Des clients du train dédommagés pour avoir raté un avion

4 000 euros de dédommagement pour des voyageurs SNCF qui au départ de La Rochelle en TGV n’ont pas réussi à atteindre Roissy Charles de Gaulle à temps pour s’envoler vers le Brésil. C’est ce que relate le journal régional Sud Ouest à la suite d’un recours de l’association UFC-Que Choisir accueilli favorablement par le Médiateur de la SNCF. Raisonnement juridique contre respect dû au client et à ses attentes, c’est l’occasion de ce «Coup de Pat» de notre chroniqueur ferroviaire.

Eternel problème (juridique) de la SNCF qui ne s'estime responsable que des conséquences prévisibles lors de la conclusion du contrat de transport. Et comme le transporteur ferroviaire ignore que ses voyageurs vont le cas échéant prendre l'avion, que leur billet n'est éventuellement pas remboursable, c’est pour leur pomme si du fait d’un retard de train ils ratent leur embarquement aérien. Car ce sont bien eux qui par une évaluation du rapport entre le bénéfice et le risque, ou simplement une appréciation du faisable, ont choisi le tarif aérien et ses conditions d'après-vente associées et jugé du délai pré-acheminement nécessaire, retard ou aléa toujours possible compris. Tout au plus SNCF consentira t’elle à rembourser ou dédommager sur la base du seul prix du voyage en train dans le cadre de sa Garantie Voyage ®.

Mais plusieurs fois déjà, les juridictions (de proximité surtout) sont passées outre les strictes dispositions de l'article 1150 du Code civil. Une disposition qui limite pourtant la réparation du préjudice à ce à quoi le débiteur pouvait s'attendre lors de la conclusion du contrat de transport ou à la seule garantie qu’il a proposée. A noter, au pire si le risque était trop important, SNCF pourrait refuser de contracter, sitôt informée que le voyageur va prendre l’avion et qu’il y en aurait pour tant s’il le rate. A quoi bon dégager péniblement quelques euros de marge sur un billet de TGV® si c’est pour risquer d’y laisser un bras (lire quelques centaines voire milliers d’euros) en cas de retard ?

Les juges ont parfois aussi relevé à l’encontre de SNCF que lorsqu'elle vend un billet pour un aéroport, il lui est difficile de prétendre qu'elle ne se doute pas que le voyageur va prendre l'avion.

Echaudée par ces errements juridiques, SNCF se pourvoyait ensuite en Cassation. Jusqu’à présent elle gagne à chaque fois devant la Haute Juridiction, renvoyant ainsi les plaideurs, avocats et associations de consommateurs et les juges à leurs chères études puisqu’ayant le Code (Napoléon !) pour elle.

Dans la présente affaire des Rochelais en partance pour le Brésil, on ne sait pas si les travaux sur les voies de RFF (ce ne sont pas stricto sensu celles de la SNCF) étaient programmés. Mais si bien c'est le cas, il est assez difficile de tolérer que la SNCF n'ait pas pu être au courant et n'ait donc pas informé les voyageurs du retard... cette fois prévisible, lui ! Un malheureux exemple, loin d’être assurément le seul, à mettre sans doute au passif de la séparation entre RFF, le propriétaire et gestionnaire des infrastructures et la SNCF, transporteur. Et il y en a toujours qui trouvent ça bien ?

Il n’y a pas que les vacanciers en partance pour les Tropiques ou ailleurs qui sont confrontés à ce type de risque, inhérent à toute organisation de voyage avec des transporteurs successifs qui ne sont pas liés entre eux. Des aléas potentiellement prévisibles pour chaque voyageur mais juridiquement réputés imprévisibles pour chaque prestataire de la chaîne de transport.

Pour les voyageurs d’affaires, en cas de retard important du train menant à l’aéroport, ce sera assez souvent « adieu veau, vache, cochon, couvée… ». Et pas seulement sur le prix initial du billet aérien parfois choisi insuffisamment flexible par le fait de la politique voyage de l’entreprise. Certes, il serait sans doute excessif de faire porter à la SNCF aujourd’hui ou à un nouvel opérateur ferroviaire concurrent demain, la responsabilité de la perte éventuelle d’un « contrat du siècle », de l’absence ou du retard à une réunion stratégique, d’une perte de chance, voire d’emploi… (tous cas connus ou rencontrés par nos lecteurs). Mais quid quand même et au moins du préjudice subi sur le prix du billet d’avion du fait du retard du train ?

Dans l’offre PRO de SNCF, des petites attentions, des garanties, des avantages ou services exclusifs… Mais justement, pas celui d’assumer les conséquences d’un retard sur la poursuite d’un voyage d’affaires ! Quelque chose qui inspirera peut-être demain un concurrent avisé à la recherche d’une vraie différenciation ? Rien n’est moins sûr. Car quand la caténaire tombera, elle sera tombée pour tout le monde ! Lorsque la voie se sera effondrée, idem. Et, quitte à se répéter, cette caténaire, cette voie ferrée ne sont pas celles de SNCF mais de RFF. Faute de pouvoir se retourner ensuite en réparation financière contre RFF (SNCF Réseau sans doute demain), nul transporteur - pas plus que SNCF aujourd’hui (SNCF Mobilités demain) - ne voudra sans doute s’engager sur une telle garantie. Sauf à réussir à intégrer cette garantie dans le prix initial du titre de transport par une augmentation des tarifs, ce qui n’est pas vraiment le plus attendu de l’ouverture à la concurrence. Le législateur pense t’il à tout cela dans cette période où il prépare une réforme de l’actuel système ferroviaire, censée plaire cette fois à tout le monde ?

Bon, la preuve en a été donnée, pour le moment il reste le Médiateur SNCF et tout voyageur, client, consommateur, usager, contribuable se réjouira sans doute que ce dernier sache raison garder et surtout donner. Reste à savoir si cette décision de sage fera « jurisprudence » pour le Service Relations Clients SNCF. Hum, plutôt pas sûr que sûr…

Patrick LE ROLLAND

P.S. : A ceux que cette chronique aura inquiétés pour leur prochain voyage (voyageurs d’affaires et les autres), il reste l’offre TGV AIR®. Là au moins, en cas de retard (du TGV dans le sens du pré-acheminement ou de l’avion dans celui de post-acheminement) le replacement se fait sans frais dans le premier avion (ou train) utile avec toute la prise en charge nécessaire dans l’attente (hébergement, repas). Le contrat de transport est réputé aérien de bout en bout même pour la partie effectuée à bord du TGV. En cas de problème, n’allez d’ailleurs demander aucun compte à SNCF. Encore un truc de juristes !