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Hôtellerie : comment faire face aux nouveaux acteurs ?


Grant Thornton, groupe d’Audit et de Conseil, a publié son rapport intitulé "Business model innovation : Hotels' roadmap to 2020". Le document pointe les transformations que va devoir suivre le secteur du tourisme, et plus particulièrement celui de l’hôtellerie, pour répondre à la demande des clients et ainsi lutter contre la concurrence des "nouveaux acteurs" de l’économie du partage. Les mots d'ordre sont technologie de pointe, personnalisation et contact humain.



Technologie, nouveaux acteurs... Il y a eu beaucoup de changements dans l'univers du voyage. Pour le rapport de Grant Thornton, pas de doute "Les hôteliers doivent envisager de nouvelles solutions audacieuses pour demeurer attractifs, même si cela signifie remettre en cause le modèle d'affaires ayant fait ses preuves jusqu’ici". Le document met en lumière un certain nombre de pressions auxquelles sont confrontés les professionnels du secteur. Les clients sont en autres plus demandeurs de services et moins fidèles. De plus, ils utilisent désormais les plates-formes de réservation afin de trouver les meilleurs prix, ce qui contraint les professionnels à une vigilance permanente sur leurs tarifs. Autre menace sur le secteur : les sites communautaires ne cessent de se développer, élargissant encore le spectre de la concurrence. Le rapport pointe enfin une crainte plus lointaine : l’utilisation que pourront faire prochainement les géants technologiques tels que Google, des millions de données qu’ils possèdent (big data) sur les habitudes des consommateurs, leurs modes recherches, les motifs et méthodes de sélection des établissements.

L’ensemble de ces facteurs fragilisent fortement la relation privilégiée que les hôteliers tentent de maintenir avec leurs clients. Le rapport de Grant Thornton propose des éléments de réponses pour faire face à l’effritement du modèle traditionnel. Les mots-clés sont agilité et innovation. Il explique "Embrasser la "révolution numérique" permettrait aux professionnels de l’hôtellerie de convertir ces contraintes en opportunités : 10% des entreprises du secteur prévoient d’ailleurs d’augmenter leur budget dédié à la Recherche et au Développement en 2016, selon les données extraites de l’enquête. Enfin, le rapport propose des étapes-clés nécessaires que les hôtels doivent mettre en place pour transformer en profondeur l’expérience client. Rappelons-le, celle-ci commence bien avant l’arrivée des clients à la réception de l’hôtel et se prolonge après leur départ".

Xavier Lecaille, Associé Grant Thornton en charge du secteur de l’Hôtellerie et du Tourisme ajoute "Personnaliser l’expérience client devrait être le motto des entreprises du secteur hôtelier pour renforcer leur identité et retrouver le chemin de la croissance. Le recrutement d’une nouvelle typologie de personnel à même de saisir l’importance des nouvelles technologies et d’assurer leur maniement délicat, sera une étape fondamentale dans leur processus d’évolution".

Vous pouvez découvrir le rapport "Business model innovation : Hotels' roadmap to 2020" en PDF ci dessous.