On a beau dire, mais malgré le développement d'internet, bien des aéroports français soucieux de leur image oublient qu'informer rapidement, c'est un service essentiel à fournir aux passagers. Prenons l'exemple de l'aéroport de Lyon qui se dit proche des voyageurs. A peine un bandeau rouge à l'ouverture pour signaler une grève et renvoyer vers les agences de voyages ! Surprenant, non? Dix minutes de surf sur le site et pas plus d'infos sur la grève. L'image de l'aéroport est sauve. Mais pas sa capacité à aider le voyageur à s'y retrouver !
Comme j'aime beaucoup l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry, je ne resterais pas sur ce seul exemple. Lille ne fait pas mieux, Bordeaux non plus. Je ne parle pas des aéroports secondaires (ce n'est pas péjoratif) qui, eux, oublient même qu'ils accueillent des avions ! Montpellier nous informe sur les tarifs de son parking. C'est important. Seul Toulouse affiche d'emblée la liste des vols et indique ceux qui sont retardés ou annulés. Et Paris ? Là aussi, ADP - si prompt à augmenter les taxes au profit des passagers - se limite à un seul petit bandeau, rouge lui aussi, pour signaler qu'il y a un "mouvement social national du contrôle aérien les 02 et 03 avril. Risque de perturbations du trafic aérien à Paris Orly. Aéroports de paris invite les passagers a s'informer directement auprès de leur compagnie". Tout est dit. A quoi sert internet si l'informateur au plus près des problèmes éventuels baisse les bras ? A quoi servent les communiqués permanents sur le savoir faire et le talent des plateformes aéroportuaires françaises si elles sont incapables de fournir instantanément une aide aux voyageurs ? Voilà des questions essentielles que devraient se poser celles et ceux en charge du transport aérien. Pourquoi ne réveiller les cellules de crise qu'au moment ou un volcan s'excite ? Air France, qui a mis en place avec l'AFTM une alerte permanente des Travel Managers, devrait envoyer en continu un état des vols en temps réel pour les aider à gérer les déplacements des voyageurs en cas de crise. Là est le service, là est la force du net. Une fois de plus, il y a les faits et l'expression des services communication. Se limiter à l'image et oublier le service, c'est ne pas prendre en compte les attentes des voyageurs d'affaires qui sont, eux, dans les aéroports.
Hélène Retout
Hélène Retout
