Pour beaucoup d’acheteurs, le groupe Air France-KLM ressemble un peu à une nébuleuse. Un sentiment souvent partagé par les voyageurs eux-mêmes. Nommé il y a moins d’un an à la Direction des ventes, entreprises et agences du marché France, Sébastien Guyot a pris ses marques avec un leitmotiv : simplifier et fluidifier la relation avec les entreprises et les agences.
DeplacementsPros.com : Commençons par l’équipe. On s’y perd un peu dans toutes vos marques, comment fonctionne-t-elle ?
Nous avons environ 2.000 comptes pilotés par le Marché France. Notre souci, c’est d’animer cette relation, de faire vivre les contrats. Nous avons les comptes PME-PMI jusqu’à 500 000€/an de budget, les comptes France entre 500 000 et 2 millions d’euros et les grands comptes de plus de 2 millions d’euros de budget.
Depuis l’an dernier, les filiales françaises d’une entreprise étrangère sont suivies de plus près pour leur permettre de mieux mesurer les consommations et les contrats. Et deux fois par an, nous vérifions la consommation pour adapter le contrat en upgrade ou en downgrade, pour être au plus près des réalités et des besoins. Nous développons ainsi la meilleure « boîte à outils » pour répondre aux besoins des entreprises et des voyageurs.
DeplacementsPros.com : Un an ou presque après votre arrivée, quels sont aujourd’hui vos objectifs ?
Au-delà, nous voulons que le client puisse immédiatement mesurer l’intérêt qu’il va trouver dans notre organisation des ventes. Cela passe à la fois par la relation directe que nous entretenons avec lui et ce quel que soit son budget aérien. C’est un objectif important pour lui permettre de mesurer, à chaque étape, les points forts de nos offres.
DeplacementsPros.com : Et quelle est votre "boite à outils" ?
Plus les comptes sont petits, meilleure est la progression. Il faut dire qu’avec la réduction des coûts, la PME-PMI avait déjà appris à gérer, elle était "à l’os" et que depuis plusieurs années, on voyage parce qu’on doit le faire. Dans les grandes entreprises, la pratique a été différente. Elles n’ont pas changé leur politique voyages mais elles ont réduit le nombre de voyages. La situation est à peu près stable depuis 3 ans. Et depuis 3 ans, le prix moyen des billets était en baisse, mais cela va mieux depuis le début de l’année.
DeplacementsPros.com : Parlons justement de réactivité, comment faites-vous pour essayer de rester dans le "tarif marché" ?
Par ailleurs, nous avons engagé une réforme tarifaire qui n’est pas encore totalement déployée mais nous faisons en sorte que le full flex ne soit pas systématiquement le plus cher en instaurant des écarts fixes entre les tarifs Light, Standard et Flex. Il y a toujours 50€ entre le Light et le Standard, et 120€ entre le Standard et le Flex. L’ouverture des classes est toujours pilotée par le Yield mais nous avons baissé les prix pour reprendre des parts de marché. On s’aperçoit à l’usage que nous sommes la plupart du temps très concurrentiels sur les segments très demandés comme un Paris-Londres à 7h30 pour une demande située, comme c’est la moyenne, entre 7 et 3 jours avant le départ.
DeplacementsPros.com : C’est une critique forte du marché "Air France est trop chère", or vous dites justement le contraire ?
Toujours au départ des grandes villes, sur les vols courts et moyens courriers, nous sommes souvent dans une gamme de prix assez comparable à celle proposée par les low cost aux mêmes heures que nous, avec un retour dans la journée, généralement le soir. Sur certaines destinations, le volume de fréquences que nous mettons en place expliquer l’écart de quelques dizaines d’euros que l’on va rencontrer.
Au départ de la province, en utilisant le hub parisien, nous sommes sur des tarifs assez proches, voire meilleurs, que ceux de nos concurrents avec, pour eux aussi, une escale vers la destination finale de nos clients. Globalement, si vous balayez le tarif en tenant compte des spécificités demandées par les voyageurs d’affaires, vous vous rendez compte qu’à service identique, Air France est loin d’être plus chère que ses compétiteurs.
Ce qui est certain, c’est que cette image infondée est souvent celle que nous renvoient les clients qui ne font pas toujours la comparaison que nous venons de faire ensemble. Une bonne partie du travail de mes équipes et d’expliquer, chiffres en main, que notre positionnement tarifaire est agressif, compétitif et bien adapté aux politique voyages de nos clients.
DeplacementsPros.com : Un mot sur les Miles qui sont les pires ennemis de vos concurrents. Votre programme de fidélisation devrait changer ?
Je vous rappelle que dans le cadre de contrats BlueBiz, voyageurs et entreprises gagnent des miles qui sont utilisables par la société dans le cadre d’un voyage. C’est un service qui séduit les PME-PMI.
DeplacementsPros.com : Et comment sondez-vous les besoins de vos clients entreprises ?
Ce que les entreprises nous reprochent, c’est souvent la cherté dont nous avons parlé. Ce que les entreprises apprécient, c’est un contrat qui parle, une segmentation fine et la proximité du négociateur. Notre réseau est unique, et j’y tiens. Il nous permet par exemple de remonter des infos ou des besoins. C’est comme ça que nous avons intégré le Sky Priority à l’abonnement, ou relancé la ligne Orly-New York.
Au dernier baromètre, 91% des sondés qui ont répondu ont considéré que l’accord en place prenait bien en compte leurs spécificités, en nous attribuant une note de 8,8 sur 10. Elle n’est pas anodine, cette note, puisqu’elle est dans le bonus des commerciaux, y compris dans celui des cadres depuis cette année ! La satisfaction client est donc un élément clé.
DeplacementsPros.com : Le profil d’un bon commercial du groupe selon vous ?
Entretien réalisé par A. Fave