SNCF, à quelle (vraie) sauce seront mangées les agences de voyage ?

Au regard de la décision de l'autorité de la concurrence sur la relation entre SNCF et les agences de voyages, notre chroniqueur ferroviaire, PAT, remarque qu'au final ce sont bien les propositions de la SNCF qui ont été reconnues par cette autorité. De là à penser que l'enfer est toujours pavé de bonnes intentions, il n'y a qu'un pas que PAT franchit ou presque.

L’Autorité de la concurrence vient d’obtenir de la SNCF qu’elle modifie ses relations d’affaires avec les agences de voyages. Pour mémoire, cette Autorité de la concurrence était appelée précédemment Commission technique des ententes puis Commission de la concurrence et Conseil de la concurrence. Les membres de la section III de ladite Autorité (deux profs d’économie, deux juristes, une présidente d’association consumériste, la directrice d’un portail Internet dédié aux femmes) ont étudié la question en long et large pendant quatre ans et prononcé leurs réquisitions.

De quoi démentir la célèbre maxime de Clémenceau «Si vous voulez enterrer un problème, nommez une Commission». Mais pas trop de quoi affoler la SNCF. Ce sont les moyens que cette dernière a elle-même proposés pour mettre fin à la querelle qui ont été validés. On se doute bien que la SNCF n’a pas tendu le bâton pour se faire battre. Des moyens jugés par l’Autorité comme étant « pertinents, crédibles et vérifiables ». Ah mais alors… ! Au fait, c’était quoi le problème ?

Voyages-sncf, ce n'est pas la SNCF

Voyages-sncf.com, société par actions simplifiée, porte dans sa dénomination le nom de la SNCF mais ce n’est pas vraiment la SNCF. Une filiale qui a d’abord permis à l’entreprise de contourner les contraintes du Statut du personnel de la maison-mère. Et au décollage d’Internet, d’accueillir des compétences nouvelles pour expérimenter puis valider un nouveau modèle économique de distribution, avec le succès qu’on sait aujourd’hui.

Avec moins de 200 collaborateurs (vs les quelques 4000 vendeurs des guichets des gares et des boutiques, tiens c’est Voyages-sncf.com qui en communique la liste !), la filiale représente 60 % des ventes. Modification durable et sans nul doute irréversible maintenant du comportement des voyageurs. Lesquels accompagnent ainsi la décroissance des effectifs dans les gares, ce qui fait l’affaire de l’entreprise publique soucieuse de la réduction de sa masse salariale (les automates et autres distributeurs automatiques venant donner le coup de grâce). Et ce n’est pas fini si on croit l’appréciation portée par les syndicats de cheminots sur le projet Vision 2015.

Si la SNCF, alias Voyages-sncf.com, était restée la SNCF dans son pré-carré de la seule vente directe des billets de train (car c’est bien son droit de transporteur, non ?) peut-être aurait-elle moins prêté le flanc aux critiques sur sa position dominante ? Mais, mal lui en a pris, elle ne s’est pas contentée de ce créneau naturel. Dans le cadre d’un partenariat avec une agence en ligne, qui vole aujourd’hui de ses propres ailes, la SNCF a transformé son canal de distribution en portail venant marcher sur les platebandes des agences de voyages. Séjours touristiques, hôtellerie, spectacles, vols secs, location de voiture…, autant de prestations éloignées de son cœur de métier. Tout ça vendu sous l’apparence du nom de SNCF, avec la notoriété qui va avec, à des clients qui ne font pas le distinguo et qui se laissent guider vers l’offre et le prestataire choisis pour eux. De quoi donc attiser les tensions avec les autres acteurs du marché. Et pour SNCF d’écoper en 2009 d’une amende de 5 millions d’euros pour abus de position dominante.

De cette procédure initiale, les plaignants se sont par la suite désistés en 2011. On ne sait pas trop pourquoi. Mais dans sa lancée, l’Autorité de la concurrence a néanmoins poursuivi ses investigations. Pour la clôturer, les engagements pris par SNCF deviennent obligation de faire. L’Autorité de la concurrence prend date pour un nouvel état des pratiques et des effets sur le marché de la distribution dans cinq ans.

Mais dans cinq ans, l’herbe sera-t-elle pour autant plus verte sous les pieds des agences de voyage ?

A l'avenir, pas évident de négocier...

Ce qui leur est acquis, c’est que les conditions de commissionnement et de rémunération qui leur seront faites seront dorénavant exactement les mêmes pour Voyages-sncf.com. Conditions qui, particularité du secteur, sont arrêtées après des négociations avec le SNAV - Syndicat National des Agences de Voyages.

Adhérent ou pas du SNAV, le fruit de la négociation s’applique à tous indifféremment. Paradoxalement, au bout du bout, c’est donc tout le contraire d’une démarche concurrentielle ! A l’heure où les professions réglementées sont dans le collimateur des pouvoirs publics, il y a risque pour ces acteurs d’attirer défavorablement l’attention.

Au détour de sa décision (point 213, page 35), l’Autorité de la concurrence encourage même la SNCF à impliquer sa filiale Voyages-sncf.com dans les négociations de la Convention avec le SNAV. Le loup dans la bergerie ?

On ne le souhaite pas aux agences de voyage mais il n’est pas impossible qu’une négociation entre leur organisation professionnelle attitrée et la SNCF, ressemble à une négociation salariale "méthode Pepy". Pour faire simple : on vous propose ça et si vous ne signez pas, vous n’aurez rien ! Si, si, ça se passe (un peu) comme ça au sein de la SNCF. D’ailleurs, force est de constater que jusqu’à présent et malgré quelques fâcheries, toutes les conventions entre la SNCF et le SNAV ont fini par être signées. Comment pourrait-il en être autrement ?

Au sein du Groupe SNCF, il y a de la marge pour baisser au besoin la rémunération ou le résultat comptable de Voyages-sncf.com. Et donc de forcer encore plus les agences à se comparer puis s’aligner sinon lâcher le morceau. Ou au contraire de ménager davantage la marge des agences partenaires en accordant également plus à Voyages-sncf.com, puisque c’est le principe de stricte égalité de traitement retenu. Et ça changera, quoi ? Rien. Ce sont juste des transferts à l’intérieur des comptes du groupe SNCF. Le véritable bénéfice que la SNCF tire de sa filiale de distribution en ligne, c’est l’économie permise par la réduction du nombre des guichets de gare désertés. Si les agences de voyages veulent prendre leur part, idéalement à de meilleures conditions qu’elle réussit en interne à le faire, la SNCF n’a pas de raisons de se priver de leur concours.

L’intérêt de la vente à distance en ligne, c’est que c’est le client qui fait l’essentiel du boulot ! L’Autorité de la concurrence aurait pu plaider que cette économie se retrouve au final dans la poche du consommateur. Mais elle ne semble pas avoir vu le truc. Elle a par contre faussement imaginé que d’autres bases pour la rémunération des agences puissent activer la concurrence « par le mérite » (sic), l’innovation, le service. Ben tiens ! On a entendu dire récemment que Google voulait s’y essayer. Nous lui avions souhaité ici bien du plaisir.

Le gateau des billets sera t-il partagé?

Des alternatives sérieuses à Voyages-sncf.com ne pourraient réussir à s’imposer que si la filiale SNCF n’était pas performante, efficace. Or elle l’est assurément. Certes le nom de SNCF dans son intitulé lui sert bien à propos de locomotive (sans jeu de mot), de référence. Son appartenance au Groupe SNCF la protège aussi de quelques aléas financiers. Ceci n’explique pas tout. Voyages-sncf.com est surtout leader de la vente de billets de trains en ligne parce que c’est-elle qui a créé le marché, tout inventé. Et désignée à la vindicte publique de la profession comme l’empêcheur de tourner en rond, bien mal récompensée aujourd’hui.

Cependant, dans la recherche d’une différenciation, Capitaine Train obtient un certain succès. Son créneau, son crédo : « simple comme bonjour, en langage humain et sans les petites cases cachées et publicités qui clignotent » (extrait de la présentation du service sur le site).

La concurrence existe donc bien. Le client a le choix. Libre aux autres agences de voyage de venir aussi sur ce terrain là si elles sentent qu’elles ont les forces et surtout quelque chose à y gagner. Il n’y avait a priori pas besoin d’en faire un tel pataquès. Après la lecture des 53 pages de l’avis de l’Autorité de la concurrence, le lecteur ne sait d’ailleurs plus trop quelle était la question, le problème ! Peu importe, la SNCF a pris ses résolutions en faisant amende honorable (c’est toujours plus économique qu’une amende en monnaie sonnante et trébuchante). Même si le document précité précise à titre liminaire que « cette proposition d’engagements ne comporte et n’implique aucune reconnaissance par le groupe SNCF du bien-fondé de la plainte et de la matérialité des faits qu'elle dénonce et de la violation d'une règle de droit, ou d'une responsabilité de quelque nature que ce soit, en lien avec les faits allégués ». La messe est dite !

En résumé, une affaire de sous entre professionnels d’un secteur souhaitant se partager le gâteau de la distribution en ligne (bien que ce ne soit pas leur argent puisqu’il est payé et dépensé par le voyageur). Un peu plus pour les uns, ce sera un peu moins pour les autres.

Cette tempête sera peut-être une occasion pour la SNCF de raviver sa réflexion (dans ses cartons) sur la facturation à part des frais de service. Le prix du transport toujours le même quel que soit le canal de distribution puisque les tarifs sont réglementés et fixés sous contrôle des autorités de tutelle (pour la SNCF du moins, pour les nouveaux opérateurs quand ils seront là ce serait autre chose). Mais devront alors s’y ajouter des frais d’émission ou de dossier variables selon le canal de distribution, le mode d’édition du titre de transport, voire le mode de paiement. Histoire de bien séparer et visualiser pour le client la rémunération du transporteur de celle du distributeur, quel qu’il soit.

Le voyageur, sauf à vouloir et accepter de payer davantage de service ou un service différent à sa convenance ici ou là, irait a priori où c’est le moins cher. Avec son expérience et son volume de transaction, qu’est-ce qui empêchera Voyages-sncf.com de sortir gagnante de la compétition ? Les autres agences ne pourront pas toujours refaire le coup de la concurrence déloyale et de la position dominante… sauf à vouloir finalement éjecter la filiale du marché de la vente en ligne des prestations de sa maison-mère. Un comble ! Qu’à Guillaume Pepy ne plaira.

Et pour le client voyageur ?

Si on continue à regarder cette lutte d’influence sur la distribution sous l’angle cette fois du voyageur, consommateur, usager, client, contribuable lambda, force est de constater qu’il existe actuellement une vraie discrimination. Dont les agences de voyages ne semblent pas se préoccuper pour leurs clients. L’Autorité de la concurrence, non plus.

Quiconque a fait l’expérience du remboursement (de l’échange parfois) d’un titre de transport vendu en agence de voyage sait qu’il ne peut qu’être éconduit aux guichets de la SNCF. Or, un titre de transport vendu par Voyages-sncf.com qui doit pourtant être assimilée nous dit-on à une agence comme les autres, est s’il y a lieu remboursé dans n’importe quelle gare ou boutique SNCF.

Autre cas, à l’avantage de l’internaute client de Voyages-sncf.com, si ce dernier a rencontré un problème ou commis une erreur lors de la transaction sur le site Voyages-sncf.com, il peut toujours s’adresser au Service Relations Clients de la SNCF (Arras) pour espérer être remis dans une situation conforme à son attente. Au besoin, de son côté le Médiateur de SNCF ne manquerait pas d’y remédier aussi comme son rapport annuel en témoigne chaque année.

La « porosité » (sic) entre Voyages-sncf.com et SNCF-Voyages (SNCF-Mobilités à compter du 1er janvier 2015), sermonnée par l’Autorité de la concurrence est bien là aussi. C’est à la satisfaction totale des voyageurs qui avec leur vision à eux d’une SNCF une et indivisible n’accepteraient sans doute pas facilement qu’il en soit autrement. Mais autant de facilités qui ne sont pas accordées aux détenteurs de billets commandés en agence de voyage… hors Voyages-sncf.com. Si ça ce n’est pas un traitement différencié !

Attention, l’enfer est parfois pavé de bonnes intentions.

PAT.