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Lundi 10 Mai 2010

Pour vous énerver tapez 1, pour hurler tapez 2, pour vous enfuir tapez 3 !





Je ne sais pas si vous avez remarqué cette étonnante avancée pour le client que l'on nomme "standard automatique". En clair, selon vos besoins, vos petits doigts musclés iront chercher sur le clavier le chiffre qui correspond le mieux à votre demande. Vous voulez confirmer votre commande Tapez 1, joindre le service commercial Tapez 2, joindre le service Après-Vente Tapez 3,...Et là, vos déboires ne font que commencer. Le pire, c'est que la communication surtaxée, votre impossibilité à joindre quiconque ou les classiques "je n'ai pas compris votre choix", tout cela -officiellement - correspond à l'amélioration de la communication client. Belle "entubade" ! Vous comprendrez vite que téléphoner ne sert à rien...

Dans un petit film tourné par des spécialités allemands de la communication, et visible sur You Tube, on voit un homme entrer dans un cabinet de radiologie. A chaque porte, un choix et une consigne : enlevez votre chemise, vos chaussettes et ainsi de suite. La fin de l'histoire est facile à comprendre : persuadé qu'il va se trouver face à un médecin radiologue, le patient finit tout nu sur un trottoir, au milieu de passants étonnés. Cherchez l'erreur ? Pas du tout, il suffit de vouloir joindre les services commerciaux de certains fournisseurs pour se rendre compte que l'outil a souvent été développé par un psychopathe mono maniaque pris de vertiges ! Si j'évoque ce sujet, c'est pour signaler la parution d'un sondage anglais, réalisé par une entreprise de vente sur internet qui s'interroge sur les vertus du "standard assisté". Du moins sur les crises qu'il suscite dans l'univers du voyage. Plus de 92% des personnes interrogées désapprouvent ce mode de contact téléphonique et plus de 15 % d'entre elles raccrochent quand elles tombent sur un tel système. Pas moins de 63 % des sondés ne commandent plus sur des sites qui utilisent un standard automatique pour gérer les crises ou les problèmes d'après vente. Voilà sans doute ce qui explique que des entreprises comme Dell, vedette de la VPC (Vente par Correspondance) dans les années 90/2000, soient aujourd'hui quasiment dans le peloton de queue des études qualitatives sur les services téléphoniques aux "clients". Au final, 92 % de la population étudiée se dit "consternée par l'absence de logique et de service des nouveaux accueils téléphoniques". Bon d'accord, une fois que l'on a dit tout cela que peut-on faire ? Rien, selon les experts. Au coût actuel du travail en Europe, impensable d'imaginer une batterie de standardistes comme par le passé. Terminés les call center à la Manufrance ou à la Redoute ! Aussi, si l'on veut améliorer le système, impossible de se passer du standard numérique et automatique. C'est là toute la quadrature du cercle téléphonique. Et nos chers spécialistes ne veulent pas s'arrêter là. Prochaine étape : la reconnaissance vocale intuitive. Un peu comme l'histoire connue "de la grosse mite et du billard" commandés à Aladin. Si vous commencez déjà à râler, tapez 1. Pour effacer cet édito tapez 2. Pour en sortir, cliquez sur la petite croix en haut à droite de votre écran. Ça fait du bien, non ?

Marcel Lévy


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