Airports Council International (ACI) vient de livrer son premier baromètre sur la qualité de service des aéroports. Cette nouvelle étude montre que les plates-formes les plus importantes - plus de 40 millions de passagers par an - sont les plus satisfaisantes. Toutefois, les voyageurs d'affaires sont parmi les plus critiques.
ACI a mesuré la satisfaction des passagers dans les aéroports en s'appuyant notamment sur les données de son étude ASQ Departures. Premier élément de ce nouveau baromètre, l'expérience des voyageurs s'est améliorée. La satisfaction globale est passée de 4,15 (sur 5) en 2016 – année de référence – à 4,19 en 2017. Le rapport révèle également que la sécurité de l'aéroport est le service ayant le plus fort impact sur la satisfaction des voyageurs.
Les aéroports de plus de 40 millions de passagers sont ceux qui récoltent tous les lauriers, avec une note de 4,28 en 2017 (4,23 en 2016). En revanche, les installations de 25 à 40 millions de voyageurs rencontrent des difficultés. Ce sont les seules plates-formes enregistrant un chute de la satisfaction en 2017, tombant ainsi à la dernière place du classement avec une note de 4,06 (4,18 en 2016).
Sans grande surprise, les pistes asiatiques – habituées des podiums lors des classements d'aéroports – sont celles qui remportent la meilleure note de satisfaction client (4,53 sur 5). Avec un score global de 3,97, les installations européennes sont à la traîne, derrière celles du Moyen-Orient, d'Amérique du Nord et d'Amérique Latine. Seules les plates-formes africaines font moins bien (3,89).
Les voyageurs d'affaires sont parmi les plus critiques
Les voyageurs d'affaires ont été plus nombreux à apprécier leur expérience sur les plates-formes en 2017. Ils étaient en effet 79,5% à être contents contre 78,8% un an auparavant. Toutefois, ils restent parmi les plus critiques puisque seuls les "value seeker" - passagers dépensiers qui "en veulent pour leur argent" - se montrent plus insatisfaits qu'eux (78% en 2017 ; 75,8% en 2016).
Les plus enthousiastes sont finalement assez logiquement les passagers... "fans d'aéroports" (86.7% en 2017 ; 85,1% en 2016).
Les aéroports de plus de 40 millions de passagers sont ceux qui récoltent tous les lauriers, avec une note de 4,28 en 2017 (4,23 en 2016). En revanche, les installations de 25 à 40 millions de voyageurs rencontrent des difficultés. Ce sont les seules plates-formes enregistrant un chute de la satisfaction en 2017, tombant ainsi à la dernière place du classement avec une note de 4,06 (4,18 en 2016).
Sans grande surprise, les pistes asiatiques – habituées des podiums lors des classements d'aéroports – sont celles qui remportent la meilleure note de satisfaction client (4,53 sur 5). Avec un score global de 3,97, les installations européennes sont à la traîne, derrière celles du Moyen-Orient, d'Amérique du Nord et d'Amérique Latine. Seules les plates-formes africaines font moins bien (3,89).
Les voyageurs d'affaires sont parmi les plus critiques
Les voyageurs d'affaires ont été plus nombreux à apprécier leur expérience sur les plates-formes en 2017. Ils étaient en effet 79,5% à être contents contre 78,8% un an auparavant. Toutefois, ils restent parmi les plus critiques puisque seuls les "value seeker" - passagers dépensiers qui "en veulent pour leur argent" - se montrent plus insatisfaits qu'eux (78% en 2017 ; 75,8% en 2016).
Les plus enthousiastes sont finalement assez logiquement les passagers... "fans d'aéroports" (86.7% en 2017 ; 85,1% en 2016).
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