Chaque jour, dans les dizaines de communiqués de presse que nous recevons, la même phrase apparait en signature du nom de l’expéditeur : trucmuche, « leader dans son domaine ». Je ne doute pas que les pros de la Com et leurs représentant(e)s considèrent les journalistes comme des débiles moyens, incapables de juger par eux-mêmes. Heureusement, depuis l’arrivée d’internet et de Google, on sait faire la différence entre un âne et un cheval de course. Et là, nous sommes formels : des ânes « leaders », on en rencontre tous les jours !
Si pendant longtemps le voyage d’affaires a été épargné, contrairement aux loisirs qui transforment de pauvres vessies en lanternes royales, on constate aujourd’hui que faire la différence en matière de communication est devenue une tâche complexe. L’élément différenciant de l’image d’une entreprise n’est jamais simple à trouver. Prenons les TMC qui, a priori, font toutes le même travail. Une fois exprimée la valeur ajoutée, l’écoute et la maîtrise des coûts… Il faut être malin pour innover sans mentir ou trahir ses process. Les clients savent bien faire la différence. Idem pour les centrales hôtelières qui ont bien du mal à trouver ce qui fait le grand écart entre leurs offres et celles de leurs concurrents. Certes, les arguments fusent, mais comment faire la part des choses ? Résultat, dans les communiqués ou sur les sites internet, chacun est «leader» de quelque chose.
Pourtant, ces questions trouvent aisément une réponse : la satisfaction du client. C’est la seule valeur qui ne se périme pas dans le temps si l’on sait la travailler. Et comment le faire savoir : en s’ouvrant sur l’extérieur, tout simplement. Ce que peu de sociétés du travel management savent faire. Prenons l’exemple des clients perdus : Total pour Amex ou le Ministère de l’intérieur pour CWT. Deux exemples parmi d’autres qui n’ont pas fait pour autant communiquer sur les victoires. Tout le monde les connait (comme les pertes) mais tout le monde fait semblant de l’ignorer.
Et pourquoi ? Par peur de la concurrence ? Balivernes, si tout le monde sait qui est à qui, la concurrence est un argument « pipi de chat ». Par incompétence, certainement pas. Parce que le client le souhaite ? Certainement. Preuve que, s’il était totalement satisfait et qu’il ne doutait pas, il serait le premier à le dire.
Voilà une piste à creuser pour tous les leaders, petits et grands, actuels ou à venir.
Hélène Retout
de DeplacementsPros.com, leader de la presse en ligne spécialisée dans le voyage d'affaires......
Pourtant, ces questions trouvent aisément une réponse : la satisfaction du client. C’est la seule valeur qui ne se périme pas dans le temps si l’on sait la travailler. Et comment le faire savoir : en s’ouvrant sur l’extérieur, tout simplement. Ce que peu de sociétés du travel management savent faire. Prenons l’exemple des clients perdus : Total pour Amex ou le Ministère de l’intérieur pour CWT. Deux exemples parmi d’autres qui n’ont pas fait pour autant communiquer sur les victoires. Tout le monde les connait (comme les pertes) mais tout le monde fait semblant de l’ignorer.
Et pourquoi ? Par peur de la concurrence ? Balivernes, si tout le monde sait qui est à qui, la concurrence est un argument « pipi de chat ». Par incompétence, certainement pas. Parce que le client le souhaite ? Certainement. Preuve que, s’il était totalement satisfait et qu’il ne doutait pas, il serait le premier à le dire.
Voilà une piste à creuser pour tous les leaders, petits et grands, actuels ou à venir.
Hélène Retout
de DeplacementsPros.com, leader de la presse en ligne spécialisée dans le voyage d'affaires......
