Plus de la moitié des usagers qui ont fait appel au médiateur en 2013 ont obtenu gain de cause dans les litiges qui les ont opposés à la compagnie ferroviaire, c'est ce que révèle son rapport annuel. Le nombre de dossiers de réclamation à reculé de 7% en 2013.
Sur les 5 033 réclamations parvenues au Médiateur de la SNCF, de plus en plus de dossiers ont été déposées par internet. Les demandes de médiation parvenues par le portail sncf.com sont en effet passées de 32 % à 42 %. «En 2013, les demandes adressées directement par les voyageurs au Médiateur SNCF représentent 98 % des saisines, les 2 % restants étant transmis par les associations de consommateurs et le Défenseur des droits ou ses délégués», explique le rapport. Le médiateur a remarqué que la nature des demandes avait évolué en 2013. Les réclamations relatives aux litiges commerciaux sont passées de 64 % en 2012 à 67 % en 2013 tandis que la part des infractions à la police des chemins de fer- procès-verbaux - s’est établie à 33 % en 2013 (36 % en 2012). «Pour les saisines en ligne, ces chiffres diffèrent quelque peu. En effet, plus de 70 % des demandes en ligne ont trait à des problématiques commerciales et 30 % à des procès-verbaux», précise le document.
Sur les 3351 saisines relatives à des litiges commerciaux, 72 % ont concerné SNCF Voyages, 9 % TER, 5 % Transilien, 5 % l’international et enfin 9 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER). Pour plus d’un tiers (34 %), les litiges commerciaux ont porté en 2013 sur des demandes de dédommagement suite à un retard. Leur proportion est ainsi identique qu’en 2012. Les demandes de remboursement de billets non utilisés représentent 25 % des désaccords entre usagers et SNCF. Les réclamations relatives à la qualité du service représentent 12 % des dossiers.
En outre, les saisines concernant des régularisations faites à bord par les agents de contrôle sont en hausse par rapport à 2012 (13 % des saisines commerciales en 2013 contre 10 % en 2012). Le Médiateur a également reçu en 2013, 60 saisines commerciales relatives à OUIGO. Sur les 50 avis rendus, 74 % ont confirmé la position prise par le service relations clients OUIGO.
Un client sur deux obtient satisfaction
En 2013, le délai moyen de traitement des dossiers était de 45 jours. Il était de 41 jours en 2012 et reste inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation (60 jours). Ainsi, 74,5 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois, 25 % en moins de 4 mois et 0,5 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue). L’année dernière, le Médiateur a émis un avis totalement ou partiellement favorables au client dans 52 % des cas, contre 53 % en 2012. Dans 32 % des cas, le client a obtenu entièrement satisfaction.
Sur les 3351 saisines relatives à des litiges commerciaux, 72 % ont concerné SNCF Voyages, 9 % TER, 5 % Transilien, 5 % l’international et enfin 9 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER). Pour plus d’un tiers (34 %), les litiges commerciaux ont porté en 2013 sur des demandes de dédommagement suite à un retard. Leur proportion est ainsi identique qu’en 2012. Les demandes de remboursement de billets non utilisés représentent 25 % des désaccords entre usagers et SNCF. Les réclamations relatives à la qualité du service représentent 12 % des dossiers.
En outre, les saisines concernant des régularisations faites à bord par les agents de contrôle sont en hausse par rapport à 2012 (13 % des saisines commerciales en 2013 contre 10 % en 2012). Le Médiateur a également reçu en 2013, 60 saisines commerciales relatives à OUIGO. Sur les 50 avis rendus, 74 % ont confirmé la position prise par le service relations clients OUIGO.
Un client sur deux obtient satisfaction
En 2013, le délai moyen de traitement des dossiers était de 45 jours. Il était de 41 jours en 2012 et reste inférieur au délai prescrit par le protocole de médiation (60 jours). Ainsi, 74,5 % des clients ont reçu un avis en moins de 2 mois, 25 % en moins de 4 mois et 0,5 % en plus de 4 mois (dossiers nécessitant une enquête plus longue). L’année dernière, le Médiateur a émis un avis totalement ou partiellement favorables au client dans 52 % des cas, contre 53 % en 2012. Dans 32 % des cas, le client a obtenu entièrement satisfaction.
