La folie numérique à la SNCF

Issu d’une formation universitaire dans le domaine des transports (ENPC & Institut d’Urbanisme de Paris), Julien de Labaca a débuté sa carrière dans la filiale de transport public du groupe SNCF, Keolis. Aujourd’hui, chargé d’études mobilité au sein d’une Agence d’urbanisme, il avoue croire " en la capacité des politiques publiques pour améliorer l’ensemble de nos déplacements". Dans un billet, il fait le point sur la montée des outils numériques de la SNCF. Nous sommes très heureux de l'accueillir dans les colonnes de DéplacementsPros.com

Depuis quelques mois, les nouveaux outils concernant la mobilité pleuvent sur le web et sur nos smartphones. En France, un acteur semble particulièrement sortir du lot, il s’agit de la société historique de transport ferroviaire, la SNCF. J’étais interrogé il y a quelques semaines par un bureau d’études spécialisé dans les enquêtes et les études marketing, celui-ci souhaitant connaître mon avis sur le positionnement du magazine “Connections” de la SNCF. Cet évènement m’a fait penser qu’après une période d’innovation un peu folle, la SNCF tente vraisemblablement de stabiliser ses outils numériques. 2012, année charnière ? Ce billet revient sur les grandes innovations numériques lancées par la SNCF, et s’interroge sur leur avenir.

Depuis environ 3 ans, la SNCF a décidé de ne pas louper le crédo du smartphone. Que ce soit pour l’information ou pour le m-commerce, celle ci a proposé dans un premier temps des sites mobiles, puis des applications, déclinées au fur et à mesure sur l’ensemble des OS mobiles (iOS, Android, BlackBerry, Windows Mobile). Seuls petits bémols, aux vues du nombre d’applications, la SNCF va surement devoir réfléchir à une synergie, pourquoi pas en regroupant l’ensemble des fonctions proposées aujourd’hui dans une seule app. Par ailleurs, à l’heure actuelle, des évolutions seraient nécessaires concernant la gestion du temps réel.

Quoiqu’il en soit, aujourd’hui, des applications d’information voyageurs spécifiques à un réseau ont été créées : TER Mobile, Transilien. Elles permettent de visualiser les horaires, de calculer un itinéraire ou de suivre l’état du trafic. D’autre applications permettent de s’informer, de réserver et/ou de payer ses trajets : IDTGV, Eurostar, Voyages SNCF. Enfin, certaines applications se concentrent uniquement sur l’information voyageurs : SNCF Direct, SNCF.mobi, SNCF la Radio, Compagnon, Gares en Direct et enfin Gares360.
Toutes les informations concernant le développement des applications sont disponibles sur le site http://www.sncfapplilab.com/.

Les réseaux sociaux : je publie donc je suis

La SNCF est depuis 2009 présente sur les réseaux sociaux. Facebook permet de fédérer des usagers autour d’informations commerciales. Twitter quant à lui permet à la SNCF de réaliser de la veille, d’informer (sur le trafic mais aussi sur l’activité commerciale) et d’échanger avec les usagers mais aussi avec les spécialistes du domaine de la mobilité. Voici une sélection des comptes qui comptent

Sur Twitter
Les comptes RER C et RER D informent sur les conditions de circulation des deux lignes du réseau Transilien. Ils comptent chacun près de 900 abonnés.
Le compte SNCF infopresse a été créé à l’occasion du lancement d’Horaires-2012. Celui ci permet à la SNCF de communiquer de façon générale sur l’information nationale. ll compte aujourd’hui un peu plus de 200 abonnés.
Des comptes sont associés à des produits, magazines ou secteurs particuliers de la SNCF : InfoGares ; Agence M ; SNCF Développement ; LeMagDuGroupe SNCF ; Gares & Connexions et SNCF la radio. Ils comptent respectivement 153, 228, 244, 520, 878 et 1 100 abonnés.
Des comptes permettent au site Voyages-SNCF de répondre à ses clients, et de leur proposer des idées de voyages ou encore un job ! Job Voyages-sncf.com et Hexago Voyages-sncf ; Voyages-sncf.com. Respectivement, ils comptent 325, 380 et 1200 abonnés.
Des comptes sont également particulièrement “vivants” mais ne sont pas officiels : TER SNCF et SNCF 2.0 (Michaël). Ils comptent respectivement 450 et 1500 abonnés.

Sur Facebook
Plusieurs pages ont été créé sur Facebook par la SNCF, ainsi qu’une application “Petits voyages entre amis”. Les pages les plus consultées sont celle de Voyages-SNCF (50 000 likers), SNCF la Radio (10 000), Gare & Connexions (8 000), Intercités (5 000) et Recrutement (1 000).
Par ailleurs, il existe une page Facebook pour certaines gares (Paris Montparnasse, Paris Gare de Lyon, Le Havre, Rennes, Nantes, Marseille St Charles, Strasbourg, Poitiers, Monaco, Cannes, Dijon, Lille Flandres, Paris Est, Rouen). Ces pages délivrent l’actualité de chacune de ces gares. Pour y accéder, l’URL utilise ce format « http://www.facebook.com/Garede… »

Sur Foursquare
Enfin, la SNCF est également présente sur Foursquare avec quelques 500 gares en France (200 conseils pour faciliter son passage en gare, 480 000 check-ins en 2 ans).

L’information nouvelle génération

Une des plus grandes attentes des usagers des transports collectifs est l’information et qui plus est, une information la plus transparente possible. La SNCF a saisi ce besoin des usagers et leur propose plusieurs outils.

Des blogs ont été créés pour répondre aux questions des usagers et les informer le plus rapidement possible. Voyages SNCF en propose un et dévoile même ses coulisses (http://blog.voyages-sncf.com et http://coulisses.voyages-sncf.com). Les lignes TER (régionales) ont pour certaines d’entre elles un blog de ligne (le portail est disponible au http://www.maligne-ter.com, ce qui est également le cas pour certaines lignes Intercités (http://maligne-intercites.com/).

Des plates formes, très différentes les unes des autres ont été mises en place pour informer, rassurer et créer une sorte de proximité. La plus connue a été récemment remise au goût du jour, il s’agit d’Info-Lignes. Le site gares en mouvement a également été rafraîchi afin de proposer une information complète sur les services en gare. Enfin, la SNCF est également présente sur Youtube avec sa propre chaîne, et possède sa propre web-radio. Ces derniers sont liés, certaines émissions de la web-radio étant rediffusées sur la chaîne Youtube. La plus connue et la plus consultée est celle de Guillaume Pepy, le Président du Groupe, invité chaque mardi soir, lors du 17-20.

A noter que Gare & Connexions propose également des vidéos sur Youtube et que certaines lignes de Transilien ont également lancé leur propre radio.

La participation : le web, une plate-forme idéale

Une autre évolution notable, qui celle-ci se ressent également au niveau national, est la participation des usagers ou des citoyens en règle générale. Un forum avait été créé il y a quelques années (opinions et débats) par la SNCF. Très récemment, il a évolué en une plate-forme de questions, débats et dialogue (pour le moment en version Beta), disponibles ici : http://questions.sncf.com/ ; http://debats.sncf.com/ ; http://dialogue.sncf.com/
Voyages-sncf demande également leur avis à ses clients sur une plate forme dédiée :http://www.votre-avis-voyages-sncf.com/

L’innovation partagée : labs et mags
La SNCF innove et à travers ce billet, nous en avons certains exemples. Cette innovation se fait de plus en plus dans un esprit de partage et de contributions. L’entreprise a bien compris qu’il est toujours intéressant de connaître l’avis et les idées des premiers concernés par les transports collectifs : les usagers.
C’est dans cette optique qu’elle a créé des laboratoires en ligne, appelés “labs”. Les plus connus sont Le Lab Voyages-sncf.com ; le Lab Application ; Le lab TGV ; La communauté Transilien Lab et plus récemment, la plate forme Open Data
Par ailleurs, afin de partager les démarches qu’elle a lancé, la SNCF communique également à travers plusieurs magasines (disponibles également au format papier et souvent sur Twitter) : Connections (le magazine des mobilités) ; Avancées (le magazine de la Recherche) ou encore Talents (le site sur les métiers de la SNCF).
Ces outils innovants lancés par la SNCF sont une véritable plus value pour les usagers, et représentent pour les experts de la mobilité un excellent laboratoire d’idées et d’expérimentations, qu’ils ne manquent pas de suivre et d’observer. Un seul bémol à l’ensemble de ces démarches : l’opérateur va rapidement devoir travailler à l’homogénéisation de l’ensemble de ses outils afin de ne pas perdre ses usagers dans un labyrinthe de solutions.

PS : avant de partir, d’autres outils SNCF intéressants : le E-Billet, le forum Vies Mobiles, le Covoiturage Transilien, la Box TGV, le site gares360.com… nous aurons l’occasion de revenir sur l’ensemble de ces outils prochainement. Au passage, merci à Paul Bilaine d’avoir complété certaines informations.
La première actualité importante de ce début d’été 2012 est la mise en ligne du nouveau site institutionnel du groupe SNCF. Après plus d’un an de chantier, le résultat retranscrit la volonté première du groupe : “rationaliser l’écosystème autour d’une seule marque et plusieurs produits TGV, Transilien, Intercités..
Dans l’article du mois de Janvier, nous évoquions la nécessité pour l’opérateur d’avancer sur la question de l’homogénéisation et de la simplicité pour les différents outils mis à disposition des usagers. L’opérateur semble avoir évolué en ce sens avec cette nouvelle mouture du site, dont la charte graphique a aussi été adaptée pour Voyages-sncf.com. La simplicité du graphisme est également un véritable atout et apporte une lisibilité vraiment intéressante.
Mais au delà de ces premiers aspects, ce qui nous intéresse particulièrement est la volonté du groupe de centrer la logique de son site sur le client. En effet, désormais positionné comme un opérateur multimodal de mobilité, il était souhaitable que le groupe évolue dans cette optique. Après plusieurs analyses pointues des pratiques actuelles, le constat a rapidement été partagé : « Il ne faut pas vouloir tout dire dès la page d’accueil”… et c’est la stratégie qui a été retenue par l’opérateur, avec trois entrées : voyageurs, entreprises et collectivités, groupe SNCF.
Logique de portail, travail sur l’ergonomie, entrée par “l’usage”, simplicité du graphisme… les clés du succès sont normalement réunies.
Le groupe SNCF a aussi ces six derniers mois été particulièrement attentif et proactif concernant la thématique de l’ouverture de la donnée.
Fin 2011, le groupe mettait en ligne http://data.sncf.com/ dont l’objectif était d’ouvrir la discussion et favoriser la propositions d’idées. Après avoir pris la température et vu que le sujet intéressait, le groupe a mis progressivement en ligne des données, les premières, publiées en Février 2012 concernaient Transilien et à cette occasion, une plate-forme dédiée voyait le jour : http://test.data-sncf.com/. Cette plate forme est désormais régulièrement mise à jour, notamment pour les données horaires Transilien en temps réel (de façon hebdomadaire). Le groupe s’est également investi dans la démarche “Dataconnexions” promue par Etalab et ses partenaires, acteurs de l’innovation. Ce programme d’incitation à la réutilisation des données publiques et une aubaine pour la SNCF, qui peut se frotter à d’autre entreprises nationales impliquées dans ces thématiques.
Par ailleurs, dans cette même lignée, SNCF Transilien a lancé entre le mois de Mars et de Mai 2012 une démarche de concours d’idées appelée Open App. L’objectif de la démarche : susciter la création d’applications pour smartphones facilitant les déplacements en transports en commun en Île-de-France. Deux mois après son lancement, le concours a permis de recueillir plus de 2000 propositions d’applications sur le site openapp.transilien.com (renommé depuis en http://opendata.transilien.com), visité 100 000 fois durant cette période. Quatre propositions d’applications mobiles ont été primées au concours.
Enfin, pour aller encore plus loin, SNCF Transilien a organisé des «Hack Days» du 8 au 10 juin à Paris. Le principe était simple : réunir des développeurs, designers et voyageurs pendant 48h pour échanger leurs idées, former des équipes et réaliser des prototypes d’applications mobiles dédiées aux déplacements. Les participants ont eu dans ce cadre la primeur d’accéder aux premiers jeux de données en temps réel et à une API dédiée. Cette rencontre a permis la production de sept prototypes d’applications mobiles grand public dont trois récompensés. Par la suite, les deux équipes gagnantes auront accès à un atelier d’expérimentation, pourront tester leur prototype auprès d’une communauté de béta testeurs et pourront à̀ la rentrée présenter leur projet auprès d’un public d’experts et d’investisseurs. A terme, un Transilien Store sera créé pour regrouper toutes les applications créées. Une réflexion est déjà engagée pour vérifier la faisabilité d’intégrer certaines fonctionnalités à l’application SNCF Transilien (téléchargée près de 600 000 fois depuis fin 2011). Lorsque Yann le Tilly (responsable du programme d’ouverture des données Transilien) nous dit que les résultats sont impressionnants, nous avons l’eau à la bouche… rendez vous dans quelques mois.

Une montée en puissance sur les réseaux sociaux

Pour finir, le groupe est aussi de plus en plus présent sur la toile et ce à travers les réseaux sociaux comme Facebook ou encore Twitter. A ce propos, il est intéressant de faire un point sur la montée en puissance de l’opérateur depuis Janvier 2012, date à laquelle nous écrivions un premier épisode de la saga numérique, et ce à travers le nombre de followers.
Comptes officiels :
@SNCF_QR : de 1500 à 2200 (x1,5) – Anciennement @SNCF_ “SNCF 2.0 Michaël”, il s’agit du Fil Twitter officiel de la plateforme Questions & Réponses
@SNCF_la_radio de 1100 à 1800 (x1,6) - Ce fil sert actuellement de complément au site infolignes.com. Il s’agit d’une expérience info-trafic sur TGV durant 3 mois, en partenariat avec le CNOF. Il a donc changé de positionnement et enregistre une progression conséquente de son nombre d’abonnés.
@info_gares : de 150 à 450 (x3) – Fil relation client de Gares & Connexions.
@ConnectGares de 900 à 1500 (x1,6) – Principal compte de la branche Gares & Connexions : actualité des gares, intermodalité, live-tweet des Ateliers de la Gare
@SNCF_infopresse : de 200 à 1500 (x7,5) – Le site officiel « presse » du groupe
@SNCF_Materiel (recrutement) : de 150 à 500 (x3,3) – Site concernant le recrutement
@Clt_VoyagesSncf : de 1200 à 2500 (x2,1) – L’équipe Relation Client de Voyages-SNCF accompagne les clients 7J/7.
@SNCFconnections : de 500 à 800 (x1,6) - Visiblement le fil et le site sont fermés
@SNCFOpenData 300 – Site de promotion de la plate forme Open Data de la SNCF
@RERC_SNCF : de 900 à 2200 (x 2,4) – Information trafic RER C
@RERD_SNCF : de 900 à 1800 (x2) – Information trafic RER D
@LIGNEJ_SNCF : 400 – Information trafic Transilien J
@SNCFDev : de 250 à 1000 (x4)
Comptes non-officiels :
@TER_SNCF : de 440 à 640 (x1,4) – (plus très actif)
Au delà de Twitter, le groupe est toujours présent sur Foursquare, Facebook et la présence de Transilien sur la toile se poursuit, avec la mise en ligne de plusieurs nouveaux blogs. Point négatif cependant, l’arrêt (visiblement) du contenu/magazine http://www.connections.sncf.com
La SNCF continue sa modernisation et utilise le numérique pour promouvoir une nouvelle image. Tout d’abord une image de groupe, opérateur multimodal de mobilité et ce à travers une communication unifiée (malgré encore quelques couacs). Une image d’opérateur ouvert, notamment en lançant des démarches comme les Hack Days ou la plate forme Open Data. Enfin, une image d’opérateur innovant à travers l’ensemble des démarches dans lesquelles il est engagé, notamment sur les réseaux sociaux. Il est particulièrement complexe d’avancer dans un monde des transports en perpétuel mouvement et façe à une concurrence qui ne saurait tarder dans l’hexagone. Pour travailler son image et proposer des contenus et des produits toujours plus innovants à ses clients, la route est encore longue pour l’opérateur historique national mais visiblement les équipes sont au travail !

Julien de Labaca