Dès le 4 novembre prochain, Airlinair proposera à bord de ses ATR un questionnaire de satisfaction destiné à améliorer les services proposés et à engager une relation permanente avec les clients. Lionel Guérin, fondateur et dirigeant de l'entreprise, reconnaît que son entreprise a longtemps fait du marketing pour les clients mais pas forcément avec eux. Compte tenu de la spécificité de la compagnie, qui dessert principalement des aéroports de région, le suivi en temps réel des attentes et des besoins des voyageurs est essentiel.
Déplacements Pros : Pourquoi créer seulement maintenant un questionnaire de satisfaction destiné à vos clients ?
Lionel Guérin : Je crois qu'il est de plus en plus important de se mettre, non pas à la place des clients, mais avec les clients pour faire évoluer nos offres et nos services. Ce questionnaire n'est pas seulement destiné à la direction de la compagnie mais à l'ensemble des salariés qui, quotidiennement, font voler les avions et rencontrent les clients. L'aérien est un métier d'humilité et de remise en cause. Il ne faut pas nous convaincre, seuls dans nos bureaux, que les décisions que nous allons prendre sont forcément bonnes pour le client. L'apport de ce questionnaire, que nous mettons en place dans nos avions le 4 novembre prochain, nous permettra de voir ce qui fonctionne bien mais également ce qui ne fonctionne pas. Et comme c'est un "retour client" auquel nous tenons, nous allons instaurer ce questionnaire de façon permanente. Cela va nous prendre du temps pour mesurer les écarts entre les résultat que nous allons obtenir en ce début novembre 2010 et ceux que nous aurons dans un an. Toujours est-il que ces résultats seront transcrits en notes, point par point, et communiqués à tout le personnel afin que chacun puisse suivre les évolutions qualitatives du produit. Ce tableau de bord débouchera sur un séminaire au printemps prochain, pour réfléchir tous ensemble sur la façon d'agir et de répondre concrètement aux points noirs signalés par nos voyageurs.
Lionel Guérin : Je crois qu'il est de plus en plus important de se mettre, non pas à la place des clients, mais avec les clients pour faire évoluer nos offres et nos services. Ce questionnaire n'est pas seulement destiné à la direction de la compagnie mais à l'ensemble des salariés qui, quotidiennement, font voler les avions et rencontrent les clients. L'aérien est un métier d'humilité et de remise en cause. Il ne faut pas nous convaincre, seuls dans nos bureaux, que les décisions que nous allons prendre sont forcément bonnes pour le client. L'apport de ce questionnaire, que nous mettons en place dans nos avions le 4 novembre prochain, nous permettra de voir ce qui fonctionne bien mais également ce qui ne fonctionne pas. Et comme c'est un "retour client" auquel nous tenons, nous allons instaurer ce questionnaire de façon permanente. Cela va nous prendre du temps pour mesurer les écarts entre les résultat que nous allons obtenir en ce début novembre 2010 et ceux que nous aurons dans un an. Toujours est-il que ces résultats seront transcrits en notes, point par point, et communiqués à tout le personnel afin que chacun puisse suivre les évolutions qualitatives du produit. Ce tableau de bord débouchera sur un séminaire au printemps prochain, pour réfléchir tous ensemble sur la façon d'agir et de répondre concrètement aux points noirs signalés par nos voyageurs.
Déplacements Pros : Dans votre questionnaire, indépendamment du vol, vous abordez des points sur lesquels vous n'êtes pas forcément et directement impliqués comme l'aéroport, le comptoir d'accueil le passage des filtres de sécurité. Pourquoi ?
Lionel Guérin : Il ne faut pas se voiler la face. Pour un voyageur qui part avec Airlinair, si quelque chose ne va pas, c'est de la responsabilité d'Airlinair. Même pour les retards ! Nous devons être capables de lui expliquer pourquoi l'avion est retardé ou éventuellement d'intervenir sur un aéroport pour qu'il puisse disposer d'outils de travail indispensables à son activité professionnelle comme par exemple le Wifi. Cette relation permanente avec les aéroports ou les forces de police est un travail collaboratif que mènent toutes les compagnies aériennes. En ce qui nous concerne, nous aimerions mettre en place à Orly Sud une "fast track" pour améliorer et réduire les délais d'embarquement. C'est un échange avec ADP. Le transport aérien est une chaîne complexe qui, au final, tient de la responsabilité de la compagnie. Nous n'avons pas à nous défiler. Il nous faut mesurer l'ensemble du voyage, de l'aéroport de départ à celui d'arrivée.
Lionel Guérin : Il ne faut pas se voiler la face. Pour un voyageur qui part avec Airlinair, si quelque chose ne va pas, c'est de la responsabilité d'Airlinair. Même pour les retards ! Nous devons être capables de lui expliquer pourquoi l'avion est retardé ou éventuellement d'intervenir sur un aéroport pour qu'il puisse disposer d'outils de travail indispensables à son activité professionnelle comme par exemple le Wifi. Cette relation permanente avec les aéroports ou les forces de police est un travail collaboratif que mènent toutes les compagnies aériennes. En ce qui nous concerne, nous aimerions mettre en place à Orly Sud une "fast track" pour améliorer et réduire les délais d'embarquement. C'est un échange avec ADP. Le transport aérien est une chaîne complexe qui, au final, tient de la responsabilité de la compagnie. Nous n'avons pas à nous défiler. Il nous faut mesurer l'ensemble du voyage, de l'aéroport de départ à celui d'arrivée.
Déplacements Pros : Toute cette opération est-elle du simple CRM (Customer Relation Management) ou de l'étude marketing ?
Lionel Guérin : Je ne vois pas très bien la différence, même si à l'évidence tout cela est fait pour améliorer notre offre. Mais il est clair que nous devons être attentifs à des problèmes particuliers et qu'à ce titre, si nous le pouvons, nous n'hésiterons pas à répondre aux clients qui nous interrogent directement. Nous restons persuadé qu'il faut désormais intégrer le voyageur aux évolutions de la compagnie.
Lionel Guérin : Je ne vois pas très bien la différence, même si à l'évidence tout cela est fait pour améliorer notre offre. Mais il est clair que nous devons être attentifs à des problèmes particuliers et qu'à ce titre, si nous le pouvons, nous n'hésiterons pas à répondre aux clients qui nous interrogent directement. Nous restons persuadé qu'il faut désormais intégrer le voyageur aux évolutions de la compagnie.
Déplacements Pros : On connaît votre engagement en faveur de l'environnement, allez-vous mesurer cet élément "green" à bord de vos avions ?
Lionel Guérin : Pas directement dans l'étude mais plutôt dans la forme que nous avons donnée à l'ensemble. Pour information, nous utilisons un papier recyclé, une encre végétale et le stylo est en plastique totalement biodégradable. J'interviens souvent sur mon blog pour donner des détails sur les évolutions des politiques durables dans l'univers de l'aérien tout comme je le fais comme président de la FNAM pour rappeler nos engagements, en tant que directeur de compagnies aérienness de réduire les émissions de CO2. C'est un sujet permanent qui, contrairement à ce que l'on pourrait croire, passionne énormément de dirigeants.
Propos recueillis par M.L.
Lionel Guérin : Pas directement dans l'étude mais plutôt dans la forme que nous avons donnée à l'ensemble. Pour information, nous utilisons un papier recyclé, une encre végétale et le stylo est en plastique totalement biodégradable. J'interviens souvent sur mon blog pour donner des détails sur les évolutions des politiques durables dans l'univers de l'aérien tout comme je le fais comme président de la FNAM pour rappeler nos engagements, en tant que directeur de compagnies aérienness de réduire les émissions de CO2. C'est un sujet permanent qui, contrairement à ce que l'on pourrait croire, passionne énormément de dirigeants.
Propos recueillis par M.L.
