Amadeus et Travel Tech Consulting Inc ont interrogé les passagers sur l’utilisation qu’ils faisaient de leurs téléphones pendant leurs déplacements. Neuf compagnies aériennes ont, elles, partagé leur politique de services mobiles et son développement. Le fournisseur de solutions de traitement de réservations a ainsi pu peindre le portrait actuel de l’offre téléphonie du voyage et son évolution dans les prochaines années. Bien qu’émergeant, le marché des achats additionnels réalisés sur téléphone mobile devrait connaître une forte expansion.
Avec son étude « The always-connected traveller: How mobile will transform the future of air travel », Amadeus dresse l’évolution de l’utilisation du Smartphone dans le déroulement d’un voyage : de sa réservation à l’arrivée à destination. Bien que les services mobiles en soient encore à leurs débuts dans l’industrie des voyages, les passagers commencent de toute évidence à compter sur la prestation de tels services, à les exiger et à les adopter : 16 % des voyageurs ayant fait l’objet de l’enquête utilisent actuellement leur Smartphone pour réserver leurs déplacements. Ce nombre passe à 18 %, pour la tranche d’âge des 18-35 ans, et à 33 % parmi les voyageurs fréquents. De plus, sur l’ensemble des voyageurs, 3,4 % utilisent actuellement leurs téléphones mobiles pour s’enregistrer sur leur vol, ce pourcentage atteignant 7,4 % en Asie.
Les transporteurs asiatiques et nord-américains à la page
Il est ressorti de discussions qualitatives menées auprès de neuf compagnies aériennes dans le monde entier que la plupart d’entre elles incluaient déjà dans leur offre les fonctionnalités mobiles de base comme les horaires, l’enregistrement et la gestion des perturbations. Cependant, les asiatiques et nord-américaines proposent quasiment l’ensemble des 12 services mobiles classés comme des « fonctionnalités de base » (réservation, horaires, enregistrement, information vol, programme fidélisation…) tandis que les transporteurs européennes et latino-américaines préfèrent se concentrer sur une sélection de ces services.
Les fonctionnalités mobiles émergentes
Les téléphones portables deviennent peu à peu un mode de réservation de services additionnels : jusqu’à présent, 1,4 % des voyageurs s’étaient servis de leur mobile pour acheter des services additionnels. Cependant, même s' ils offrent des opportunités de revenus supplémentaires et la possibilité aux compagnies aériennes de se démarquer, la majorité d’entre elles estimaient qu’il leur faudrait encore une année avant d’être en mesure de vendre des services additionnels par le biais des téléphones mobiles. Seule une compagnie en Amérique du Nord était pour l’heure capable de les vendre à ses passagers, et elle propose uniquement l’achat d’un supplément de bagages. Le choix des meilleurs sièges, l’option d’achat préalable des repas et un accès réservé aux membres figureront parmi les services accessibles à partir des téléphones mobiles dans les prochains mois.
Fonctionnalités avancées : priorité accordée aux infos pratiques
Manifestement, les compagnies aériennes s’alignent de plus en plus sur les demandes des clients, car beaucoup envisagent de mettre en oeuvre des « notifications push » pour proposer des mises à jour d’informations en temps réel concernant les bagages ou les vols. Six prévoient actuellement d’appliquer activement cette technologie, ce qui montre clairement qu’elles comprennent et tiennent compte de l’évolution des besoins des passagers. L’enquête révèle d’ailleurs que près de 40 % des voyageurs consulteraient les mises à jour en temps réel concernant leurs bagages et leurs vols par le biais de leur téléphone mobiles, si elles étaient disponibles. Parallèlement, tous les transporteurs examinent la possibilité de permettre à moyen terme des paiements mobiles, pour l’achat de vols et de services additionnels. Cette possibilité intéresse tout particulièrement les marchés émergents, où le « portefeuille mobile » est considéré comme un moyen sûr à long terme pour remplacer les espèces. Les services locaux et de réseaux sociaux se voient également accorder une grande priorité. Une compagnie aérienne latino-américaine cherche ainsi notamment à intégrer ses services avec Foursquare, réseau social très apprécié, pour permettre de s’enregistrer sur son vol à partir des boutiques aéroportuaires.
Les transporteurs asiatiques et nord-américains à la page
Il est ressorti de discussions qualitatives menées auprès de neuf compagnies aériennes dans le monde entier que la plupart d’entre elles incluaient déjà dans leur offre les fonctionnalités mobiles de base comme les horaires, l’enregistrement et la gestion des perturbations. Cependant, les asiatiques et nord-américaines proposent quasiment l’ensemble des 12 services mobiles classés comme des « fonctionnalités de base » (réservation, horaires, enregistrement, information vol, programme fidélisation…) tandis que les transporteurs européennes et latino-américaines préfèrent se concentrer sur une sélection de ces services.
Les fonctionnalités mobiles émergentes
Les téléphones portables deviennent peu à peu un mode de réservation de services additionnels : jusqu’à présent, 1,4 % des voyageurs s’étaient servis de leur mobile pour acheter des services additionnels. Cependant, même s' ils offrent des opportunités de revenus supplémentaires et la possibilité aux compagnies aériennes de se démarquer, la majorité d’entre elles estimaient qu’il leur faudrait encore une année avant d’être en mesure de vendre des services additionnels par le biais des téléphones mobiles. Seule une compagnie en Amérique du Nord était pour l’heure capable de les vendre à ses passagers, et elle propose uniquement l’achat d’un supplément de bagages. Le choix des meilleurs sièges, l’option d’achat préalable des repas et un accès réservé aux membres figureront parmi les services accessibles à partir des téléphones mobiles dans les prochains mois.
Fonctionnalités avancées : priorité accordée aux infos pratiques
Manifestement, les compagnies aériennes s’alignent de plus en plus sur les demandes des clients, car beaucoup envisagent de mettre en oeuvre des « notifications push » pour proposer des mises à jour d’informations en temps réel concernant les bagages ou les vols. Six prévoient actuellement d’appliquer activement cette technologie, ce qui montre clairement qu’elles comprennent et tiennent compte de l’évolution des besoins des passagers. L’enquête révèle d’ailleurs que près de 40 % des voyageurs consulteraient les mises à jour en temps réel concernant leurs bagages et leurs vols par le biais de leur téléphone mobiles, si elles étaient disponibles. Parallèlement, tous les transporteurs examinent la possibilité de permettre à moyen terme des paiements mobiles, pour l’achat de vols et de services additionnels. Cette possibilité intéresse tout particulièrement les marchés émergents, où le « portefeuille mobile » est considéré comme un moyen sûr à long terme pour remplacer les espèces. Les services locaux et de réseaux sociaux se voient également accorder une grande priorité. Une compagnie aérienne latino-américaine cherche ainsi notamment à intégrer ses services avec Foursquare, réseau social très apprécié, pour permettre de s’enregistrer sur son vol à partir des boutiques aéroportuaires.
