Voilà quelques jours, j'étais présent à une réunion des Directeurs des achats des grandes entreprises françaises. Le thème de la soirée : les déplacements professionnels et la mise en place d'une politique voyage. Très vite, en évoquant les pistes pour optimiser ses dépenses, la baisse de la qualité des services proposés par les TMC est devenue l'un des sujets majeurs de nos échanges. Ce n'est pas la première fois que ce thème remonte dans des discussions entre professionnels. Mauvaise qualité du plateau, inexpérience du personnel, méconnaissance des technologies sans oublier un volume d'erreur stigmatisé par les acheteurs... La coupe semble pleine. Pire, peu de sociétés entrevoyaient une solution.
La mutation des grandes agences de voyages se fait visiblement dans la douleur. Écartelée entre le besoin d'économies et la demande sans cesse accrue des clients, elles se retrouvent dans une situation complexe qui amène les clients à se poser une question essentielle : a t-on réellement besoin d'une agence ? La complexité du voyage répond naturellement à cette question. Mais pour l'Agence, la réponse se fait dans la douleur. Partagées entre le besoin d'avoir un personnel ultra spécialisé face a des revenus en baisse régulière, elles cherchent aujourd'hui ce fameux modèle d'après crise qui les sortirait d'affaires. L'un de mes interlocuteurs lors de cette soirée débat, victime lui aussi de cette baisse de qualité, n'était pas trop étonné de cette situation en précisant « qu'il était difficile de trouver à 1000 € des jeunes à peine sortis d'école et suffisamment formés pour se frotter aux difficultés des voyages d'affaires complexes ». Je ne pense pas que ce soit le seul problème. Amex, Carlson Wagonlit Travel ou Egencia, sont parfaitement conscients du besoin de services même s'ils n'arrivent pas toujours à le fournir. Incontestablement, l'agence va devoir évoluer pour s'adapter aux exigences de ses clients. Le risque, à terme, est de voir passer la rémunération de la TMC du "transactions fees" au "management fees". En clair, la fin du paiement à l'acte pour un paiement global destiné à couvrir l'ensemble des frais relatifs au voyage d'une entreprise. Le danger, et les agences le connaissent bien, c'est que face à un prix donné le client aura défini un cahier des charges du service qui ne souffrira aucune faiblesse. D'autant, et les acheteurs sont devenus champions en la matière, que la définition du SLA (service level Agreement) qui définit la qualité de service requise entre un prestataire est un client est devenu un terrain de marchandage sur le principe du "plus pour moins". A la fin de la soirée, le représentant d'une belle entreprise française est venu me voir avec une question difficile : "faut-il réellement garder tous ses contrats corporate, aériens ou hôteliers, son agence de voyage global et un personnel affecté aux déplacements professionnels, si au final l'insatisfaction règne et que chaque jour le voyageur de base me démontre que la technologie peut mieux faire ?". Franchement, je suis preneur de la réponse.
Marcel Lévy
P.S : n'hésitez pas à apporter vos remarques à ce débat qui s'instaure
Marcel Lévy
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