut de la réponse au problème posé), comptez 11 minutes de travail et 20 à 30 € de coût de traitement. Faire bien (et donc mieux), ce serait doubler la mise ! Une horreur pour les contrôleurs de gestion et autres chasseurs de coûts!
Mais le prix payé peut aussi coûter cher en termes d’image de l’entreprise. La médiatisation de l’opprobre de Jack Lang en témoigne. Il est probable d’ailleurs que le Service Clients d’Air France filtre le courrier entrant pour isoler et soigner les hommes politiques, journalistes, avocats et autres personnages médiatiques réputés à forte capacité de nuisance. La missive de Jack Lang se sera malencontreusement trouvée dans la mauvaise pile ! Oups…
Tiens, en tête du classement de HCG, Bmw, Toyota et Mercedes sont respectivement 1er, 3ème et 6ème. C'est peut-être ça la solution !
Patrick LE ROLLAND
![Pinterest](https://pinterest.com/pin/create/button/?url=https://www.deplacementspros.com/Relation-clients--le-monde-du-transport-a-la-traine_a25430.html&media=https://www.deplacementspros.com/wp-content/uploads/2014/01/relation-clients-le-monde-du-transport-a-la-traine.jpg&description=La "relation clients" est un domaine que notre chroniqueur ferroviaire connait bien pour y avoir officié pendant de nombreuses années du côté des réponses. Le choix de l’entreprise balancera entr...){kind=link}