L’UFC-Que Choisir a porté plainte contre Free Mobile pour pratiques commerciales trompeuses. L’association de consommateurs dénonce la mauvaise qualité de service sur le réseau 3G de l’opérateur. Selon elle, Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données.
UFC-Que Choisir a entamé cette procédure après avoir réalisé «une étude technique approfondie qui met en évidence le manque criant de qualité des services 3G de Free Mobile en itinérance». Cette enquête repose sur 2 465 mesures menées par un expert indépendant. Il a effectué des relevés en Ile-de-France, à Lille et à Toulouse du 1er au 7 novembre et du 5 au 9 décembre 2012.
L’étude dévoile par exemple que, pour un débit supérieur à 2 000 kbs, le taux de non qualité pour Free en itinérance est de 78 % sur Youtube contre 10 % en moyenne pour les opérateurs Bouygues Télécom, SFR ou Orange. Les résultats sont similaires sur le site Dailymotion (88% pour Free contre 7% en moyenne pour les historiques). «Avec un débit d’au moins 2 000 dans 30% des cas sur Youtube, le chargement de la vidéo n’a pas démarré du tout. Pour Dailymotion, à la même vitesse, dans 70 % des cas la vidéo n’a pas démarré au bout d’1 minute (normalement quelques secondes suffisent)», ajoute l’association.
L’enquête a également révélé un fonctionnement du réseau anormal. Lorsque le débit augmente, la qualité du service devient moins bonne «Or, logiquement nous devrions observer l’inverse : la qualité (l’expérience utilisateur) doit s’améliorer à mesure que le débit augmente», explique UFC-Que Choisir.
Face aux plaintes de ses utilisateurs, Free avait dans un premier temps pointé du doigt le fournisseur de son réseau en itinérance : Orange. Mais l’entreprise a répondu aux accusations de son client en spécifiant que le contrat signé avec Free Mobile interdisait toute discrimination entre les abonnés. «Tous les éléments semblent indiquer que Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données», conclut l’association. En plus de la plainte, elle demande aux pouvoirs publics la mise en place d’un observatoire indépendant de la qualité de service sur les réseaux fixes et mobiles.
L’étude dévoile par exemple que, pour un débit supérieur à 2 000 kbs, le taux de non qualité pour Free en itinérance est de 78 % sur Youtube contre 10 % en moyenne pour les opérateurs Bouygues Télécom, SFR ou Orange. Les résultats sont similaires sur le site Dailymotion (88% pour Free contre 7% en moyenne pour les historiques). «Avec un débit d’au moins 2 000 dans 30% des cas sur Youtube, le chargement de la vidéo n’a pas démarré du tout. Pour Dailymotion, à la même vitesse, dans 70 % des cas la vidéo n’a pas démarré au bout d’1 minute (normalement quelques secondes suffisent)», ajoute l’association.
L’enquête a également révélé un fonctionnement du réseau anormal. Lorsque le débit augmente, la qualité du service devient moins bonne «Or, logiquement nous devrions observer l’inverse : la qualité (l’expérience utilisateur) doit s’améliorer à mesure que le débit augmente», explique UFC-Que Choisir.
Face aux plaintes de ses utilisateurs, Free avait dans un premier temps pointé du doigt le fournisseur de son réseau en itinérance : Orange. Mais l’entreprise a répondu aux accusations de son client en spécifiant que le contrat signé avec Free Mobile interdisait toute discrimination entre les abonnés. «Tous les éléments semblent indiquer que Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données», conclut l’association. En plus de la plainte, elle demande aux pouvoirs publics la mise en place d’un observatoire indépendant de la qualité de service sur les réseaux fixes et mobiles.
