Depuis combien de temps évoluez-vous dans le secteur du voyage d’affaires et quel est le plus grand changement que vous avez observé sur cette période ?
Cela fait plus de 15 années. Les phénomènes marquants ont été le passage aux plateformes de réservation en ligne et la sensibilisation accrue des voyageurs, leurs connaissances et leurs préférences personnelles, ainsi que la convergence du voyage loisirs et affaires.
Quelle est votre définition de la personnalisation?
Le pouvoir pour la personne effectuant la réservation et/ou le voyageur d'avoir la possibilité de faire un maximum de choix propres dans le cadre de ses déplacements professionnels, de manière à ce que le voyage reflète à la fois ses aspirations personnelles et celles de l’entreprise.
Quelle est votre vision sur la personnalisation dans le voyage d’affaires ?
La personnalisation est certainement une aspiration que tous les travel managers doivent appréhender avec une attention particulière. Dans une certaine mesure, nous faisons déjà de la ‘personnalisation’, mais la question est de savoir jusqu'où nous pouvons aller et si cela concilie les besoins de l'organisation avec ceux des individus. Certaines frontières qui deviennent floues doivent être soigneusement appréhendées pour éviter les incohérences, la confusion et les implications financières potentielles. Nous essayons ici de trouver le bon réglage pour que le voyageur et l'organisation bénéficient de cette double personnalisation. Simple, rentable et bénéfique pour tous : voici l’objectif. Si davantage de solutions de réservation en ligne étaient capables d'offrir un contenu plus riche et plus proche des sites grand public, et que le Travel Manager pouvait affiner les options, nous pourrions alors passer à une vraie personnalisation au niveau du profil du voyageur. Peut-être un jour ?
Quelle est votre plus grande frustration lorsque vous observez les offres des prestataires ?
J’en ai peu, pour être honnête. Click Travel a été choisie par Red Bull UK dans la mesure où ils conçoivent et gèrent la majeure partie du back-office au niveau informatique donc lorsque nous demandons des ajustements pour le personnaliser, c'est souvent simple et rapide. Un bon exemple : nous nous sommes assurés de proposer plus d'options de tarifs hôteliers pour pouvoir tirer parti des inventaires limités.
Quel regard portez-vous sur le fossé entre le monde du grand public et celui de l'entreprise ?
L'investissement dans les infrastructures informatiques semble toujours plus lent dans la majorité du monde BtoB. Les gens utilisent des sites web grand public fantastiques, rapides et complets puis se demandent pourquoi les outils proposés par leur entreprise ont l’air dépassés de 5 ans. L'innovation par les startups de la ‘traveltech’ est probablement alimentée par des investissements qui dépassent les capacités des grandes entreprises établies ou qui nécessitent du temps pour être budgétés et actés. De plus, l'approche ‘legacy’ des systèmes très complexes fait qu’il est plus difficile d’opérer des changements que de commencer de zéro. Savoir à quoi ressemble un outil ‘waouh’ et le concevoir dans la foulée n’est pas à la portée de toutes les entreprises.
Vos voyageurs ont-ils des demandes spéciales et comment les adressez-vous ?
Nous avons un certain nombre de cas pour lesquels les assistant(e)s ou les voyageurs sollicitent notre TMC pour des demandes spéciales. Il s’agit parfois de simples demandes concernant par exemple le codage du centre de coûts au moment de la réservation et parfois de demandes plus complexes comme la prise en charge de nos athlètes sponsorisés ou artistes musicaux. Click Travel a été vraiment efficace : ils ont trouvé des solutions et se sont assurés que nous puissions effectuer la majorité des tâches en ligne et non offline, ce qui aurait pris plus de temps en plus d’être plus coûteux.
Cette interview est issue du MOOK #2, plus d’infos ici Propos recueillis par Aurélie Krau.
