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Voyage d’affaires : quelle est la part de la qualité dans un prix?


Un universitaire américain spécialisé dans le monde des achats vient de poser à ses élèves une question intéressante : quelle est la part de la qualité dans un produit que l’on achète ? A priori, dans l’univers industriel, le choix des matériaux peut expliquer la différence de prix. Dans ce cas, la qualité est immédiatement visible et perceptible par l’acheteur. Mais lorsque l’on fait le choix d’un hôtel ou d’une compagnie aérienne, comment être certain qu’en y mettant le prix, le service ou la qualité du produit sera supérieure aux offres les moins chères ? Là est la question !



Tous les voyageurs le savent, le prix seul ne suffit pas à déterminer la qualité d’un produit acheté. Dans le monde de l’immatériel et du yield, la perception même du produit, souvent différente selon les voyageurs, est déjà un préambule complexe à prendre en compte. Un hôtel qui me plaira ne sera pas forcément celui qui va plaire à un autre voyageur et encore moins à son acheteur qui, lui, n’en connaît généralement que le prix. Idem pour une compagnie aérienne où si la définition du produit acheté est la même dans quasiment tous les cas, ce qui fera la différence à bord c’est bien évidemment le service, l’imagination et cette multitude de détails souvent imperceptibles, mais dont la présence permet de donner le sentiment que le produit acheté est bon.

De fait, une classe business, où une Première, portent toutes les deux la même appellation dans la plupart des compagnies mais ne proposent pas forcément le même produit et la même qualité. Dans ce cas, le prix devient un pilote évident du choix et le Best Buy prend toute sa valeur à produit à priori identique. Comment déterminer la part de la qualité dans un prix en matière de voyages ? À ce jour, personne ne peut le dire, l’expliquer et en faire un procès systématique sans se frotter à la réalité des faits. C’est-à-dire à l’acquisition d’un voyage dont on ne connaît pas à l’avance la qualité.

Cela ne veut pas dire que le Best Buy est forcément inadapté aux achats. Encore moins qu’il ne propose pas les qualités attendues par un voyageur. Bien des compagnies aériennes, des groupes hôteliers, des loueurs de voitures ont ainsi créé leurs propres low cost sans forcément rogner sur la qualité.

Notre universitaire n’a pas apporté de réponse concrète à la question qu’il avait lui-même posée. En évoquant cette forme de «déterminisme du prix» il invitait ses élèves à s’interroger sur la fonction achats et sur le produit acheté. Deux éléments essentiels du métier qui ne doivent pas faire oublier que le voyageur est le premier consommateur de l’acheteur.

Il est facile d’acheter moins cher, mais difficile de bien acheter. C’est toute la question qui se pose aujourd’hui et à laquelle personne ne veut répondre directement, faute d’avoir de réponses réelles, logiques et inattaquables, de recettes miracles, applicables sans discernement et efficaces dans tous les cas.

Hélène Retout

Lundi 10 Mars 2014


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