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Lundi 22 Septembre 2014

Air France : à qui sont remboursés les billets annulés par la grève ?



Si la plupart des grandes TMC ont géré le remboursement des billets non consommés en raison de la grève, la gestion des dépenses aériennes assurées par carte corporate est un peu plus complexe. Idem pour les PME/PMI qui laissent leurs collaborateurs acheter les billets d’avion avec des cartes bancaires d’entreprise.



Si l’on se limite aux seuls textes qui régissent les procédures de remboursement, le montant total du billet doit être remboursé aux voyageurs, y compris les taxes aériennes collectés pour tiers par Air France. Ce remboursement peut se faire via un moyen de paiement qui peut-être la carte utilisée pour payer la dépense ou un remboursement par virement adressé à l’adresse d’un compte indiqué par le voyageur. Les billets achetés sur internet peuvent faire l’objet d’une demande de remboursement en ligne. Dans ce cas, les éventuels frais de service seront également remboursés…. Sauf en Agences de voyage où les frais perçus le sont pour le travail d’établissement du billet.

Dans un communiqué en date du 15 septembre, Air France a précisé qu’un « dédommagement sera versé en cas d’annulation, à savoir : 250 euros pour les vols domestiques, 400 euros pour les vols européens et 600 euros pour les vols long-courrier » et ajouté que «Si aucun autre vol n’est disponible, le remboursement intégral du billet est possible quel que soit son tarif ». Autre possibilité : bénéficier d'un avoir valable un an sur Air France ou KLM pour un report du voyage au-delà du 30 septembre 2014, un changement de destination ou de point d'origine ou une annulation du billet

A priori, le dédommagement sera versé au voyageur (même si rien n’obligeait Air France à le faire). Libre à eux de considérer si la situation est vécue à titre personnel ou liée à l’entreprise. Pour demander le remboursement de billet(s), rendez-vous sur le site internet du pays émetteur du billet, puis dans l’espace Consulter / modifier les réservations. Attention, les billets qualifiés de « non remboursables », non achetés en ligne, sont à gérer via une agence Air France ou certaines agences de voyage.

La réalité est, dans les faits, plus complexe. Première difficulté, l’impossibilité de joindre AF sur les numéros de téléphone d’urgence indiqués sur le site, à savoir le 0800 240 260. Nous avons abandonné après 32 tentatives d’appels, dimanche 21 septembre de 14 à 16 heures. Autre souci, aucune information sur le remboursement n’est clairement mentionnée sur le site internet de la compagnie, contrairement à ce qu’affirment les messages enregistrés sur les numéros de contact d’urgence. Visiblement AF n’a pas pris la mesure de l’inquiétude de ses clients en ne renforçant pas suffisamment son pôle téléphonique d’urgence.

Autre cas de figure complexe, la consolidation des vols non effectués et l’intégration des sommes restitués aux voyageurs par la compagnie. Sur ce point, les experts en comptabilité sont formels, les mouvements d’argent de ce type doivent avoir une justification comptable, à savoir l’ordre de virement établi par la compagnie avec la copie du billet électronique associé. Pour les grandes entreprises, disposant d’un suivi dématérialisé des achats, la procédure interne s’applique au moment de la consolidation financière.


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