Quel avenir pour le Offline ?

A l'heure ou les technologies envahissent le quotidien des TMC, des travel managers et des voyageurs d'affaires eux mêmes, quelle place reste t-il pour l'intervention humaine dans le voyage d'affaires ? C'est toute la question que se pose notre contributeur, Yann Le Goff.

Billettiste… Voilà une dénomination bien triste par rapport à ce que peut apporter cette fonction à une TMC et surtout aux clients de ces dernières.

A l’heure de la dématérialisation totale, de l’automatisation des process et des applications mobiles en tous genres, beaucoup de voyageurs professionnels sont perdus face à la profusion des offres de transport, d’hébergement et de services annexes. Preuve en est, les chiffres portés dans l’analyse KDS qui montrent le temps passé par le voyageur pour réserver un déplacement. Ces tâches représentent une perte de rentabilité pour l’entreprise (car pendant ce temps, il ne remplit pas la fonction pour laquelle il est censé être rémunéré).

Or c’est justement là que le "billettiste" intervient car il à l’opportunité d’exercer ses compétences en se transformant en tiers de confiance plus proche d’un conseiller client (terme au passage beaucoup plus adapté) qui aura la capacité d’écouter, de comprendre, de guider, de conseiller et même de dédramatiser le problème du client en apportant à l’interlocuteur des solutions fiables.

Mais le terme "tiers de confiance" se mérite car la fonction de "billettiste" ne doit, quant à elle, représenter que 5% de ce que le client attend. Un agent doit comprendre l’importance de sa valeur ajoutée et agir en fonction car ça, l’outil ne sait pas encore le faire. Implicitement, cela veut dire qu’il doit connaitre son marché (les prestataires, la nature des clients, les tendances…), s’y intéresser et surtout se former au fil de l’eau car le marché des déplacements professionnels est ultra réactif et créatif. Nous sommes là devant une montée en maturité vente et support client obligatoire.

Côté TMC, le terme billettiste devrait également évoluer car ces agents ont dans les mains plus de 25% des transactions. Mieux, ils sont la vitrine de la TMC et le pendant à l’IA (intelligence artificielle). Ils humanisent la transaction et représentent souvent le "bon Samaritain" pour des clients faisant face à des voyages complexes, réservant peu de déplacements ou faisant face à des imprévus structurés, non structurés, programmés ou non programmés.

Une chose est certaine : Les TMC qui conservent et exploitent les plateaux offline et font évoluer la fonction de leurs agents vers celle de conseillers technico-commerciaux sont des entités qui comprennent parfaitement les besoins des clients, qui investissent dans la relation humaine au service de l’intelligence artificielle en non l’inverse. Et ça, les futurs conseillers doivent le comprendre au risque de disparaitre car leur valeur ajoutée ne serait pas appréciée à sa juste valeur.

Yann Le Goff,
Acheteur.