Ne croyez pas que derrière ce titre se cache une vision gastronomique du voyage d'affaires. Au contraire, notre ami chroniqueur Jean-Louis Baroux constate que tout est tiré vers le bas dans l'aérien. La fameuse opposition Mac Do/Alain Ducasse. Toujours moins pour le client. Intenable !
Je sors de 2 jours d’un colloque intéressant sur les aspects stratégiques du transport aérien appelé le World Air Forum, maintenant géré par le groupe anglais Reed Business International. Et pendant ces deux jours j’ai entendu les intervenants, de très bon niveau d’ailleurs, continuer le discours entendu depuis des années. En bref, tous les maux dont souffrent les compagnies aériennes traditionnelles viennent des autres, c'est-à-dire des sous-traitants, des aéroports, des constructeurs, des pétroliers, des contrôleurs de la navigation aérienne, des transporteurs « low costs » … et j’en passe. En clair tout le monde s’enrichit sur le dos des pauvres compagnies aériennes amenées à subir un environnement prédateur.
Et pendant ces deux jours je n’ai vu aucun représentant des compagnies « low costs », aucun agent de voyage et, bien entendu, aucun client. D’ailleurs le mot « client » n’a pratiquement jamais été prononcé alors que l’on abondamment parlé des passagers. Ce colloque étant dominé par les anglo- saxons, on ne pourra pas leur faire le reproche d’être trop franco-français. Il s’agit donc bien là de la pensée du transport aérien mondial.
Certes, il se trouve qu’une légère embellie dans le trafic, réconforte quelque peu les dirigeants des grandes compagnies. Il n’en faut pas plus pour que les manœuvres de rapprochements de fusions et autres stratégies visant à contrôler des parts de marché de plus en plus importantes ne se mettent en route alors que ces pratiques n’ont jamais prouvé leur intérêt économique. Mais voilà, il convient de prendre le passager dans une nasse de plus en plus grande, et de faire en sorte qu’il ne s’échappe plus en l’alimentant avec les fameux « miles » provisionnés par les transporteurs seulement à 40% de leur valeur.
Et le client dans tout cela ? Et le produit que l’on peut lui offrir ? Et le service qu’il est en droit d’attendre ? Rien de tout cela. Il n’a qu’a savoir utiliser son « I phone » ou son « I pad » et on l’alimentera en informations. Et puis c’est tout ! En fait ce procédé conduit les compagnies à transférer sur les clients et les agents de voyages des prestations qu’elles devraient réaliser elles-mêmes. Seulement voilà, réalisées par les transporteurs traditionnels ces prestations coûtent trop cher car ces compagnies emploient trop de monde, trop payé et qui par conséquent travaillent trop peu. Le seul discours un peu relié au client a été tenu par le CEO d’Omanair Peter Hill qui a abondamment commenté la qualité de ses cabines et son service à bord.
Il est temps, grand temps, de remettre le client au centre des préoccupations des compagnies aériennes et de lui faire payer le juste prix et non pas ces aberrations tarifaires aussi bien à la hausse qu’à la baisse. J’ai entendu pendant 2 jours dire que les consommateurs ne voulaient que des tarifs encore et encore plus bas. C’est vraiment prendre les gens pour des idiots. Bien évidemment les clients ne sont pas prêts à payer une fortune pour des produits dégradés. Cela ne signifie absolument pas qu’ils n’acceptent pas de rémunérer convenablement un service de qualité.
La solution pourrait passer par la nomination à la tête des grandes compagnies de personnalités dont la réussite dans un système concurrentiel soit avérée. La restauration est un secteur d’activité particulièrement exposé à la concurrence, y compris des « low costs » représentés par la restauration rapide : Mac Donald’s et consorts. Comment se fait-il alors que tous les restaurateurs n’aient pas imité cette pratique ? Pourquoi y a-t-il encore des clients dans les bonnes tables où l’addition est de 10 à 20 fois supérieure à celle d’un fast food ?
Une seule raison à cela, la qualité du produit. Et en matière de restauration et d’hôtellerie d’ailleurs, Alain Ducasse a fait la preuve de sa capacité à imposer un modèle, copiable dans plusieurs pays, basé uniquement sur la satisfaction de ses clients. A la tête d’une grande compagnie aérienne, nul doute qu’il réformerait de fond en comble le produit proposé au marché et qu’il trouverait une clientèle appropriée.
On m’objectera que Mr Ducasse ne connaît probablement rien au transport aérien. La belle affaire ! N’y a-t-il pas dans les compagnies assez de bons professionnels pour réaliser une exploitation fiable ? Ce qui manque c’est l’esprit, c’est l’ambition et non pas celle des parts de marché et du volume de chiffre d’affaires mais la bonne ambition, la vraie : celle de la satisfaction des clients et de la rentabilité.
Je n’ai aucun contact avec Alain Ducasse et il n’est pas le seul qui ait réussi dans des stratégies similaires, mais si par un heureux hasard, il se trouvait à la tête d’un grand transporteur, nul doute que je serais immédiatement son client.
Jean-Louis BAROUX
Et pendant ces deux jours je n’ai vu aucun représentant des compagnies « low costs », aucun agent de voyage et, bien entendu, aucun client. D’ailleurs le mot « client » n’a pratiquement jamais été prononcé alors que l’on abondamment parlé des passagers. Ce colloque étant dominé par les anglo- saxons, on ne pourra pas leur faire le reproche d’être trop franco-français. Il s’agit donc bien là de la pensée du transport aérien mondial.
Certes, il se trouve qu’une légère embellie dans le trafic, réconforte quelque peu les dirigeants des grandes compagnies. Il n’en faut pas plus pour que les manœuvres de rapprochements de fusions et autres stratégies visant à contrôler des parts de marché de plus en plus importantes ne se mettent en route alors que ces pratiques n’ont jamais prouvé leur intérêt économique. Mais voilà, il convient de prendre le passager dans une nasse de plus en plus grande, et de faire en sorte qu’il ne s’échappe plus en l’alimentant avec les fameux « miles » provisionnés par les transporteurs seulement à 40% de leur valeur.
Et le client dans tout cela ? Et le produit que l’on peut lui offrir ? Et le service qu’il est en droit d’attendre ? Rien de tout cela. Il n’a qu’a savoir utiliser son « I phone » ou son « I pad » et on l’alimentera en informations. Et puis c’est tout ! En fait ce procédé conduit les compagnies à transférer sur les clients et les agents de voyages des prestations qu’elles devraient réaliser elles-mêmes. Seulement voilà, réalisées par les transporteurs traditionnels ces prestations coûtent trop cher car ces compagnies emploient trop de monde, trop payé et qui par conséquent travaillent trop peu. Le seul discours un peu relié au client a été tenu par le CEO d’Omanair Peter Hill qui a abondamment commenté la qualité de ses cabines et son service à bord.
Il est temps, grand temps, de remettre le client au centre des préoccupations des compagnies aériennes et de lui faire payer le juste prix et non pas ces aberrations tarifaires aussi bien à la hausse qu’à la baisse. J’ai entendu pendant 2 jours dire que les consommateurs ne voulaient que des tarifs encore et encore plus bas. C’est vraiment prendre les gens pour des idiots. Bien évidemment les clients ne sont pas prêts à payer une fortune pour des produits dégradés. Cela ne signifie absolument pas qu’ils n’acceptent pas de rémunérer convenablement un service de qualité.
La solution pourrait passer par la nomination à la tête des grandes compagnies de personnalités dont la réussite dans un système concurrentiel soit avérée. La restauration est un secteur d’activité particulièrement exposé à la concurrence, y compris des « low costs » représentés par la restauration rapide : Mac Donald’s et consorts. Comment se fait-il alors que tous les restaurateurs n’aient pas imité cette pratique ? Pourquoi y a-t-il encore des clients dans les bonnes tables où l’addition est de 10 à 20 fois supérieure à celle d’un fast food ?
Une seule raison à cela, la qualité du produit. Et en matière de restauration et d’hôtellerie d’ailleurs, Alain Ducasse a fait la preuve de sa capacité à imposer un modèle, copiable dans plusieurs pays, basé uniquement sur la satisfaction de ses clients. A la tête d’une grande compagnie aérienne, nul doute qu’il réformerait de fond en comble le produit proposé au marché et qu’il trouverait une clientèle appropriée.
On m’objectera que Mr Ducasse ne connaît probablement rien au transport aérien. La belle affaire ! N’y a-t-il pas dans les compagnies assez de bons professionnels pour réaliser une exploitation fiable ? Ce qui manque c’est l’esprit, c’est l’ambition et non pas celle des parts de marché et du volume de chiffre d’affaires mais la bonne ambition, la vraie : celle de la satisfaction des clients et de la rentabilité.
Je n’ai aucun contact avec Alain Ducasse et il n’est pas le seul qui ait réussi dans des stratégies similaires, mais si par un heureux hasard, il se trouvait à la tête d’un grand transporteur, nul doute que je serais immédiatement son client.
Jean-Louis BAROUX
