Des changements majeurs dans le développement des produits et services et dans la façon dont ils sont proposés au voyageur sont en train de s’opérer. Les fournisseurs, compagnies aériennes en tête, cherchent à tisser une relation plus riche avec le voyageur. Au-delà des considérations commerciales, il y a de réels bénéfices à ce que la distribution des offres soit simplifiée, et ce, pour l’ensemble de la chaîne de valeur. Cela passe notamment par la technologie et l’adoption de standards. Entretien avec Jens Liltorp, Global Category Manager, Travel& Meetings at LEO Pharma.
Professionnel particulièrement engagé, Jens Liltorp est membre du GBTA Strategic Benchmark Group, ancien membre de l’AdvisoryBoard de la Copenhagen Business School ainsi que du panel de juges des European Business Travel Buyer Awards. En 2015, il a accepté de présider un groupe d’acheteurs d’un nouveau type, nommé TMAG (Travel Manager Advisory Group) et établi par IATA, afin d’engager le dialogue avec la chaîne de valeur et de comprendre comment le standard technologique New Distribution Capability (NDC) va affecter cette communauté en termes de challenges, d’opportunités et de bénéfices. De cette initiative, le désir de créer une vision du futur du Travel Management guidée par des acheteurs est né. Fort de plus de trente années d’expérience dans les achats Travel au cours desquelles il a conduit un certain nombre de projets novateurs, Jens Liltorp partage sa vision sur le paysage de la distribution.
Quelle est votre sentiment sur NDC ?
Nous sommes en plein cœur d'une énorme transformation. Le développement est lent mais quelque chose se passe. Nous devons cependant atteindre le point de masse critique. Sans cela, certains acteurs ne réaliseront pas les développements nécessaires. Pour nous, acheteurs, NDC est l'opportunité de créer de nouveaux produits autour des services ancillaires des compagnies aériennes et d'inclure les coûts tels que l'embarquement prioritaire, les bagages, l’accès au lounge ou les repas dans des packages. J’aimerais voir une adoption plus massive de NDC et des pilotes impliquant les TMC, les compagnies aériennes, les GDS, les agrégateurs, en particulier dans les pays nordiques, un marché connu pour l'innovation.
Selon vous, quel acteur a le plus grand rôle à jouer dans le déploiement de NDC ?
Bonne question ! Est-ce IATA ou les compagnies aériennes ? Après tout, ce sont elles qui ont voulu ce standard. Est-ce que ce sont les intermédiaires ou les acheteurs ? Peut-être que la réponse la plus probable est ‘les acheteurs’ ? Je crois fermement que nous autres, acheteurs, devrions jouer un rôle plus important lorsqu’il s’agit de faire entendre notre voix et d’influencer la demande. Si les entreprises accordent plus d'importance à la compréhension de NDC, en collaboration avec les partenaires de l'industrie, et si nous incluons davantage de pré-requis relatifs à NDC dans les contrats avec les TMC et les compagnies aériennes, alors nous commencerons à voir la traction. Cependant, il y a certaines limites à cela : nous sommes rattachés à des entités commerciales différentes, parfois concurrentes. Aussi, former une alliance unique composée d’acheteurs et formuler des demandes est difficile. Nous nous trouvons dans la situation suivante : nous sommes tous unanimes sur le fait que quelque chose doit changer en matière de distribution aérienne et de contenu, et si cela n'est pas fait de manière structurée et collaborative, ce n'est pas bon.
Au-delà de l’aérien, l’industrie travaille à la standardisation de la distribution hôtelière notamment. Comment voyez-vous cela ?
Une standardisation de la distribution non limitée aux compagnies aériennes apporte des opportunités : la capacité de mieux négocier sur différents leviers pour nos organisations et celle de construire différents packages personnalisés pour nos voyageurs.
Evolution technologique rime souvent avec investissement. Que pensez-vous du coût du changement ?
C’est très simple, s'il y a un coût, les acheteurs finiront par payer : c'est toujours l'utilisateur final qui paie la facture. Les coûts de développement vont affecter les prix, c'est une réalité. Quand il s'agit d'investir dans la technologie, il semble légitime de se demander quelle est la volonté des acheteurs de payer pour cela. Traditionnellement, ces derniers s'attendent à ce que l’innovation soit délivrée sans coûts supplémentaires. Typiquement, pourquoi voyons-nous de l'engagement et des projets pilotes autour de NDC uniquement dans les grandes entreprises ? C’est parce qu’elles ont les ressources et la capacité de construire un business case.
La fragmentation du contenu est une problématique bien identifiée par les acheteurs… Comment la résoudre ?
Ce qui pourrait combler la fragmentation du contenu est un outil puissant de metasearch. Je fais le vœu pieux d’avoir un outil qui capture réellement ce qui est disponible sur le marché, sur tous les canaux y compris les capacités NDC : toutes les chaînes, compagnies aériennes, sites web, GDS, canaux privés... et le tout en accord avec la politique voyage. La transparence est essentielle. Nous pourrions enfin regarder nos voyageurs dans les yeux et dire : c'est la meilleure option, coût et contenu confondus.
