Connaissez-vous Jacob Tomsky ? A priori, non. Et pourtant, peut-être l'avez vous croisé dans un hôtel américain où il a occupé toutes les fonctions. Pour ce spécialiste de l'hôtellerie d'affaires, "Dallas" n'est qu'un petit jeu de boy scout face à la réalité des groupes hôteliers. Une vision qu'il fait partager dans un livre, "Heads in Beds" avec pour sous titre "A Reckless Memoir of Hotels, Hustles, and So-Called Hospitality".
Pas de méprise: pour Jacob, l'hôtellerie offre les plus beaux métiers du monde. Et a priori, il n'en aurait changé pour rien au monde...Sauf que le métier évolue et que le quotidien est loin d'être aussi idyllique que le pensent les nouveaux entrants. Premier constat, l'organisation d'un hôtel est le fruit d'un "bordel" permanent où les process changent en permanence. Le mouvement est la première règle de base de gestion humaine. Mais au delà, c'est aussi ce qui fait la qualité d'un établissement. Changer, c'est montrer au client que l'on évolue... Même si le client n'aime pas. Et de donner un exemple : "Certaines petites attentions appréciées du client deviennent payantes d'une fois sur l'autre". C'est souvent dans la gestion humaine, invisible du client, que se livrent les plus beaux combats. "Devenir l'employé du mois, c'est attendre une promotion qui peut ne jamais venir. La direction joue savamment de ces récompenses pour maintenir la pression sur le personnel". Autre petit secret dévoilé, les réservations faites sur internet via des comparateurs sont généralement moins bien traitées que celles qui arrivent en direct sur le site de l'hôtel. "Ce sont les chambres les moins bonnes ou les plus mal placées qui sont ainsi attribuées aux clients venus par des comparateurs hôteliers". Et l'hôtel ne se prive pas de préciser que la prochaine fois, en passant directement par son service réservation, on cherchera à lui trouver la meilleure chambre. Enfin, il s'amuse à dénoncer les petits travers marketing qui bousculent le client comme la facturation systématique d'un service annexe (location de films, minibar...) qui est retirée si le client conteste. Sinon, c'est tout bénéfice pour l'hôtelier. Enfin, il évoque les fausses promotions qui égrènent en permanence l'offre commerciale : nuits gratuites impossibles à atteindre, changement de catégorie de chambre impossible à vérifier, cartes de fidélité sans finalité économique. Mais au final, Jacob livre un témoignage de passionné capable de se décarcasser pour aider un client. "L'hôtel c'est souvent une mécanique qui sait mettre en avant et offrir des services que l'on ne trouve dans aucun autre domaine du voyage d'affaires". Voilà qui rassure.
A New York,
Philippe Lantris.
A New York,
Philippe Lantris.
