Le rendez-vous est devenu traditionnel : Barbara Dalibard, Directrice générale de SNCF Voyages, fait chaque année le point de l’activité le premier jour du salon IFTM Top Resa. L’occasion, plus que jamais cette année, d’un cri du cœur pour les déplacements professionnels !
Les temps sont difficiles pour la SNCF comme pour d’autres secteurs d’activité, avec une baisse globale de 1,2% de la SNCF voyages fin juin, compensée par la croissance européenne (TGV France Italie, TGV Lyria, SNCF/DB en coopération). Le recul du volume d’affaires atteint 2,2% fin août. Mais dans ce contexte, le trafic des entreprises qui possèdent un contrat Corporate augmente, de 1%. C’est dire si ce marché est choyé par la compagnie des chemins de fer, et Barbara Dalibard y a consacré l’essentiel de son propos. D’autant que cette clientèle a de l’appétit pour le confort. La 1ère classe est en effet deux fois plus utilisée par les voyageurs Pros sous contrat que par les clientèles classiques. Et les tarifs Pros résistent mieux en 2013 qu’en 2012, constituant 80 % des tarifs corporates.
Des offres dédiées renforcées
Pas de révolution dans le point réalisé par la Directrice générale, mais la confirmation que les entreprises constituent une clientèle pour laquelle la compagnie ferroviaire entend poursuivre ses efforts. Ainsi :
- A partir du mois d’octobre les agences de voyage qui vendent les billets SNCF pourront fournir à leurs clients un bilan carbone annuel complet, bien pratique pour toutes celles qui doivent réaliser un rapport RSE. Le bilan CO2 figure sur chacun des billets de train. Pour mémoire, le train dispose d’un excellent bilan carbone avec en moyenne une émission, selon la SNCF, de 3,4 g de CO2/km par voyageur.
- La garantie Voyage, créée il y a un an, poursuit son chemin. Illustrée notamment par l’information des voyageurs en cas de situation perturbée – par sms ou par mail, au choix du voyageur – elle permet d’améliorer de 9 points la satisfaction des clients en cas d’incident. Aujourd’hui un centre complet de « recontact clients » est consacré à ce service à Arras. Il prévient généralement 24h à l’avance les voyageurs lorsqu’il y a des changements de programme mais la SNCF teste auprès de voyageurs très fréquents un service d'information en temps réel qui devrait être étendu à l’ensemble des clients Pros. D’avril a début juillet, le service a envoyé 120 000 mails et 60 000 sms.
Dans le même ordre d’idée, la compensation en cas de retard pour les voyageurs très fréquents est devenue automatique (« pro active », dans le langage de la SNCF), avec crédit de points sur la carte grand voyageur sans avoir besoin de faire de démarche.
- Le programme de fidélité Voyageur, autrement dit la carte d'abonnement sur laquelle est enregistrée le e-billet, est désormais dématérialisée, pour être totalement intégrée aux smartphones. Cette carte bénéficie d’avantages concrets (50% de réduction sur le stationnement, réservation gratuite sur les parkings Effia, info sms en cas de perturbation.
- Le service Pro 1ère, avec de vente à la place et réservation de taxi notamment, est désormais disponible sur 8 lignes TGV.
- Une nouvelle version de l’appli TGV Pro est désormais téléchargeable et disponible pour iPhone et Android. Elle donne accès à une offre de presse à télécharger pour son voyage et accès aux justificatifs de paiement.
Convaincre les entreprises de signer des contrats
Difficile aujourd’hui pour la SNCF d’identifier les entreprises lorsque leurs salariés prennent leurs billets individuellement. En agence de voyages, les achats sont a priori « pistés » par un code spécifique dans les outils en ligne. Rien de tel sur le net ou en gare. L’identification de la clientèle pro est l’un des enjeux de la SNCF qui veut faire savoir aux PME-PMI « que le TGV Pro est fait pour elles, que cette offre leur est adapté et qu’il y a une valeur ajoutée au contrat qu’elles signent avec nous », souligne Barbara Dalibard. Pour info, il y a des seuils pour pouvoir négocier un tel contrat : un volume d’affaires de 80 000 € annuels pour Paris et de 60 000 € en province. Travel Managers, à vos calculettes !
Des projets à l’international
Sans en dévoiler le détail, Barbara Dalibard a par ailleurs évoqué les projets des TGV à l’international.
- Thalys, qui va fêter son millionième passager, devrait proposer d’ici la fin de l’année une offre e-presse et la préservation d’une restauration de qualité.
- Lyria mettra en place à mi octobre une offre Lyria Flex, pour plus de flexibilité sur les billets, afin de s’adapter aux besoins de changement de dernière minute des voyageurs d’affaires.
- Le fameux TGV France-Espagne pourrait enfin devenir réalité «bientôt», peut-être «d’ici la fin de l’année» espère Barbara Dalibard qui explique le retard pris par l'ouverture des lignes par le besoin d’homologation des systèmes de signalisation et de sécurité. Quand ce sera fait, ce sera le coup d'envoi des Paris-Barcelone, Lyon-Barcelone ou encore Montpellier-Barcelone, très attendus pour les déplacements professionnels.
Des offres dédiées renforcées
Pas de révolution dans le point réalisé par la Directrice générale, mais la confirmation que les entreprises constituent une clientèle pour laquelle la compagnie ferroviaire entend poursuivre ses efforts. Ainsi :
- A partir du mois d’octobre les agences de voyage qui vendent les billets SNCF pourront fournir à leurs clients un bilan carbone annuel complet, bien pratique pour toutes celles qui doivent réaliser un rapport RSE. Le bilan CO2 figure sur chacun des billets de train. Pour mémoire, le train dispose d’un excellent bilan carbone avec en moyenne une émission, selon la SNCF, de 3,4 g de CO2/km par voyageur.
- La garantie Voyage, créée il y a un an, poursuit son chemin. Illustrée notamment par l’information des voyageurs en cas de situation perturbée – par sms ou par mail, au choix du voyageur – elle permet d’améliorer de 9 points la satisfaction des clients en cas d’incident. Aujourd’hui un centre complet de « recontact clients » est consacré à ce service à Arras. Il prévient généralement 24h à l’avance les voyageurs lorsqu’il y a des changements de programme mais la SNCF teste auprès de voyageurs très fréquents un service d'information en temps réel qui devrait être étendu à l’ensemble des clients Pros. D’avril a début juillet, le service a envoyé 120 000 mails et 60 000 sms.
Dans le même ordre d’idée, la compensation en cas de retard pour les voyageurs très fréquents est devenue automatique (« pro active », dans le langage de la SNCF), avec crédit de points sur la carte grand voyageur sans avoir besoin de faire de démarche.
- Le programme de fidélité Voyageur, autrement dit la carte d'abonnement sur laquelle est enregistrée le e-billet, est désormais dématérialisée, pour être totalement intégrée aux smartphones. Cette carte bénéficie d’avantages concrets (50% de réduction sur le stationnement, réservation gratuite sur les parkings Effia, info sms en cas de perturbation.
- Le service Pro 1ère, avec de vente à la place et réservation de taxi notamment, est désormais disponible sur 8 lignes TGV.
- Une nouvelle version de l’appli TGV Pro est désormais téléchargeable et disponible pour iPhone et Android. Elle donne accès à une offre de presse à télécharger pour son voyage et accès aux justificatifs de paiement.
Convaincre les entreprises de signer des contrats
Difficile aujourd’hui pour la SNCF d’identifier les entreprises lorsque leurs salariés prennent leurs billets individuellement. En agence de voyages, les achats sont a priori « pistés » par un code spécifique dans les outils en ligne. Rien de tel sur le net ou en gare. L’identification de la clientèle pro est l’un des enjeux de la SNCF qui veut faire savoir aux PME-PMI « que le TGV Pro est fait pour elles, que cette offre leur est adapté et qu’il y a une valeur ajoutée au contrat qu’elles signent avec nous », souligne Barbara Dalibard. Pour info, il y a des seuils pour pouvoir négocier un tel contrat : un volume d’affaires de 80 000 € annuels pour Paris et de 60 000 € en province. Travel Managers, à vos calculettes !
Des projets à l’international
Sans en dévoiler le détail, Barbara Dalibard a par ailleurs évoqué les projets des TGV à l’international.
- Thalys, qui va fêter son millionième passager, devrait proposer d’ici la fin de l’année une offre e-presse et la préservation d’une restauration de qualité.
- Lyria mettra en place à mi octobre une offre Lyria Flex, pour plus de flexibilité sur les billets, afin de s’adapter aux besoins de changement de dernière minute des voyageurs d’affaires.
- Le fameux TGV France-Espagne pourrait enfin devenir réalité «bientôt», peut-être «d’ici la fin de l’année» espère Barbara Dalibard qui explique le retard pris par l'ouverture des lignes par le besoin d’homologation des systèmes de signalisation et de sécurité. Quand ce sera fait, ce sera le coup d'envoi des Paris-Barcelone, Lyon-Barcelone ou encore Montpellier-Barcelone, très attendus pour les déplacements professionnels.
