Dans le cadre d'une enquête, je voulais joindre hier après midi l'aéroport de Nice. Fastoche. Un coup d'œil sur les pages jaunes et hop. Du moins presque, car l'aéroport de Nice est accessible via un numéro surtaxé, un 0820 à 0,12 centimes d'euro la minute. Pas cher, me direz vous... Mais après 10 minutes de "Tapez 1, tapez 2, tapez 3", j'ai allègrement dépassé l'euro. Renouvelez l'opération dans la journée ou multipliez là par le nombre de salariés et vous aurez la définition assez précise du mot tirelire.
Remarquez, je ne jette pas la pierre à l'Aéroport de Nice. Air France, la plupart des compagnies aériennes (y compris les low cost), la SNCF, j'en passe et des plus grands participent allègrement à ce que j'appellerais le "racket du service". Car au final, pour justifier les quelques 6 milliards d'euros ainsi dépensés en simple contact téléphonique, les entreprises ont le même argument : le fameux service. En fait, elles vous offrent généreusement ce qu'elle devraient vous fournir naturellement, à nous clients. Et dans le voyage, le surtaxé va bon train (sans jeu de mots). Pas question d'acheter un billet sans payer son appel. Impensable de réserver un hôtel sur un comparateur sans laisser quelques kopecks sur un fil de cuivre. La liste serait longue. Bref, quoique l'on fasse, il faut désormais cracher au bassinet pour commencer à acheter. Avouez qu'il y a quelque chose qui ne tourne pas dans les stratégies marketing de nos fournisseurs. Bien sûr, tous vous répondent qu'il y a internet, qui lui est gratuit. Gratuit mais souvent incomplet et mal structuré. Allez donc chercher une info détaillée sur le site de l'Aéroport de Nice et vous comprendrez qu'à part le basique, internet est plutôt pauvre en matière d'infos ! Des pages de banalité que vous pouvez copier d'un site à l'autre.
Bon d'accord, il me faut maintenant définir ce que je veux. Pourquoi râler si je ne propose pas de solution. Et bien j'en ai. La première, simple et efficace : revenir aux bons vieux numéros. Les normaux. Pas les payants. Et tant qu'à faire, si l'on pouvait virer les standards automatiques. Franchement je n'en voudrais pas à celui qui aura pris la décision. Passer dix minutes surtaxées à se battre avec des menus sans fin... C'est pénible. La seconde, repenser l'information que l'on fournit à ses clients. Je veux bien payer pour de la valeur ajoutée, pas pour une voix suave qui m'invite à visiter la jungle des services payants offerts par l'entreprise que je contacte. Simplicité et bon sens sont deux qualités qui "foutent le camp". Dommage. Si tout cela vous ennuie, tapez 1. Pour quitter cet édito, tapez 2... Pour manifester votre soutien, asseyez vous et pleurez avec moi.
Hélène Retout
Bon d'accord, il me faut maintenant définir ce que je veux. Pourquoi râler si je ne propose pas de solution. Et bien j'en ai. La première, simple et efficace : revenir aux bons vieux numéros. Les normaux. Pas les payants. Et tant qu'à faire, si l'on pouvait virer les standards automatiques. Franchement je n'en voudrais pas à celui qui aura pris la décision. Passer dix minutes surtaxées à se battre avec des menus sans fin... C'est pénible. La seconde, repenser l'information que l'on fournit à ses clients. Je veux bien payer pour de la valeur ajoutée, pas pour une voix suave qui m'invite à visiter la jungle des services payants offerts par l'entreprise que je contacte. Simplicité et bon sens sont deux qualités qui "foutent le camp". Dommage. Si tout cela vous ennuie, tapez 1. Pour quitter cet édito, tapez 2... Pour manifester votre soutien, asseyez vous et pleurez avec moi.
Hélène Retout
