Depuis plusieurs années, les études réalisées par les acteurs du Business Travel l'assurent un voyageur d'affaires de 25 ans n'a pas les mêmes attentes et habitudes que son collègue de 60 ans. Et si certains doutaient encore de ce fait, la GBTA et American Express Global Business Travel enfoncent le clou avec un nouveau livre blanc traitant du fossé des générations. Le rapport donne des clés pour apporter des éléments de satisfaction aux voyageurs d'affaires en fonction de leur âge.
Les voyageurs d'affaires sont plutôt contents de leur sort. La GBTA et Amex GBT ont interrogé en janvier dernier 805 américains et canadiens effectuant plus de 4 déplacements pros par an, et découvert que 88% des sondés sont satisfaits par leurs déplacements professionnels et 84% aimeraient voyager autant... voire plus.
Face à ces données très générales, les deux partenaires se sont demandés si cette satisfaction était stimulée par des éléments différents selon l'âge du voyageur. Leur livre blanc, intitulé Traveler Satisfaction: Exploring the Generational Divide in Business Travel, a ainsi identifié 4 points corrélés à la satisfaction des Business Traveler : la réservation, la productivité pendant le déplacement, le tracking et reporting ainsi que la vie personnelle.
Toutefois uniquement le booking et la productivité jouent un rôle important lors de la satisfaction globale des voyageurs d'affaires. Les deux autres thèmes deviennent significatifs lorsque les attentes sont étudiées en fonction de l'âge des collaborateurs.
Des attentes différences selon les générations
Le booking ne provoque pas vraiment de guerre des générations dans les entreprises. Globalement la satisfaction de tous les voyageurs grimpent en flèche lorsque l’expérience de réservation se fait sans accroc. Toutefois certaines différences sont observées. Les millennials sont surtout ravis quand ils ont le choix entre plusieurs fournisseurs (81%) tandis que la génération Y privilégie la flexibilité des modifications (97%). Les Seniors, de leur côté, ne prêtent pas une grande importance à cette étape du voyage.
Pour satisfaire l'ensemble des voyageurs d'affaires, les entreprises peuvent aussi leur proposer des services permettant de gagner du temps à l'aéroport ou aux frontières comme le programme Global Entry, le TSA PreCheck ou des coupes files. Les Travel Managers qui voudraient vraiment faire plaisir à leurs équipes, ont intérêt à proposer le Fast track aux 18 -34 ans (78% d'impact positive), un taxi ou une voiture privée aux 35-55 ans (86%) et la prise en charge des coûts du wifi pour les plus de 55ans (82%).
Le reporting et le tracking est un point où les attentes varient beaucoup plus en fonction de l'âge. Les millenials sont particulièrement attentifs à bien faire remonter leurs notes de frais. Ils sont surtout satisfaits s'ils peuvent les soumettre via un ordinateur ou par factures électroniques. La génération Y cherche pour sa part la simplicité. Elle est heureuse lorsqu'elle peut prendre les factures en photo ou lorsqu'elle peut soumettre ses notes de frais via un programme d'ordinateur.
Les seniors ne donnent pas une grande importance au dispositif mis en place pour les notes de frais. En revanche, contrairement à leurs collègues des autres classes d'âge, il est important pour eux de pouvoir garder des relations avec leurs amis (73%) et leurs enfants (62%) pendant une mission. Sinon, leurs déplacements professionnels leur pèsent.
Le livre blanc encourage ainsi les sociétés désireuses d'augmenter la satisfaction de leurs employés à prendre en considération les différences générationnelles. Toutefois en mettant en exergue le fossé entre les 3 classes d'age, l'étude rappelle une autre réalité bien connue des Travel Managers ou chefs d'équipe : il est difficile – voire impossible - de satisfaire tout le monde.
Face à ces données très générales, les deux partenaires se sont demandés si cette satisfaction était stimulée par des éléments différents selon l'âge du voyageur. Leur livre blanc, intitulé Traveler Satisfaction: Exploring the Generational Divide in Business Travel, a ainsi identifié 4 points corrélés à la satisfaction des Business Traveler : la réservation, la productivité pendant le déplacement, le tracking et reporting ainsi que la vie personnelle.
Toutefois uniquement le booking et la productivité jouent un rôle important lors de la satisfaction globale des voyageurs d'affaires. Les deux autres thèmes deviennent significatifs lorsque les attentes sont étudiées en fonction de l'âge des collaborateurs.
Des attentes différences selon les générations
Le booking ne provoque pas vraiment de guerre des générations dans les entreprises. Globalement la satisfaction de tous les voyageurs grimpent en flèche lorsque l’expérience de réservation se fait sans accroc. Toutefois certaines différences sont observées. Les millennials sont surtout ravis quand ils ont le choix entre plusieurs fournisseurs (81%) tandis que la génération Y privilégie la flexibilité des modifications (97%). Les Seniors, de leur côté, ne prêtent pas une grande importance à cette étape du voyage.
Pour satisfaire l'ensemble des voyageurs d'affaires, les entreprises peuvent aussi leur proposer des services permettant de gagner du temps à l'aéroport ou aux frontières comme le programme Global Entry, le TSA PreCheck ou des coupes files. Les Travel Managers qui voudraient vraiment faire plaisir à leurs équipes, ont intérêt à proposer le Fast track aux 18 -34 ans (78% d'impact positive), un taxi ou une voiture privée aux 35-55 ans (86%) et la prise en charge des coûts du wifi pour les plus de 55ans (82%).
Le reporting et le tracking est un point où les attentes varient beaucoup plus en fonction de l'âge. Les millenials sont particulièrement attentifs à bien faire remonter leurs notes de frais. Ils sont surtout satisfaits s'ils peuvent les soumettre via un ordinateur ou par factures électroniques. La génération Y cherche pour sa part la simplicité. Elle est heureuse lorsqu'elle peut prendre les factures en photo ou lorsqu'elle peut soumettre ses notes de frais via un programme d'ordinateur.
Les seniors ne donnent pas une grande importance au dispositif mis en place pour les notes de frais. En revanche, contrairement à leurs collègues des autres classes d'âge, il est important pour eux de pouvoir garder des relations avec leurs amis (73%) et leurs enfants (62%) pendant une mission. Sinon, leurs déplacements professionnels leur pèsent.
Le livre blanc encourage ainsi les sociétés désireuses d'augmenter la satisfaction de leurs employés à prendre en considération les différences générationnelles. Toutefois en mettant en exergue le fossé entre les 3 classes d'age, l'étude rappelle une autre réalité bien connue des Travel Managers ou chefs d'équipe : il est difficile – voire impossible - de satisfaire tout le monde.
