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Mardi 20 Mars 2012

Informer ne se limite pas à la fourniture des horaires d’avion



Alors que le voyageur est au centre des préoccupations de l’acheteur, force est de constater que la communication entre eux reste limitée. D’un côté, un spécialiste des achats qui voyage bien moins que ses «clients» en interne. De l’autre des spécialistes des aéroports, des lounges et des hôtels, qui considèrent que l’acheteur n’est qu’un bureaucrate rompu aux contraintes administratives. Pire, on l’imagine assez vicieux pour pondre des politiques voyages de plus en plus dures ! Comme le résume un ami : «On voit bien que ce n’est pas eux qui mettent leur c..l dans les avions». Un peu sec. Un peu vrai !



On a tous l’impression que «Communiquer», c’est comme respirer. On le fait naturellement. La fameuse «prose» de Monsieur Jourdain. Et si le mail a remplacé la note de service…au final, le résultat est le même : l'échange est bref, voire rapporté à sa plus simple expression. Limiter les échanges avec les voyageurs, c’est vécu comme la simplification du déroulement des déplacements professionnels ! «L’écrire, c’est comme le dire» expliquent ainsi certains professionnels. Pour en avoir rencontré, il existe encore des Travel Managers persuadés que fournir les horaires d’un avion, l’adresse d’un hôtel ou un copier coller de guide publié sur le net suffit à responsabiliser le voyageur et absout l’acheteur de toute autre communication. A l’évidence, communiquer c’est faire mieux. D’autant que l’information est multiple, souvent mieux maitrisée par le voyageur lui-même et que la nature des données qu’il recherche varie selon la culture d’entreprise. Mais l’information, c’est également la responsabilisation. Certains SBT utilisent désormais des messages de «culpabilisation» établis en fonction du choix fait par le voyageur. Un texte vient s’afficher dans une fenêtre, pour dire «En partant plus tôt, vous faites économiser 65 € à votre entreprise». D’autres, comme chez Chevrolet, affichent des éléments comme un hôtel à proximité d’un métro, plus éloigné du centre mais moins cher. Enfin, l’information se partage. On le voit désormais dans les pays anglo-saxons où chaque voyageur, via l’intranet, donne des astuces à ses collègues. On se refuse de parler de réseaux sociaux mais plus prosaïquement d’échanges d’informations utiles à toute l’entreprise. Enfin, communiquer c’est comprendre comment est vécu le voyage. Car si l’acheteur se doit d’échanger, il se doit aussi d’écouter. L’information qui descend vers l’utilisateur peut aussi remonter. C’est de cet échange que nait l’efficacité.

Marc Dandreau


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