Et si la satisfaction du voyageur d’affaires devenait une autre priorité de l’Entreprise ?

Les différents débats en ces semaines de rentrée tournent toujours autour d’un même sujet : «Optimiser les dépenses voyages». Mais la satisfaction du voyageur doit rester une préoccupation de l'entreprise !

Le marché Français a beaucoup évolué ces dernières années. La crise économique a poussé l’entreprise à sortir des ses zones de chalandise traditionnelles pour trouver de nouveaux leviers de croissance et donc à voyager plus. De ce fait, le voyage d’affaires est maintenant considéré par la majorité des entreprises non plus comme une charge incontournable, une commodité, mais comme un investissement stratégique pour sa pérennité.
Les acheteurs ont renforcé la démarche des Travel managers ou des interlocuteurs voyages (référents au sens de l’AFTM) et les achats de transport ont été optimisés.

Il faut bien sûr poursuivre cet effort, rendre l’entreprise toujours plus crédible sur le marché, veiller au respect des règles. S’attacher à présent à optimiser les dépenses d’hébergement qui pèsent pour 40 % en moyenne des budgets voyages et qui sont loin d’être gérées correctement. Mais il me semble de plus en plus important d’être à l’écoute du voyageur qui a aussi des avis, des idées…

Sa performance professionnelle compte dans cet investissement qu’est devenu le voyage. S’il est frustré, agacé par des prestations peu en adéquation avec ses besoins, fatigué par l’inconfort que peut représenter un déplacement professionnel, sera-t-il le collaborateur compétent et motivé sur lequel l’entreprise s’appuie pour trouver de nouveaux marchés, satisfaire ses clients ou régler des sujets internes propices à sa bonne marche ?
Les attentes du voyageur sont simples. Il cherche l’efficacité, la rapidité, le confort, le conseil et l’assistance.
Lui recommander le meilleur acheminement, limiter les escales, les transits, les délais d’enregistrement, de formalités de police, lui proposer des solutions confortables de voyage, des hébergements où il se sentira bien et pourra profiter de son temps libre, sont autant d’objectifs essentiels pour garantir son bien être et réunir les conditions optimales qui contribueront à a performance et aux succès de l’entreprise.

En fonction des modes de vie, des générations, le voyageur a également des attentes en terme d’information, d’organisation et d’assistance pendant sa mission.
Nombreuses sont les applications disponibles sur les smartphones auxquelles le voyageur s’est habitué à titre privé. Il est aussi tenté de les utiliser pour ses déplacements professionnels car elles répondent aux attentes précédemment citées.

Le travel manager ou le « référent voyage » doit être à l ‘écoute de ces besoins. Ils peuvent représenter des économies d’achats pour l’entreprise, ils peuvent contribuer à satisfaire le voyageur, à lui faire vivre une nouvelle expérience au cours de son voyage. « Open booking » est devenu le mot à la mode. Le travel management doit intégrer ces attentes, afin de bien analyser ces nouveaux canaux, bien connaître ces nouveaux services et travailler de concert avec ses partenaires en charge de la mobilité (TMC, Solutions de paiement, de sécurité et d’assistance) pour intégrer ces nouvelles offres dans les politiques voyages.

Il est essentiel de veiller en amont à ce que ces nouveaux entrants ne privent pas l’entreprise des bénéfices d’accords « cadre » déjà en place, potentiellement plus efficaces financièrement que telles ou telles solutions périphériques.
Le travel management doit alors communiquer à l’interne vers les voyageurs, les considérer, mieux les informer, leur expliquer les décisions prises, pour s’assurer que ces derniers soient conscients des contraintes, des obligations sécuritaires, sociales et des intérêts de l’entreprise et qu’ils se sentent écoutés. Ce mouvement semble en marche dans plusieurs entreprises où le lien entre les Ressources Humaines et le travel management devient plus fort.

Le voyageur sait comprendre ces priorités, il demande juste à être reconnu, compris, accompagné et aidé dans sa mission qui n’est pas un séjour touristique, loin de là !

Régis Chambert
RC2