Pour la 3ème édition de son étude internationale destinée à mieux connaître les habitudes, et les besoins des consommateurs dans 11 pays à travers le monde, American Express constate le retour d'une exigence forte des clients en matière de service. Un constat déjà fait par les voyageurs d'affaires qui, globalement, vont se retrouver dans l'analyse réalisée par Amex.
Selon ce baromètre 2012, les consommateurs français s’avèrent être parmi les plus exigeants en matière de service clients au niveau international et attendent une relation de proximité avec les conseillers des services clients. Les français sont les plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (55% en 2012 et 54% en 2011), suivis de l’Australie (40%), du Mexique et du Royaume Uni (39%) et de l’Allemagne (38%). Plus que toute autre population, ils ont toujours autant d’attentes vis-à-vis des services clients et tout comme en 2011, 1 consommateur français sur 2 pense que les entreprises n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client (50% vs 51% en 2011), ce qui représente la moyenne la plus forte de tous les marchés interrogés. Seuls trois pays se démarquent sur ce point en déclarant que les entreprises ont fait un effort concernant la qualité de leur service clients : l’Inde (65%), le Mexique (41%) et le Japon (35%). Enfin, si de nombreux consommateurs indiens (45%), japonais (38%) et mexicains (36%) déclarent que les entreprises font leur maximum pour leurs clients, les américains (43%), canadiens, anglais et français (44%) sont plus réservés : les entreprises les aident sans pour autant faire leur maximum.
Si les consommateurs semblent déçus des services clients, ils n’en ont pas moins de fortes attentes concernant la relation qu’ils entretiennent avec eux. Ainsi, disposer de plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec le service client est important. Le téléphone et le face à face sont toujours majoritairement plébiscités par les consommateurs français : lorsqu’ils doivent s’adresser au service client pour une demande complexe (retourner un produit ou obtenir de l’aide pour un problème) ils préfèrent en majorité (41%) avoir un contact téléphonique et lorsque la demande s’avère très difficile (formuler une plainte ou faire une contestation), ils préfèrent à 37% avoir un entretien de visu avec le service client. Preuve aussi que les consommateurs français attendent une relation proche et personnalisée, ils déclarent à 90% ne jamais avoir utilisé les médias sociaux pour obtenir une réponse d’un service client (moyenne la plus élevée parmi tous les marchés interrogés). Enfin, pour 26% d’entre eux, la principale raison qui pourrait les inciter à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution d’un problème et notamment le fait d’être transféré de conseiller en conseiller sans obtenir de réponse. Regrettons que la mise en place des numéros surtaxés, véritables freins à l'échange commerciale, ne soit pas abordé dans ce sondage.
Si les consommateurs semblent déçus des services clients, ils n’en ont pas moins de fortes attentes concernant la relation qu’ils entretiennent avec eux. Ainsi, disposer de plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec le service client est important. Le téléphone et le face à face sont toujours majoritairement plébiscités par les consommateurs français : lorsqu’ils doivent s’adresser au service client pour une demande complexe (retourner un produit ou obtenir de l’aide pour un problème) ils préfèrent en majorité (41%) avoir un contact téléphonique et lorsque la demande s’avère très difficile (formuler une plainte ou faire une contestation), ils préfèrent à 37% avoir un entretien de visu avec le service client. Preuve aussi que les consommateurs français attendent une relation proche et personnalisée, ils déclarent à 90% ne jamais avoir utilisé les médias sociaux pour obtenir une réponse d’un service client (moyenne la plus élevée parmi tous les marchés interrogés). Enfin, pour 26% d’entre eux, la principale raison qui pourrait les inciter à changer de marque ou de société est une attente trop longue pour la résolution d’un problème et notamment le fait d’être transféré de conseiller en conseiller sans obtenir de réponse. Regrettons que la mise en place des numéros surtaxés, véritables freins à l'échange commerciale, ne soit pas abordé dans ce sondage.
Le service client : premier atout des entreprises
Tout comme en 2011, l’étude montre que la qualité du service client a un impact direct sur les ventes d’une entreprise et ce, pour l’ensemble des pays européens. Ainsi, 42% des répondants français, 44% des italiens, 52% des allemands et 54% des anglais déclarent ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d’une mauvaise expérience avec son service clients. Et si 57% (versus 59% en 2011) des consommateurs français sont prêts à payer 9% de plus pour un excellent service client, ils sont également 44% à déclarer avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d'une bonne expérience du service client (vs 47% en 2011).
Même tendance qu’en 2011, la qualité du service client a également un effet direct sur l’image de l’entreprise, et le négatif plus que le positif : Au niveau international, la moitié des consommateurs déclare parler autour d’eux systématiquement d’une mauvaise expérience avec un service clients. En France, 60% d’entre eux en font part à chaque fois à 15 personnes environ alors que s’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont seulement 39% à déclarer en discuter avec 8 personnes.
Même tendance qu’en 2011, la qualité du service client a également un effet direct sur l’image de l’entreprise, et le négatif plus que le positif : Au niveau international, la moitié des consommateurs déclare parler autour d’eux systématiquement d’une mauvaise expérience avec un service clients. En France, 60% d’entre eux en font part à chaque fois à 15 personnes environ alors que s’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont seulement 39% à déclarer en discuter avec 8 personnes.
Méthodologie
Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L’échantillon est constitué de 1000 personnes représentatives de population française. Les entretiens ont été menés par Echo Research entre le 2 et le 9 mars 2012, avec une marge d’erreur de +/- 3,1% et un niveau de confiance de 95%. La méthodologie a été employée dans 10 autres pays pour le baromètre mondial aux Etats-Unis, Canada, Mexique, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, les Pays-Bas, l'Australie, l'Inde et le Japon.
