Pourquoi l’hôtellerie doit-elle encore bouger son image du voyageur d’affaires?

Différentes études viennent de montrer que les voyageurs d'affaires étaient relativement dubitatifs sur le développement de l'hôtellerie qui leur était, a priori, destinée. Sans remettre en cause les services offerts, voire l'organisation même de l'établissement, ils sont une grande majorité à penser que l'hôtel n'est qu'un lieu de passage pour passer la nuit et que, faute de temps, il est difficile, voire impossible de profiter des avantages mis en place.

Dans une enquête récente, la GBTA a montré les attentes des voyageurs d'affaires en matière de qualité hôtelière. Si nous ne reviendrons pas sur le lit et sa literie ou les services de base offerts dans la chambre comme la télé, le mini-bar ou une table pour travailler, beaucoup constatent que le design avancé de certains hôtels nuit à la qualité du temps de présence dans la chambre. Bureau trop petit ou inadapté au travail, éclairage tarabiscoté et pénible pour les yeux, ergonomie du mobilier peu confortable. Bref, l'imagination des designers ne colle pas toujours aux envies du voyageur d'affaires. Ajoutons à cela les éventuelles difficultés de connexion et l'absence de câbles dédiés pour utiliser certaines fonctionnalités pourtant installées (connectique audio ou vidéo...) et l'on se rend vite compte que le look l'emporte sur l'efficacité.
Pour beaucoup, au delà des lieux, ce sont les services offerts qui ne sont pas toujours adaptés aux horaires. Bar fermé tard ou tôt le matin, salle de sport qui ouvre aux heures de bureau, business center payant... la liste de ces constats est assez longue. Bien sûr, tous les hôtels ne sont pas logés à la même enseigne. Les grandes marques cherchent en permanence à peaufiner leur accueil, au risque "d'inhumaniser" l'hôtel. On fait ainsi le même établissement à Francfort qu'à Shanghai. L'uniformisation rend les choses pratiques... mais c'est aussi tout le reproche que l'on fait aux hotels trop "standard", ils sont trop impersonnels. Paradoxe. Mais plus que les détails, c'est la philosophie même des concepteurs qui semble être inadaptée aux besoins du voyageur. A une époque ou les sondages, enquêtes et autres "focus groupes" se multiplient on se demande si tous les hôteliers prennent le temps de discuter avec leurs clients. Bien évidemment, il ne faut pas tomber dans le particularisme individuel, les petites envies de chacun, mais le plus petit dénominateur commun destiné aux voyageurs d'affaires est à trouver. Celles et ceux qui sont sur le terrain devraient apprécier.

Marc Dandreau