Assistantes : dix conseils pour bien acheter des voyages d’affaires

La plupart de celles et ceux qui travaillent sur les plateaux d'affaires sont formels : le plus souvent leurs interlocuteurs manquent de rigueur et de précision dans la préparation du voyage qu'ils commandent. Il est vrai que cette absence de précisions vient souvent du voyageur lui-même qui, faute d'avoir une idée définitive de son déplacement, confie à son assistante le soin de le monter. Difficile pour elle de connaître précisément les heures de départ souhaitées ou d'adapter la durée du voyage à l'offre hôtelière de la destination. Et l’imprécision ou les changements liés au rendez-vous lui même peuvent entrainer de nombreuses modifications et des coûts complémentaires liés à ces modifications.
Pour éviter cette situation, nos experts conseillent la création d'une fiche interne de voyage qui résumera l'ensemble des éléments nécessaires à sa construction : les dates de départ et de retour envisagées, la destination (le plus précise possible) sans oublier les moyens complémentaires comme les taxis ou les navettes à l'arrivée, la réservation éventuelle d'un restaurant sur place, la réservation d'un service de traduction ou des adresses utiles comme celle d'un bureau que l'on pourra louer à l'heure pour son travail. Cette fiche, propre à l'entreprise qui l'établit, prend également en compte la politique voyages imposée par le Travel management afin d'éviter tout rejet de la demande de déplacement.

Le développement d'un outil informatique interne de réservation (SBT) a très souvent conduit les assistantes à prendre le chemin de la simplicité pour préparer les voyages qui leur sont confiés. Mais très souvent, facilité ne rime pas forcément avec simplicité. Il suffit de le constater au niveau des horaires proposés par les compagnies aériennes, de la distance entre l'hôtel et le lieu de rendez-vous voire même au niveau du vol de retour qui, pour des raisons d'économie, est souvent programmé trop tôt et conduit à des changements de dernière minute. Bref, on le constate souvent, le prix comme la structure même du voyage demandent souvent à être réétudié une fois établis. C'est tout le savoir de l'assistante que de déceler les points faibles d'un voyage pour les rendre plus fluides auprès de ses voyageurs.

Il ne saurait y avoir d'achats de voyages sans un minimum d'exigence de la part de l’acheteur. Dans la relation avec l'agence, il est indispensable que l'ensemble des éléments du déplacement soit émis a minima 24 heures avant le départ. Y compris pour les éléments dématérialisés. Mais cette exigence doit se faire également du côté du voyageur. Pour des questions de sécurité, il est bon de noter ou de préciser sur la fiche de déplacements le lieu exact du rendez-vous voire le nom de la personne avec qui le rendez-vous est prévu. Exigez également et vérifiez toujours les horaires prévus pour ce déplacement et validez que les temps nécessaires pour atteindre l'aéroport ou la gare de du point de départ du voyageur sont suffisants pour éviter d'avoir à reprogrammer le vol ou le train.

On ne saurait organiser un voyage sans être capable de prendre des décisions et d'établir des priorités dans la jungle de l'offre proposée. La facilité (une fois de plus) conduirait à faire un choix qui colle le mieux aux attentes budgétaires de l'entreprise. Pas suffisant. S'adapter, c'est savoir réserver le meilleur à des coûts identiques à ceux que la machine propose ! D'autant que choisir, c'est souvent préserver le temps et la santé du voyageur tout en respectant les règles financières fixées. Exemple : éliminer certains vols trop tôt le matin qui ne collent pas forcément à l'heure du rendez-vous sollicité et obligent le voyageur à patienter une ou deux heures sur place. C'est cette adaptabilité aux besoins qui fait toute la différence en matière de construction d'un voyage d'affaires.

Il ne saurait y avoir de voyage d'affaires sans planification a minima. Il ne s'agit pas ici de préparer trois ou quatre mois l'avance les déplacements professionnels envisagés par l'entreprise. Trop d'aléas risqueraient de remettre en cause l'ensemble du travail déjà réalisé. La planification permet d'avoir une visibilité globale sur les besoins en matière de voyage. Elle permet, en particulier, de déterminer les jours les mieux adaptés (voire parfois même les moins chers), de vérifier les tarifs hôteliers de la destination souhaitée (en dehors des salons ou de tout autre événement touristique important) mais aussi d'établir des rappels fréquents qui permettent aux voyageurs de replacer dans leur agenda les déplacements qu'ils ont programmés voici quelques mois... Et le plus souvent oubliés ! Une planification qui, bien évidemment, ne prend pas en compte les voyages de dernière minute qui, eux, se feront de toutes façons dans l'urgence et en respectant leurs propres codes de préparation.

C'est le complément naturel de la planification. L'anticipation permet de préparer suffisamment à l'avance les voyages déjà programmés et validés. Si l'acquisition trop longtemps à l'avance d'un billet d'avion ou de train est risquée, il n'est pas inintéressant cependant de voir très tôt quelles sont les options proposées pour un déplacement proche. On peut ainsi valider les pistes établies lors de la planification pour en optimiser la réalisation. On peut aussi anticiper les problèmes (voir plus bas) pour avoir une solution de rechange si besoin est.

Le meilleur et le pire se côtoient sur Internet. D'autant qu'il est facile d’y perdre très rapidement du temps sans pour autant aboutir à la solution souhaitée. Dans les entreprises qui disposent d'un SBT, le mode "préparation", s'il existe, permet d'établir très longtemps à l'avance les grandes lignes du déplacement souhaité. Pour les autres, attendre la dernière minute veut dire désormais prendre le risque d'avoir des tarifs bien plus élevés. Il n'est pas inintéressant d'ailleurs de faire une petite expérience qui permet de se fixer les idées. Elle consiste à définir le prix d'un billet d'avion acheté à trois périodes différentes : 90 jours avant le départ, 30 jours avant le départ et trois jours avant le départ. Ce travail permettra d'avoir une bonne vision de la politique tarifaire des compagnies aériennes ou même du train. Aussi étonnant que cela puisse paraître, renouvelez l'opération pour l'hôtellerie. Vous serez surpris de voir que, parfois, c'est la dernière minute si proposera le meilleur prix. Mais attention, cette règle n'est pas toujours bonne !

Il ne saurait y avoir de voyage d'affaires sans un minimum d'anticipation des risques et des soucis que l'on peut rencontrer sur place. Le premier, le plus classique, c'est un retard du moyen de transport choisi voire l'incapacité de le prendre à l'heure dite. Dans ce cas, les solutions sont peu nombreuses : il faut reprogrammer le vol ou le train, prévenir l'interlocuteur sur place et faire en sorte que le retour puisse se passer dans les meilleures conditions et ce, malgré le retard pris au démarrage. Autre cas de figure, un souci de santé sur place. Il est toujours bon, lorsque l'on travaille avec la même équipe, de connaître les éventuels soucis médicaux du voyageur. Il s'agit bien évidemment d'informations confidentielles et en aucun cas elles ne pourraient être communiquées sans l'accord de celle ou celui qui se déplace. Mais cette anticipation peut concerner le carnet de vaccination par exemple, la liste de médicaments répétitifs à prendre ou l'adresse d'un médecin parlant Français à destination. Enfin, les aléas climatiques comme ceux rencontrés ces dernières années sont généralement plus complexes à régler tant ils impliquent un grand nombre de voyageurs au moment où ils se déroulent. Dans ce cas, ils n'est pas inutile de vérifier quelles sont les assurances souscrites par l'entreprise pour faire face à ces difficultés. Si vous travaillez avec une agence de voyages, vous pourrez déterminer en relation avec les équipes le meilleur moyen de rapatrier votre voyageur ou d'assurer son confort sur place. Sachez que dans tous les cas de figure, il serait trop simple de pouvoir se préparer à toutes les catastrophes éventuelles que l'on peut rencontrer lors d'un déplacement professionnel. Sachez qu'un bon carnet d'adresses et un sens aigu de l'organisation deviennent alors les deux qualités essentielles d'une assistante pour sortir son voyageur d'un mauvais pas.

Ce qui peut enrichir le savoir d'une assistante, ce sont généralement les échanges qu'elle aura avec le voyageur à son retour. À elle de trouver quelques minutes pour établir avec lui les points forts et les points faibles du voyage. Il y a ceux qu'elle ne pourra jamais régler comme les temps d'attente à l'aéroport, même si elle avait prévu d’indiquer un salon d’attente ouvert moyennant finances. La qualité du transport aérien ou ferroviaire, de l'hôtel choisi, les moyens de déplacements urbains… Sont autant d'éléments essentiels qui permettent de reconstruire un voyage en évitant de tomber dans les pièges rencontrés à l'occasion du premier. C'est cet échange essentiel à l'organisation du voyage qui doit se faire régulièrement afin d'optimiser le savoir et d'anticiper les demandes. Trop souvent, même lorsque le voyage est bien réalisé, on oublie de tirer les conséquences du déplacement en partant du principe que «pas de souci, pas besoin d'en parler».

Il est assez facile de définir ce qu'est un voyage réussi. C'est celui qui s'est déroulé sans encombre et qui a aucun moment n'a fait appel à vos compétences pour modifier telle ou telle partie de son programme. Mais un voyage réussi pour le voyageur ne signifie pas forcément la même chose pour l'assistante. Il faut savoir s'enrichir de l'expérience d'un voyage passé pour préparer le prochain. De plus, au sein d'une équipe, il n'est pas inintéressant de récupérer le savoir du voyageur pour le transmettre aux autres. Bonnes adresses hôtelières, navette entre l'aéroport et le centre-ville, coût moyen d'un taxi en ville distributeurs de billets le plus proche de l'hôtel du lieu de rendez-vous… Autant d'informations pratiques et utiles qui seront exploitées par les autres voyageurs de l'entreprise. À une époque où le numérique tient le haut du pavé, et où les sites internes des entreprises se développent, toutes ces informations trouveront leur place pour le plus grand bonheur de ceux appelés à refaire un jour ou l'autre le même voyage que celui que vous avez préparé pour l'un de leurs confrères.

Pierre Barre