Gérer la mobilité: un défi commun Entreprise-Agence

La recherche de nouveaux leviers de croissance a fait reconnaître l’importance d’une mobilité bien organisée au sein de l’entreprise. Notre monde s’est globalisé, la concurrence s’est accrue et les clients ne viennent plus seuls à l’entreprise. Cette dernière doit aller les chercher, et ce, de plus en plus loin.
Dans ma précédente chronique, j’ai rappelé la multiplication des intervenants dans cette chaîne du voyage, un investissement à ne pas négliger.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises déclarent travailler avec une agence de voyages pour gérer leurs déplacements. Cette collaboration se limite très souvent à l’organisation du transport, dans le respect de contrats passés avec des compagnies et des règles, (pas toujours), consignées dans la politique voyages. Quelques unes leur confient leurs réservations hôtelières (surtout en période de salons ou de foires) et leurs locations de voitures, mais rares sont celles qui optimisent leurs dépenses globales de mobilité en s’appuyant sur leur agence.

Un marketing insuffisant, une communication trop timide sur les savoir-faire, ou une trop discrète valorisation de la démarche de conseil, une crainte de l’entreprise de confier à un tiers un domaine aussi sensible que le voyages d’affaires, un manque de pro-activité de la part de certains professionnels, une image trop liée aux loisirs au regard d’hommes d’affaires à la recherche de marchés, les raisons sont nombreuses pour expliquer ce constat. Les mutations que notre société est en train de vivre devraient pourtant inciter chaque acteur à repenser la gestion de ce domaine stratégique pour l’entreprise.

L’entreprise doit consacrer son énergie essentiellement à son corps métier. Cette dernière doit s’organiser en interne pour gérer et optimiser sa mobilité. Travel manager, Mobility manager, gestionnaire de voyages, acheteurs spécialisés, les postes sont multiples, en fonction de la taille, des besoins, de la culture de l’entreprise.
Définir les besoins, les objectifs budgétaires, s’assurer à l’interne du respect des règles,, mettre en place des partenariats , en mesurer l’efficacité et créer un cercle vertueux, voici, à mon sens, les missions de ce « responsable voyage» qui s’appuie de plus en plus sur les Achats.
Une chose est sûre, l’entreprise doit gérer l’interne et être en mesure de traiter avec ses partenaires en parlant d’une seule voix. Je lui recommande surtout de faire appel à des professionnels pour l’accompagner dans ce défi. Elle dégagera ainsi des énergies pour se consacrer à ses propres métiers et enjeux.
Des consultants spécialisés sauront l’aider dans ses choix de partenariats, dans son organisation. Quant à l’agence de voyages, elle constitue « la place de marché » toute indiquée pour gérer opérationnellement cette mobilité avec les différents prestataires de services, d’un bout à l’autre de la chaîne.

L’agence et le conseil savent travailler de concert pour la réussite d’un tel partenariat. Leurs savoir-faire permettent à l’entreprise de simuler des scénarii d’achats en fonction des besoins (destinations, conditions, nombre de voyages,…) exprimés. Ils savent mettre en place ou faire évoluer les règles de voyages (Politiques Voyages) qu’ils soumettent à l’entreprise pour décision. Ils peuvent négocier des accords avec les principaux prestataires, transporteurs, hôteliers, loueurs, assureurs, …
L’agence sait appliquer ces contrats et ces règles, gérer les dérogations accordées, mesurer les dépenses grâce à des tableaux de bord dynamiques précieux pour l’entreprise. Elle réserve les prestations (y compris les navettes, VTC, location de véhicules, hôtellerie, restauration), gère l’assurance, l’assistance et la sécurité des passagers (géolocalisation), leur apporte du service tout au long de leurs déplacements. Aujourd’hui, certaines d’entre elles proposent aussi de gérer et d’optimiser les flottes de véhicules société.
L’agence peut également contribuer à fluidifier les processus (réservation, ordres de mission, validation, notes de frais) L’entreprise peut disposer de l’accès aux systèmes et solutions proposées par son partenaire. Economies, simplicité, flexibilité, liberté, pourquoi faire compliqué lorsque l’agence peut accompagner l’entreprise par son professionnalisme, ses compétences et ses outils ?

Que d’énergies gagnées en interne à travers une relation plus étendue, basée sur un nouveau modèle économique à mettre en place et surtout, la confiance!

Dans cette nouvelle relation, l’enjeu pour l’industrie des agences de voyages réside dans sa capacité à documenter l’entreprise en amont et en aval par de l’information sur les évolutions des différents acteurs de cette grande chaîne. Un reporting intelligent emprunt d’un benchmark précieux que nombre d’entreprises appellent encore de leurs vœux consistera à consolider l’ensemble des achats ayant trait à la mobilité à l’ère de «l’open-booking», articuler ces dépenses dans des tableaux de bords efficaces. Les agences y travaillent déjà et seront au rendez-vous lorsque les habitudes de consommations auront évolué grâce aux différentes offres et services accessibles en ligne.

Les anglo-saxons parlent beaucoup de BPO, Business Process Outsourcing. Cette approche est très pratiquée dans l’industrie. Je suis convaincu que la mobilité est un domaine propice au BPO. L’efficacité d’une telle approche est liée à la capacité de l’entreprise à bien définir le cadre de ce partenariat, ses besoins, à conserver son leadership sur les décisions stratégiques, valider les options possibles, gérer l’interne, adapter les règles (actions correctives) et mesurer les bénéfices.

Je crois en cette évolution des relations avec l’agence. Elle sera profitable à l’entreprise mais aussi aux acteurs de cette mobilité, transporteurs, prestataires de services. Elle fera évoluer les agences dans leur métier au service de leurs clients « corporate ».
Une condition à cela : « Que la confiance s’instaure entre les partenaires ! ». A mon sens, des progrès restent encore à accomplir.

Régis Chambert
R2C