En augmentant le nombre de leurs services payants et en supprimant des emplois, les compagnies américaines ont provoqué une envolée des réclamations des passagers, plus exigeants. 2007, année la pire du transport aérien américain?
Rentabilité, rentabilité: depuis la crise de 2001 et après un passage par la protection de la loi sur les faillites, toutes les compagnies aériennes américaines sont en pleine retructuration. Pour faire à nouveau des bénéfices, elles ont supprimé des milliers d'emplois et rendu payant des services comme le deuxième bagage, la réservation par téléphone, l'embarquement de l'animal de compagnie. Mais le passager se rebiffe: il veut maintenant en avoir pour son argent et le taux de réclamation s'est envolé en 2007: + 60%! C'est ce que révèle l'étude annuelle sur la qualité du transport aérien, publiée sous l'égide de l'Institut de l'aviation de l'Université du Nebraska à Omaha et de l'Université de Wichita.
Il faut dire que les problèmes se multiplient: augmentation du nombre de bagages perdus, retards... La qualité du service offert par les compagnies aériennes aux États-Unis s'est dégradée en 2007. L'étude révèle que plus d'un quart des vols ont été en retard en 2007. L'année 2007 « a été la pire (...) pour le transport aérien américain», a déclaré Brent Bowen, l'un des auteurs de l'étude et professeur à l'Institut de l'aviation, «Les performances globales et la qualité du service ont encore diminué et sont au plus bas», a-t-il ajouté.
«La tendance est à la baisse et la situation ne devrait pas s'améliorer» estime, pour sa part, Dean Headley, un autre auteur de l'étude et professeur associé à l'Université de Wichita. Le nombre de plaintes a augmenté chez toutes les compagnies, à l'exception de Mesa Airlines. US Airways et Comair prennent la tête du classement, puisque leur taux de réclamations a plus que doublé. Cette baisse des performances s'explique en partie par un contexte global rendu difficile par l'augmentation du prix du carburant, le durcissement des règles de sécurité et les difficultés financières qui touchent l'ensemble du secteur. Il reste à savoir si les fusions, comme celle de Delta avec Nothwest annoncée lundi, améliorent la situation. Pas sûr.
L'étude, publiée chaque année depuis 1991, compile les statistiques recueillies par le département américain des Transports auprès des compagnies qui assurent au moins un pour cent du total des vols intérieurs. Elle concerne cette année 16 transporteurs aériens.
Il faut dire que les problèmes se multiplient: augmentation du nombre de bagages perdus, retards... La qualité du service offert par les compagnies aériennes aux États-Unis s'est dégradée en 2007. L'étude révèle que plus d'un quart des vols ont été en retard en 2007. L'année 2007 « a été la pire (...) pour le transport aérien américain», a déclaré Brent Bowen, l'un des auteurs de l'étude et professeur à l'Institut de l'aviation, «Les performances globales et la qualité du service ont encore diminué et sont au plus bas», a-t-il ajouté.
«La tendance est à la baisse et la situation ne devrait pas s'améliorer» estime, pour sa part, Dean Headley, un autre auteur de l'étude et professeur associé à l'Université de Wichita. Le nombre de plaintes a augmenté chez toutes les compagnies, à l'exception de Mesa Airlines. US Airways et Comair prennent la tête du classement, puisque leur taux de réclamations a plus que doublé. Cette baisse des performances s'explique en partie par un contexte global rendu difficile par l'augmentation du prix du carburant, le durcissement des règles de sécurité et les difficultés financières qui touchent l'ensemble du secteur. Il reste à savoir si les fusions, comme celle de Delta avec Nothwest annoncée lundi, améliorent la situation. Pas sûr.
L'étude, publiée chaque année depuis 1991, compile les statistiques recueillies par le département américain des Transports auprès des compagnies qui assurent au moins un pour cent du total des vols intérieurs. Elle concerne cette année 16 transporteurs aériens.
