Egencia : « Plus on apporte de la pertinence, moins il y a de leakage »

Jean Noel Lau Keng Lun, directeur marketing chez Egencia a rencontré Julia Luczak-Rougeaux, journaliste chez notre confrère et partenaire Tom.Travel. Un entretien centré sur l'innovation et les nouvelles technologies dans le marché du voyage d'affaires.


Que pensez-vous du niveau d’adoption des technologies dans le business travel ?

Le secteur est assez conservateur car il est à l’intersection de plusieurs problématiques. Les acteurs voient le changement, ils voudraient l’initier, mais ils rencontrent des difficultés. Aujourd’hui, c’est surtout le mobile qui est adopté. Cela met du temps. Il y a 25 ans, le secteur se demandait par exemple s’il était légitime d’implémenter des outils de réservation en ligne. Ils ont finalement été mis en place. Il est plus facile pour nous de nous adapter car Egencia est né dans le digital. Nous avons décidé de regrouper notre SBT et le mobile sur une même plateforme. Il n’existe plus de SBT indépendant dans le secteur aujourd’hui. Les acteurs ont compris que pour innover, il faut posséder sa propre plateforme de réservation.

Quelles sont les technologies les plus prometteuses dans le secteur ?

Je pense déjà qu’il faut que les voyageurs d’affaires aient la même expérience sur tous les devices à travers un même profil, à l’image d’un Netflix ou d’un Google. Je vois deux technologies intéressantes. D’abord, l’intelligence artificielle. Elle permet de manipuler une grande masse de données en temps réel et permet donc d’optimiser la recherche. Il ne s’agit plus d’établir des règles statiques mais de trier les résultats en fonction du comportement d’un voyageur et de sa politique voyage. Et tout cela évolue bien sûr. Aujourd’hui, 50% des utilisateurs d’un SBT choisissent l’un des trois premiers résultats affichés. Je pense que si ces résultats sont plus pertinents, non seulement cela améliorera l’expérience de voyageur, mais cela permettra aussi à l’entreprise de faire des économies car il ne sera pas tenter de réserver une prestation hors du circuit.

La deuxième tendance est l’évolution des interfaces. Auparavant, le voyageur d’affaires réservait un voyage en parlant à un humain, puis il a eu affaire à un écran en se rendant sur un SBT et maintenant il se tourne vers son smartphone. A chaque fois, une interface s’est ajoutée sans supprimer la précédente. Demain, je pense que cela passera aussi par la voix. Mais cet usage est loin d’être mature dans le voyage d’affaires. La question de la protection des données, notamment liée au fait que certains appareils peuvent écouter à notre insu, se pose forcément.

Pensez-vous qu’un super assistant personnel pourrait être utile pour les voyageurs ?

Tout voyageur apprécie d’être aidé, mais il ne faut pas que ce soit trop intrusif. Je pense que cela pourrait être pertinent si la technologie apporte une réelle valeur ajoutée. Mais il ne faut pas que ce soit gadget. Si des économies sont à la clé, les entreprises vont forcément s’y intéresser. Au niveau du groupe, c’est quelque chose que nous sommes en train d’étudier, notamment sur Messenger. Mais il faut des milliards de transactions pour que le système devienne réellement intelligent. Nous sommes encore en phase d’apprentissage.

Faut-il chercher à responsabiliser les voyageurs d’affaires pour faire des économies ? Je pense à l’essor de startups ou de solutions qui repose sur de l’incentive.

Cela fait 10 ans que j’entends parler de gamification et je n’ai pas l’impression que cette tendance a été adoptée par le secteur. En effet, plusieurs startups se sont lancées sur ce créneau récemment, mais si vous regardez bien, elles ont toute pivoté et l’incentive ne représente plus qu’une partie de leur business. Pourquoi un tel pivot ? Pour des raisons culturelles. Car ce genre de solutions profite surtout aux personnes les mieux lotis qui peuvent se permettre de réserver à un prix inférieur. Autrement dit, les fonctions les plus hautes. Cela veut dire qu’en plus de leur salaire plus élevé, ces personnes peuvent plus facilement être rétribuées. Ce n’est pas sain. Il y a également beaucoup d’interrogations : qui paye les taxes sur les économies réalisées ? Qu’en est-il des charges sociales ? Et s’il s’agit d’avantages en nature ? C’est une source de données supplémentaires qui vient complexifier les systèmes actuels et je ne pense pas que cela soit intéressant en termes de ROI.

Comment alors faire des économies grâce à la technologie ?

Regardez Amazon ou Netflix, ces services sont pertinents et possèdent donc un taux d’adoption important. Encore une fois, c’est dans la personnalisation que se trouvent les sources d’économie. Plus on apporte de la pertinence, moins il y a de leakage. Il y a aussi de nouveaux axes de développement dans le predictive analytics et la data science. Cela permet de croiser des données qui a priori n’était pas liées et d’identifier les manières de réduire les dépenses.
Interview à retrouver sur Tom.Travel