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Dimanche 5 Juin 2011

SNCF : le médiateur au rapport pour 2010


Le médiateur de la SNCF a publié son rapport, pour pointer les principaux problèmes rencontrés par les usagers de la compagnie, et identifier les améliorations adéquates. Et il y a visiblement du pain sur la planche : le nombre de saisines a encore augmenté fortement au cours de l’année 2010, pour atteindre 3731 réclamations contre 2485 en 2009 (+50%).



SNCF : le médiateur au rapport pour 2010
Le Médiateur de SNCF, nommé par le Président de la compagnie, permet depuis 1994 aux voyageurs de demander un deuxième avis sur leurs réclamations. Dans son rapport présenté le 31 mai, Bernard Cieutat, en poste depuis 2006, a indiqué que 70% des réclamations qui lui ont été transmises en 2010 concernent des problématiques commerciales. Les 30% restant touchaient à des contraventions. Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables au client dans 47% des cas, et dans 32% des dossiers, le client a obtenu entièrement satisfaction, selon son rapport.
Au-delà des chiffres, la réflexion du médiateur s’est axée autour de quatre propositions, visant à améliorer le service fourni par la SNCF. Bernard Cieutat préconise ainsi d’harmoniser la compensation accordée en cas de retard sur les trajets mixtes TER-TGV. En effet, l’engagement horaire garanti par la SNCF s’applique si le retard est dû au TGV, et non s’il provient du TER, entraînant l’incompréhension des voyageurs. Sujet sensible, les grèves ont également attiré son attention. Le médiateur propose donc d’améliorer l’information des clients sur les possibilités d’utilisation des billets pour d’autres trains que ceux initialement prévus, et sur les conditions d’échanges et de remboursement. «Nombre de clients ignorent qu’en cas de suppression de train, ils peuvent emprunter, munis de leur billet initial, un autre train que celui prévu. Ils rachètent souvent des billets à un tarif plus onéreux, et n’obtiennent pas le remboursement de la différence par la SNCF» souligne le rapport. Les deux autres propositions du médiateur concernent le TGVAir, vis-à-vis duquel l’information des agences de voyage doit être renforcée, ainsi que l’engagement horaire garanti. Le médiateur propose à ce sujet de faire rajouter sur les enveloppes remises aux clients une mention les informant que la remise de ce document ne donne pas systématiquement droit à compensation.

rapport_mediateur_sncf.pdf Rapport médiateur SNCF.pdf  (1.14 Mo)

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