il y a quelques semaines, la RATP s'interrogeait sur les raisons d'une forte hausse des incivilités constatée dans les moyens de transport parisiens. A priori, on ne peut que condamner celles et ceux qui, au-delà des actes malveillants, s'en prennent au personnel. A priori seulement car il faut bien remarquer que l'absence de réflexion voire d'intelligence ou d'expérience d'un grand nombre d'agents, placés dans ce que les usagers appellent , "les aquariums", peut souvent expliquer les raisons de la colère. Et pourtant, avec un peu de réflexion, et sans doute de formation aux situations tendues, on règlerait aisément ces petits détails du quotidien qui facilitent la vie de tous.
Un simple exemple suffit à illustrer ce propos. Hier, mardi 18 octobre, vers 11h45 à la station de métro Porte Maillot, un premier passage du billet dans la machine suffit pour se rendre compte qu'il est valide, mais démagnétisé. Rien de grave. Premier constat, une longue file d'attente au guichet unique, qui assure à la fois l'information et la commercialisation des billets. Tout naturellement, on présente le billet à l'agent qui, sans même nous regarder, jette sans appel "Taites la queue !". A priori, l'agent a raison. Mais à cette station, comme pour beaucoup d'autres à Paris, le volume de touristes égarés est important, largement supérieur aux simples formalités d'achat ou d'échange de tickets. Comble de malchance, un couple d'étrangers perdu dans les méandres des lignes de métro nous devance. Et commence pour l'agent une longue explication, très détaillée. Résultat, ce qui aurait pu prendre quatre à cinq secondes maximum a duré plus de 30 minutes. Pire, trois autres membres du personnel circulait derrière l'agent pour s'en aller discuter dans un bureau proche. A aucun moment, ils n'ont cherché à limiter l'attente à l'extérieur. Le voyageur d'affaires derrière nous, le couple âgé quatre ou cinq rangs plus loin, aucun n'a compris l'acharnement de la guichetière à gérer en priorité des problèmes de touristes qui, pourtant, avaient manifestement du temps devant eux ! Une fois arrivé au guichet, le petit autocollant qui incite le client à dire "bonjour" était très largement dérisoire au vu de ce que nous avions envie de dire à cette personne qui, visiblement, avait fait preuve d'un manque probant d'intelligence et d'analyse de la situation.
Cet exemple illustre le fossé qui sépare la bonne volonté du discernement. La guichetière avait sans doute la bonne volonté de conseiller les visiteurs étrangers, mais aux dépens d'utilisateurs réguliers de son service. Et lorsque la RATP fait porter à ses clients le chapeau des actes d'énervement, il faut comprendre qu'ils sont souvent nés de l'incompétence du personnel placé là, a priori, pour résoudre les problèmes. On pourrait croire qu'à notre époque la formation, associée à l'apprentissage de l'analyse des situations, permettrait de régler aisément de tels cas de figure pour le plus grand bien de la clientèle. Il n'en est rien. Bien sûr, on pourrait évoquer le manque de personnels. Si la masse suffisait à faire l'intelligence, l'homme serait heureux sur terre. On sait vous et moi qu'il n'en est rien. Aussi, face à de telles situations je dois avouer que je peux comprendre parfois l'agacement de certains. Je ne l'excuse pas, mais je ne le condamne pas. La bêtise n'est pas seulement chez l'usager. La preuve.
Marcel Lévy
Cet exemple illustre le fossé qui sépare la bonne volonté du discernement. La guichetière avait sans doute la bonne volonté de conseiller les visiteurs étrangers, mais aux dépens d'utilisateurs réguliers de son service. Et lorsque la RATP fait porter à ses clients le chapeau des actes d'énervement, il faut comprendre qu'ils sont souvent nés de l'incompétence du personnel placé là, a priori, pour résoudre les problèmes. On pourrait croire qu'à notre époque la formation, associée à l'apprentissage de l'analyse des situations, permettrait de régler aisément de tels cas de figure pour le plus grand bien de la clientèle. Il n'en est rien. Bien sûr, on pourrait évoquer le manque de personnels. Si la masse suffisait à faire l'intelligence, l'homme serait heureux sur terre. On sait vous et moi qu'il n'en est rien. Aussi, face à de telles situations je dois avouer que je peux comprendre parfois l'agacement de certains. Je ne l'excuse pas, mais je ne le condamne pas. La bêtise n'est pas seulement chez l'usager. La preuve.
Marcel Lévy
