Baromètre Mondial Assistance – DeplacementsPros : les voyageurs d’affaires attendent plus de confort dans les politiques voyages

Premier constat, les voyageurs d'affaires ont, pour 61 % d'entre eux, autant voyagé au premier semestre 2011 qu'au premier semestre 2012. Et plus que jamais le volume des voyages d'une journée est en nette augmentation : plus 16,6 % entre septembre 2011 et juin 2012, après une progression quasiment identique de 16 % sur la même période de 2011. Pourtant et sans surprise, ce type de voyage est peu apprécié par les voyageurs d'affaires. Ils sont 61 % à les trouver "fatigants, difficiles et parfois inadaptés à la mission attendue". Parallèlement et logiquement, la durée moyenne des déplacements est en légère baisse ce qui accroît le sentiment de fatigue pour 54 % de celles et ceux qui se déplacent pour leur entreprise. Pour 2012, ce sont les voyages de moins de 3 jours qui tiennent le haut du pavé (contre 3 à 4 jours en 2011). Pour Alain Joyet, sociologue d'entreprise et spécialiste du voyage d'affaires, qui a analysé les résultats « L'année 2012 montre de façon claire la tension qui s'est opérée sur les marchés avec la montée en puissance du best-buy. L'entreprise ne privilégie plus les salariés mais le coût global du déplacement. »

Globalement, nos voyageurs se disent "isolés" dans le cadre de leurs déplacements. Ils considèrent, pour 18 % d'entre eux, que leur acheteur/Travel Manager "ne sert à rien". Côté sécurité, on se doit de constater que les voyageurs d'affaires restent peu informés des risques qu'ils encourent lors des déplacements. D’ailleurs 68 % d’entre eux n'ont jamais évoqué le sujet avec leur hiérarchie et 54% s'estiment "mal informés de leur couverture en cas d'accident".
Révélé dans son intégralité le 20 septembre 2012 dans le cadre d'IFTM Top Resa, ce Baromètre vient briser les idées reçues sur le voyage d'affaire et dresse des tendances pour l'année à venir. Ainsi, 13 % des voyageurs d’affaires avouent que leurs déplacements professionnels sont souvent peu utiles et 27 % pensent qu'ils sont utiles mais qu'on aurait pu s'en passer. Globalement, 39 % les jugent nécessaires voire indispensables. je ne retrouve pas cette information dans la présentation PPT
Notons, parmi les sujets abordés lors de la présentation officielle de l'étude, que les voyageurs craignent une politique voyage plus stricte qui réduira encore l’utilisation des business class et des hôtels de qualité. Beaucoup (69 %) pensent toujours que la crise est de retour et affirmaient déjà en mars 2012 "qu'ils ne voyaient pas d'amélioration en terme de déplacements professionnels" t que les règles vont se durcir entre septembre 2012 et juin 2013. Une vision partagée par les acheteurs.

Méthodologie :

• 3 questionnaires (Voyageurs, Acheteurs, Fournisseurs) adressés à l’ensemble de la base DéplacementsPros.com (soit 44 125 abonnés).
• 1168 réponses analysées (toutes cibles confondues)
• 158 interviews de voyageurs par téléphone entre le 14 mai et le 20 juillet

Avec les commentaires de Matthieu Gufflet, fondateur du Cabinet Epsa, et Céline Chopin, Mondial Assistance.

Voyageurs : avez-vous le sentiment que la crise économique va toucher votre entreprise ?

- Oui : 79 %
- Non : 21 %

Voyageurs : au premier semestre 2012, vous avez :

- Moins voyagé qu'au premier semestre 2011 : 13 %
- Autant voyagé qu'au premier semestre 2011 : 61 %
- Plus voyagé qu'au premier semestre 2011 : 26 %

Voyageurs : globalement, la durée moyenne de vos déplacements :

- Est plus courte qu’en 2011 : 39 %
- Est identique à 2011 : 54 %
- Est plus longue qu’en 2011 : 7 %

Voyageurs : pour vous, tous vos déplacements professionnels en 2012 sont :
- Parfois peu utiles : 13 %
- Toujours utiles mais on aurait pu s'en passer : 27 %
- Nécessaires à notre développement économique : 21 %
- Indispensables dans tous les cas: 39 %

13 % des voyageurs trouvent leur déplacement inutile
«Je ne suis pas spécialement surpris. Avec maintenant le développement de nouvelles solutions comme la vidéoconférence, généralement la moitié des voyageurs d’affaires ne sont pas forcement indispensables, si ce n’est pour le relationnel et la rencontre en face à face avec son client. Alors ce qui m’étonne vraiment cet année, c’est de voir apparaître pour la première fois un vrai chiffre», explique Matthieu Gufflet, fondateur du Cabinet Epsa.

Voyageurs : Entre juin 2011 et juin 2012, le volume des voyages d'une journée, dans votre entreprise, est :

- En baisse : 4 %
- Égal d'une année sur l'autre : 38 %
- En très forte augmentation : 58 %

Les voyageurs évoquent souvent leur fatigue face à des voyages écourtés, qui oblige à partir très tôt et rentrer tard chez soi pour faire un aller-retour dans la journée. «Les Travel Manager doit prendre en compte le porte à porte et pas uniquement les horaires des transports. Un départ d’avion à 8 heures veut souvent dire un réveil à 4 heures pour le voyageur d’affaires. Les Travel Manager ne voient pas toujours cela et c’est ce que les professionnels en déplacement leur reprochent souvent», commente Matthieu Gufflet, fondateur du Cabinet epsa

Acheteurs : Diriez-vous que la qualité des déplacements proposés à vos voyageurs est :

- Moins bonne qu'en 2011 : 31 %
- Aussi bonne qu'en 2011 : 64 %
- Meilleure qu'en 2011 : 5 %

Voyageurs : diriez-vous que la qualité de vos déplacements s’est :

- Détériorée en 2012 : 42 %
- Aussi bonne qu'en 2011 : 51 %
- Meilleure qu'en 2011 : 7 %

«L’acheteur est celui qui se déplace le moins dans une entreprise. Il ne voit donc pas forcement les difficultés ou non que peuvent rencontrer les voyageurs d’affaires dans leur déplacement et l’influence de la qualité sur leur travail», explique Matthieu Gufflet.

Acheteurs : Avez-vous modifié votre politique voyages entre juin 2011 et juin 2012 ?

- Oui, en y intégrant des contraintes supplémentaires pour mes voyageurs : 9 %
- Oui, pour de légères modifications : 21 %
- Oui, en proposant moins de contraintes : 7 %
- Non, aucun changement : 63 %

«Maintenant, on sait que ce n’est plus un effet de mode. On ne reviendra plus en arrière. Les acheteurs, les travel managers et surtout les voyageurs d’affaires l’ont compris. Avoir une réflexion sur la politique voyages est rentrée dans les mœurs des entreprises» Matthieu Gufflet, fondateur du Cabinet epsa

Acheteurs : pour vos voyageurs, vous êtes :

- Un rouage indispensable à leurs voyages : 59 %
- Utile dans certains cas : 8 %
- Rarement utile : 3 %
- Ne sait pas : 20 %

Voyageurs : pour vous, votre travel manager ou votre acheteur « voyages » :

- Est un rouage indispensable à vos voyages : 23 %
- Peut vous êtes utile dans certains cas : 59 %
- Ne sert à rien, vous pourriez vous débrouiller seul : 18 %

La vision des voyageurs d’affaires sur les acheteurs
«Pour le voyageur, l’acheteur est uniquement là pour la négociation. C’est celui qui ne réfléchit qu’en terme de chiffres et d’économie et qui ne pense pas confort ou pratique. Alors que bien souvent, il n’est pas entièrement responsable, il ne fait qu’appliquer la politique de l’entreprise», remarque Matthieu Gufflet.

La vision des voyageurs d’affaires sur les Travel Managers
«Le Travel Manager fait très bien son boulot. Mais souvent, il est souvent mal communiqué. C’est pourquoi il ne leur semble pas très utile», reconnait Matthieu Gufflet. Sur les 18 % qui les pensent inutiles, «C’est normal finalement, il y a toujours 20 % des gens environ qui pensent toujours pouvoir mieux que les autres. Les voyageurs d’affaires n’y échappent pas, non plus» plaisante Matthieu.
«Je ne suis pas étonnée. On le voit quand un voyageur d’affaires nous contacte. Il n’est pas toujours informé sur ses contrats. Par exemple, il n’a pas le bon numéro lorsqu’il faut faire un rapatriement. Les outils d’information entre Travel Manager et Voyageurs manquent», explique Céline Chopin, Mondial Assistance.

Fournisseurs : vos contacts avec les voyageurs d'affaires sont généralement…

- Inexistants : 62 %
- Occasionnels : 25 %
- Fréquents : 13 %

Fournisseurs : Diriez-vous que les voyageurs d'affaires que vous croisez sont…

- Des gens inquiets en voyage, un peu perdus : 12 %
- Souvent assez bien informés mais inquiets en voyage : 31 %
- Très bien informés et à l'aise à l'étranger : 34 %
- Ne se prononce pas : 23 %

Fournisseurs : Avez-vous des retours des voyageurs d'affaires sur les services que vous proposez ?

- Jamais : 49 %
- Rarement : 34 %
- Souvent : 17 %

«Avec la recherche d’économies constantes et la situation morose du marché, il devient très difficile de s’entendre sur un contrat cadre. En plus même, s’il est signé, les entreprises recherchent encore des prix malgré les accords», remarque Matthieu Gufflet.

Voyageurs : selon vous, le transport aérien :

- Est de moins en moins qualitatif : 56 %
- Se maintient d'une année sur l'autre : 35 %
- S'améliore globalement : 9 %

Acheteurs : dans votre entreprise, à partir de quelle durée de vol autorisez-vous l'accès à la business classe ?

- Dès la première heure : 2 %
- Plus de 3 heures : 6 %
- Plus de 5 heures : 13 %
- Plus de 8 heures : 22 %
- Plus de 10 heures : 40 %
- Jamais : 17 %

Voyageurs : au premier semestre 2012, en avion vous avez surtout voyagé :

- En classe Eco : 52 %
- En Premium : 13 %
- En Business : 35 %
- En First : -

«Il y a à peine 10 ans, les voyageurs d’affaires pouvaient prendre un siège business dès 3 ou 4 heures de vol, ensuite on est passé à 6 heures et maintenant à 10 heures. Mais il ne faut pas forcement diminuer à tout prix. Lorsqu’une entreprise me pose la question de réduire ou non l’accès à la classe affaires. Je leur réponds que le changement n’a de sens que si l’impact est important sur le budget, sinon cela diminue la qualité du déplacement pour les voyageurs d’affaires pour peu d’effet. Il faut donc bien regarder la pertinence du projet. Il n’est en effet pas évident de passer 9 heures en classe eco et embrayer tout de suite sur des rendez-vous» Matthieu Gufflet, fondateur du Cabinet Epsa.

Acheteurs : faites-vous confiance aux compagnies «low cost» pour les déplacements de vos voyageurs ?

- Oui : 72 %
- Non : 28 %

Voyageurs : au premier semestre 2012, avez-vous utilisé :

- Au moins une fois une compagnie low cost : 51 %
- Aucune compagnie low cost : 49 %

Les chiffres montrent que les low cost sont vraiment entrées dans les mœurs des entreprises. Il y a eu une réelle bascule en quelques années.

Acheteurs : depuis deux ans, trouvez-vous que la sécurité de vos voyageurs à l’étranger, sur vos destinations habituelles, s’est :

- Très nettement dégradée : 8 %
- Dégradée : 19 %
- Est stable : 56 %
- Améliorée : 4 %
- Nettement améliorée : 13 %

«La question sécuritaire est nécessaire lors de l’organisation d’un déplacement, mais la notion de sécurité est très galvaudée. Les entreprises se focalisent sur les choses les plus graves comme les kidnapping, les prises d’otage… Mais cela n’est pas le principal. On intervient surtout sur de la petite traumatologie : les accidents du quotidien maladie, chute… Il faut donc recentrer les acheteurs sur les besoins réels du voyageurs d’affaires», explique Céline Chopin, Mondial Assistance.

Acheteurs : faites vous confiance aux outils mobiles proposés par vos fournisseurs?
- Oui : 91 %
- Non : 9 %

Acheteurs : êtes vous prêts à investir pour développer des outils mobiles destinés aux voyageurs ?

- Oui : 11 %
- Non : 89 %

«Maintenant, il faut apprendre à gérer les flux d’information. Il y en a trop. Un voyageur reçoit ainsi 5 ou 6 mails pour confirmer un vol», souligne Matthieu Gufflet. «Les applications sécuritaires que nous avons développées, qui permettent par exemple de contacter directement sa plate-forme ou consulter la liste des hôpitaux agréés par Mondial Assistance ont finalement une faible utilisation car en effet, les voyageurs d’affaires croulent sous les propositions. Il faut donc maintenant réfléchir à des applications plus fonctionnelles et pratiques qui réuniraient les services», reconnait Céline Chopin, Mondial Assistance.

Voyageurs : en déplacement, avez-vous déjà utilisé des services mobiles sur votre téléphone ?

- pour annuler, échanger ou réserver un vol ou un hôtel : 58 %
- rester informer de l'actualité en France : 87 %
- se connecter à un réseau social pour suivre vos amis : 13 %
- vérifiez un plan et localiser une adresse : 27 %
- réserver un restaurant pour un dîner d'affaires : 6 %
- suivre une vidéo conférence : 3 %
- vous informer sur les risques sécuritaires du pays visité : 3 %
- renseigner un carnet de voyage, une page Facebook ou un blog : 1 %
- suivre les informations transmises par ma TMC : 36 %
- préparer ma note de frais : 23 %
réserver un taxi ou une navette : 32 %

Réponses multiples possibles

«Trop de mobilité tue la mobilité. En déplacement, nous allons à l’essentiel, y compris avec nos smartphones. Beaucoup d’applications proposées par les fournisseurs tiennent plus du gadget que de l’outil réellement pratique. En règle générale, nous connaissons nos horaires de départ et d’arrivée, le hall d’embarquement et bien d’autres infos de ce type. Faut-il les dupliquer via des alertes sur le téléphone. Je ne le crois pas !» - Stéphanie (EDF)

«Nous préparons nos déplacements très en amont. A priori, c’est rare que nous ayons à retarder un vol « retour », surtout avec les surcoûts sur les billets non flexibles. Si nous devons le faire, et dans ce cas seulement, le smartphone est utile. Mais apprendre qu’un vol a 30 minutes de retard ne change rien à l’organisation du voyage. Le Smartphone est indispensable pour les mails et les messages des collaborateurs» - Pierre Salim (PME/PMI agro-alimentaire)

«Je ne voyage plus sans mon iPad qui est devenu mon bureau mobile. Je l’utilise pour les mails et les messages avec l’entreprise, pour me connecter au serveur ou dès que j’ai du temps - et un réseau wifi - pour lire un journal. En vol, il contient les dossiers ou les livres que je veux lire. Beaucoup de fournisseurs développent des applis qui ne collent pas à la réalité du voyageur d’affaires» - Henri S. (Industrie du luxe)

«Nier le numérique, c’est replonger 50 ans en arrière. Aujourd’hui, c’est indispensable. Demain avec le NFC, la gestion de la visio. en temps réel, les outils de préparation et de modification du voyage, la gestion des chambres d’hôtels… Tout va changer, être plus fluide, plus pratique. Bref, je remettrais plus en cause la présence d’un travel manager que celle d’un outil numérique !» - Alain (Banque Américaine en France)

Fournisseurs : globalement, vous trouvez les acheteurs en ce premier semestre 2012 ?

- Très frileux quant aux investissements : 86 %
Attentistes et inquiets de l’avenir : 71 %
Uniquement préoccupés par le best buy : 89 %
Réellement sensibles aux besoins des voyageurs : 39 %
Prêts à innover avec vous : 11 %
Toujours aussi innovants : 9 %

Réponses multiples possibles

Acheteurs : globalement, pour 2012/2013 ?

- Vous êtes inquiets et pessimistes : 71 %
- Vous pensez que 2013 ressemblera à 2012 : 27 %
- Vous croyez à un développement économique : 2 %