Une récente étude, menée par le Gartner Group, révélait que, d’ici 5 ans, 89% des opérations techniques et commerciales dans l’univers du voyage d’affaires seraient informatisées. Une concrétisation évidente de la dématérialisation galopante que nous constatons et qui, même si elle parfois balbutiante, devrait devenir en peu de temps une réalité. Cette simplification numérique pose […]
Une récente étude, menée par le Gartner Group, révélait que, d'ici 5 ans, 89% des opérations techniques et commerciales dans l'univers du voyage d'affaires seraient informatisées. Une concrétisation évidente de la dématérialisation galopante que nous constatons et qui, même si elle parfois balbutiante, devrait devenir en peu de temps une réalité. Cette simplification numérique pose naturellement le problème de l'agence de voyages. Par ailleurs, American Airlines veut se passer des GDS et pourrait bientôt annoncer l'ouverture d'un accès directs à ses données commerciales pour ses meilleurs clients. D'autres exemples existent à la Lufthansa ou chez British Airways. D'où cette question qui revient comme lancinante dans les très grands comptes : à quoi servira l'agence de voyage que nous connaissons aujourd'hui ?
Même s'il est encore un peu trop tôt pour se prononcer sur les grandes évolutions technologiques de ces cinq prochaines années, on commence à voir les contours numériques que pourrait prendre le voyage d'affaires dans sa forme la plus informatisée. La mise en place des OBT "intelligents", le développement des outils téléphoniques portables, l'intégration de l'offre hôtelière dans les moyens de paiement traditionnels sont autant de pistes qui démontrent que le lien direct entre les fournisseurs et l'acheteur, voire le voyageur lui-même, se mettent en place pour le meilleur et peut-être pour le pire. On pourrait, tout naturellement, se demander à quoi serviront demain les agences de voyages voire même les plateaux d'affaires. Depuis des années, si l'on explique que l'informatique peut gérer les déplacements simples, beaucoup insistent sur le fait que les voyages complexes ne peuvent se faire sans un apport humain seul capable de discerner les pièges et les éviter. Pourquoi pas ? Mais ce n'est pas suffisant pour croire que l'agence est indispensable à l'organisation du voyage d'affaires. À en croire ce raisonnement, et vous aurez compris que nous ne faisons que restituer ce qui s'échange, on pourrait bien sûr se demander ce qu'il adviendra des grandes TMC. Sont-elles encore aujourd'hui des agences de voyage ? Certainement pas. L'émission du billet, fut-il électronique, ne représente qu'une toute petite part de leur savoir. Il est évident que leurs interventions dans des univers aussi complexes que la technologie, le conseil, l'intégration des datas ou le reporting vont au-delà de la simple réservation et émission d'un billet.
Tout l'enjeu désormais n'est pas de faire manuellement ce qui n'est pas encore informatisé mais bien au contraire d'informatiser ce que l'on ne sait pas encore faire manuellement sur un ordinateur. Bien sûr, on pourra toujours les appeler « agences de voyages », mais ce titre s'éloigne lentement mais sûrement de la réalité du terrain. D'où la complexité pour les structures de taille moyenne d'approcher leur évolution et de développer des stratégies qui, tout en restant dans l'univers du service, aborde les grands besoins de demain que, finalement, personne aujourd'hui ne connaît encore.
Marc Dandreau
Tout l'enjeu désormais n'est pas de faire manuellement ce qui n'est pas encore informatisé mais bien au contraire d'informatiser ce que l'on ne sait pas encore faire manuellement sur un ordinateur. Bien sûr, on pourra toujours les appeler « agences de voyages », mais ce titre s'éloigne lentement mais sûrement de la réalité du terrain. D'où la complexité pour les structures de taille moyenne d'approcher leur évolution et de développer des stratégies qui, tout en restant dans l'univers du service, aborde les grands besoins de demain que, finalement, personne aujourd'hui ne connaît encore.
Marc Dandreau
